Mindbody und ActiveCampaign: Eine Gästeansicht für jeden Retreat-Standort

Drei verschiedene Rückzugsorte an drei verschiedenen Orten. Ein Stammgast, der letzten Sommer in Ihrer Lodge in Vermont übernachtet hat, hat nun Ihre Lodge in Costa Rica für Januar gebucht. Ihr Marketingteam weiß davon nichts. Jeder Standort führt seine eigene Gästeliste, in seinem eigenen Format und mit seiner eigenen Art der Datenerfassung.

Als die Marketingleiterin versucht, die Listen manuell zusammenzuführen, erhält sie drei separate Datensätze für dieselbe Person. Drei separate Willkommens-E-Mails werden versendet. Die Gästin ist verwirrt und kontaktiert den Support per E-Mail, um zu fragen, warum sie bei einer Retreat-Marke, die sie bereits viermal besucht hat, als völlig neue Lead behandelt wird.

Nehmen wir ein hypothetisches Beispiel: Das Cedar Hollow Wellness Retreat (veranschaulichend), mit drei Standorten in zwei Ländern und saisonalen Gruppen von 40 bis 60 Gästen, hatte drei Jahre lang mit diesem Problem zu kämpfen. Die Lösung liegt nicht in einer besseren Tabelle, sondern in einer einheitlichen, gemeinsamen Übersicht über jeden einzelnen Gast, unabhängig vom gebuchten Standort.

Was die Trennung Sie kostet

Ein Stammgast ist der wertvollste Mensch in Ihrem Unternehmen. Er vertraut Ihnen bereits, kennt Ihr Angebot und seine Rückkehr kostet fast nichts. Wenn Ihre Systeme diesen Gast wie einen Fremden behandeln, verspielen Sie dieses Vertrauen gleich dreifach.

Sie investieren Ihre Akquise-Energie in die erneute Überzeugung von Kunden, die bereits von Ihnen begeistert sind. Sie versenden unpassende Begrüßungs-E-Mails an Stammkunden, die schon seit Jahren kommen. Und Sie verpassen die naheliegendste Möglichkeit, Kunden zu gewinnen: einen zufriedenen Gast aus Vermont nach Costa Rica einzuladen. Diese standortübergreifende Einladung ist unmöglich, wenn kein einziges System weiß, dass der Gast bereits in beiden Ländern oder auch nur in einem davon war.

So funktioniert eine gemeinsame Gastansicht

CRMConnect synchronisiert Ihre Mindbody-Gästeprofile und Ihre ActiveCampaign-Kontakte automatisch an allen Standorten. Wenn dieselbe Person, deren Name und E-Mail-Adresse übereinstimmen, an mehreren Standorten auftaucht, verknüpft CRMConnect diese Besuche zu einem gemeinsamen Kontaktdatensatz, anstatt Duplikate zu erstellen.

Ein Gast, der bereits in zwei Ihrer Häuser übernachtet hat, wird somit als ein einziger Kontakt mit einer einzigen Historie erfasst: alle Besuche, alle Aufenthalte, alle Ausgaben – standortübergreifend. Wenn Ihr Marketingteam eine Dankes-E-Mail für Ihren letzten Aufenthalt versendet, erreicht diese genau die richtige Person mit den passenden Informationen – und zwar nur einmal.

Dies geschieht unabhängig davon, wie unterschiedlich die einzelnen Standorte ihre Gästeinformationen erfassen. Ein Standort mag Daten erfassen, die andere nicht. Das spielt keine Rolle. Der gemeinsame Datensatz führt alle Daten zu einem übersichtlichen Profil zusammen.

Eine Stammgästeliste für jeden Standort erstellen

In ActiveCampaign erstellen Sie eine Liste namens „Wiederkehrende Gäste, netzwerkweit“. Diese Liste enthält automatisch alle Personen, die mehr als eine Ihrer Websites besucht oder eine Website mehr als einmal besucht haben.

Diese eine Liste bildet die Grundlage für jede standortübergreifende Kampagne, die Sie durchführen:

• Jubiläumspflege, basierend auf dem Datum des ersten Besuchs jedes Gastes, unabhängig davon, an welchem Ort dieser Besuch begann.
• Standortübergreifender UpsellingDie Einladung lautet: „Sie haben Vermont im Herbst geliebt, Sie werden Costa Rica im Winter lieben.“ In der Praxis generiert diese Art von Kampagne etwa 8 bis 14 Prozent aller standortübergreifenden Buchungen.
• LoyalitätsstufenBasierend auf den Gesamtausgaben und der Gesamtzahl der Besuche erhalten Gäste der höchsten Kategorie automatisch eine handgeschriebene Nachricht vom Retreat-Leiter.

Sie führen weiterhin standortspezifische Listen für praktische Dinge wie Logistik, Wetter, Packlisten usw. Aber alles Strategische läuft über die eine gemeinsame Liste.

Erneuerungen, die die ganze Geschichte kennen

Für Gäste mit Jahreskarten oder Paketen für mehrere Retreats dient dieselbe gemeinsame Ansicht der Verlängerung. CRMConnect erfasst den Kartenstatus, das Ablaufdatum und die verbleibenden Guthaben jedes Gastes, sodass Ihre Verlängerungserinnerungen rechtzeitig versendet werden und sich auf die tatsächlichen Aktivitäten des Gastes beziehen.

Ein Gast mit einer Cedar Hollow Jahreskarte hat möglicherweise bereits alle drei Standorte besucht. Die Erinnerung zur Verlängerung wird einmalig, weit vor Ablauf der Karte, versendet und enthält einen Text, der auf die tatsächliche Nutzung an allen Standorten eingeht, anstatt einer allgemeinen Aufforderung zur Verlängerung. Diese Spezifizierung ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Verlängerung.

Warum dies für Ihren Umsatz wichtig ist

Bei einem repräsentativen Einsatz in Retreat-Netzwerken dieser Größenordnung steigert die erste Saison mit sauberen, standortübergreifenden Gästedaten die Wiederbuchungsrate (d. h. Gäste mit zwei oder mehr Buchungen innerhalb von 18 Monaten) typischerweise von 18 bis 25 Prozent auf 32 bis 40 Prozent. Der wichtigste Faktor hierfür ist die standortübergreifende Upselling-Kampagne, die so erfolgreich ist, weil sie Kontextinformationen nutzt, die in den Datensätzen der einzelnen Standorte nicht vorhanden waren.

Für Cedar Hollow bedeutet eine Steigerung der Wiederbuchungsrate um 12 Prozentpunkte bei jährlich rund 240 Gästen etwa 28 zusätzliche Buchungen pro Jahr. Bei einem durchschnittlichen Preis von 2.800 US-Dollar (beispielhaft) entspricht dies zusätzlichen Einnahmen von rund 78.000 US-Dollar jährlich, während die Kosten für die Retreats nahezu unverändert bleiben.

Der größte Gewinn lässt sich schwerer beziffern. Gäste sind nicht mehr überrascht, dass man sich an sie „erinnert“, wenn sie an einem Ort ankommen, den sie noch nie persönlich besucht haben. Genau in diesem Moment fangen sie an, Freunde zu empfehlen.

Diese Zahlen dienen lediglich der Veranschaulichung. Die standortübergreifenden Ergebnisse hängen stark davon ab, wie nah Ihre Standorte beieinander liegen und wie einheitlich Ihre Marke an allen Standorten wahrgenommen wird.

Möchten Sie CRMConnect Mindbody zu ActiveCampaign in Aktion sehen? API-App-Seite anzeigen.