Mit einem DonorPerfect-zu-HubSpot-Workflow können Sie abgewanderte Spender innerhalb von 24 Stunden zurückgewinnen.

Regelmäßige Spenden sind der wertvollste und zugleich der am meisten gefährdete Posten in der Einnahmenrechnung einer gemeinnützigen Organisation. Ein monatlicher Spender mit 25 Dollar bringt 300 Dollar im Jahr ein. Verliert man diese Spender, verliert man nicht nur die Spende des laufenden Monats, sondern auch den planbaren Geldfluss, der die Gehälter der Mitarbeiter zwischen den Spendenaufrufen deckt.

Der häufigste Grund für den Verlust von Dauerspendern ist nicht deren Unzufriedenheit. Es ist vielmehr eine abgelaufene Kreditkarte, die unbemerkt blieb. Ein Zahlungsdienstleister lehnt die wiederkehrende Abbuchung ab. DonorPerfect protokolliert den Fehler. Ihr Marketingleiter, der mit einem anderen System arbeitet, bekommt davon nichts mit. Sechzig Tage später erstellt jemand einen Dauerspenderbericht, entdeckt eine Lücke und fragt den Spender per E-Mail, ob alles in Ordnung sei. Bis dahin hat sich der Spender bereits anderen Spendern zugewandt, die Karte ist ungültig, und die Beziehung ist distanzierter als nötig.

Warum dieses Leck unbemerkt bleibt

Die Wiederherstellung des Sustainers sieht auf dem Whiteboard einfach aus, ist aber in der Praxis schwierig.

Der Bericht über fehlgeschlagene Transaktionen von DonorPerfect ist in DonorPerfect integriert. Jemand muss daran denken, ihn auszuführen, die nächsten Schritte kennen und mit zwei Systemen arbeiten. In den meisten Shops wird dieser Bericht wöchentlich erstellt, was jedoch zu spät ist, da die besten Chancen auf eine Korrektur die ersten ein bis zwei Tage nach dem Zahlungsfehler sind.

Das eigentliche Problem ist, dass die meisten Systeme nur eingegangene Spenden erfassen. Sie haben keine Kenntnis von erwarteten, aber ausbleibenden Spenden. Um einen solchen Fehler zu erkennen, muss man feststellen, dass ein Spender regelmäßige Spenden eingerichtet hatte und die erwartete Abbuchung nicht erfolgte. Dafür müssen die Spendendaten und der Status der regelmäßigen Spenden aktuell sein und dürfen nicht wochenlang veraltet sein. Andernfalls bleibt der Fehler bis zu zwei Monate lang unbemerkt.

Eine Möglichkeit, Fehler noch am selben Tag zu erkennen

CRMConnect für DonorPerfect und HubSpot speichert den vollständigen Spenderdatensatz, nicht nur einen Ausschnitt. Sobald DonorPerfect eine erfolgreiche Abbuchung erfasst, wird diese auch in HubSpot angezeigt. Der Status wiederkehrender Spenden, das nächste geplante Zahlungsdatum und der aktuelle Spendenstand werden automatisch übernommen. So kann HubSpot in Echtzeit eine Liste der Spender einsehen, die eigentlich schon gespendet haben sollten, dies aber noch nicht getan haben, und innerhalb von Stunden statt Monaten eine Mahnaktion einleiten. Sobald HubSpot aktiv wird, aktualisiert es ein Feld in DonorPerfect, sodass Ihr Fundraising-Team den Mahnstatus in dem System sieht, das es bereits nutzt.

Wie die Wiederherstellung von Versorgungsleistungen am selben Tag funktioniert

Hier ein beispielhaftes Szenario: Cedar Hollow Animal Rescue ist ein hypothetisches Tierheim ohne Tötung von Tieren mit drei Niederlassungen und 4.800 Spendern. Es handelt sich nicht um eine reale Organisation.

Die Liste der Spender, die regelmäßig Spenden leisten, überwacht aktive Spender, deren erwartete Spende nicht innerhalb eines kurzen Zeitraums eingegangen ist, der sowohl monatliche als auch vierteljährliche Zahlungspläne umfasst. Sie schließt bewusst Spender aus, die bereits in der letzten Woche kontaktiert wurden, Personen, die als verstorben oder nicht werbeberechtigt gekennzeichnet sind, sowie Großspender, die einen persönlichen Anruf anstelle einer automatisierten Ansprache benötigen.

Wenn ein Wartungsmodul auf dieser Liste landet, wird eine Sequenz ausgeführt, die das Wartungsmodul berücksichtigt und die meisten behebbaren Fehler behebt:

• Tag 0, innerhalb von 24 Stunden nach der Erkennung: eine kurze E-Mail oder SMS mit dem Inhalt „Wir konnten die Spende für diesen Monat nicht verarbeiten“, mit einem Link, über den die Karte mit einem Klick aktualisiert werden kann.
• Tag 3: Ein ruhigeres Nachgespräch, in dem der Fokus auf den Erfolgen und nicht auf dem Misserfolg lag. Eine Geschichte über eine kürzlich erfolgte Pflegeplatzierung, dann eine beiläufige Nachricht, dass die monatliche Spende nicht eingegangen war.
• Tag 7: Eine telefonische Aufgabe für den Koordinator der Spenderbetreuung, wobei die Spendenhistorie und der wiederkehrende Spendenplan des Spenders bereits vorliegen.
• Tag 14: Ein abschließendes Gespräch mit dem Geschäftsführer oder dem Vorstandsvorsitzenden, in dem sichergestellt werden soll, dass alles in Ordnung ist.
• Tag 21: Wenn keine erfolgreiche Abbuchung erfolgt ist, wird der Spender in DonorPerfect als inaktiv markiert und von der Liste entfernt.

Am wichtigsten ist der geschlossene Kreislauf. Sobald DonorPerfect eine neue erfolgreiche wiederkehrende Abbuchung erfasst, wird der Spender automatisch aus der Sequenz entfernt. So erhält ein Spender, der seine Karte beispielsweise am dritten Tag korrigiert, nicht die Nachricht vom siebten Tag. Eine erfolgreiche Rückbuchung wird an DonorPerfect zurückgemeldet, sodass Ihr Fundraising-Manager sie im Spenderdatensatz sieht, ohne ein zweites System öffnen zu müssen.

Fälle, die einer sorgfältigen Behandlung bedürfen,

In einigen Fällen ist Fingerspitzengefühl gefragt. Viele Zahlungsdienstleister versuchen nach einer vorübergehenden Ablehnung automatisch ein oder zwei Tage später einen erneuten Versuch. Daher sollte man 48 bis 72 Stunden warten, bevor man den Spender kontaktiert, um zu vermeiden, dass er eine Karte aktualisieren muss, die beim zweiten Versuch bereits funktioniert hat. Eine einmalige Spende gilt nicht als Ausfall einer regelmäßigen Spende, daher wird diese Vorgehensweise nur für Spender mit einem aktiven Dauerauftrag angewendet. Obwohl sowohl eine abgelaufene Karte als auch eine vorübergehende Ablehnung durch die Bank als fehlgeschlagene Transaktionen angezeigt werden, sollte die dringende SMS am besten für Ablaufdaten verwendet werden, wenn der Spender tatsächlich handeln muss.

Was dies für Ihre Mission bedeutet

Für eine beispielhafte Organisation von der Größe von Cedar Hollow (drei Ortsgruppen, 1,6 Mio. US-Dollar Umsatz, rund 600 aktive Förderer) erzielt eine tagesgleiche Reaktivierungsstrategie in der Regel innerhalb der ersten 21 Tage eine Rückgewinnung von 40 bis 55 Prozent der abgewanderten Förderer. Im Vergleich dazu liegt die Rückgewinnungsrate bei einer vierteljährlichen manuellen Vorgehensweise bei etwa 15 bis 20 Prozent. Bei 600 Förderern und einer typischen jährlichen Abwanderungsrate von 8 bis 10 Prozent entspricht dies 48 bis 60 zu erwartenden Abwanderungen pro Jahr. Die optimierte Strategie rettet zusätzlich 15 bis 25 Förderer. Bei einer durchschnittlichen monatlichen Spende von 20 US-Dollar entspricht dies jährlichen Einnahmen von 3.600 bis 6.000 US-Dollar, zuzüglich des mehrjährigen Werts der Spender, die andernfalls dauerhaft abgewandert wären.

Der größere Gewinn besteht darin, dass Ihre Mitarbeiter aufhören, monatliche Genesungsberichte zu erstellen, und stattdessen die Gesundheit der Förderspender als ein sich selbst tragendes System betrachten, wobei ihre Aufmerksamkeit den Anrufen bei Großspendern gewidmet ist, die wirklich eine persönliche Betreuung erfordern.

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