Mindbody und ActiveCampaign: Sichern Sie sich Sitzungspakete, bevor Ihre Kunden abspringen

Kurs- und Trainingspakete sind leicht verdientes Geld, das Sie sich entgehen lassen. Mitgliedschaften verlängern sich automatisch. Einzelstunden sind eindeutig einmalige Besuche. Pakete sind der schwierige Mittelweg: Ein Kunde bucht zehn Stunden, nutzt eine pro Woche, und etwa nach der achten Stunde soll der Trainer das Verlängerungsgespräch führen. In der Hälfte der Fälle vergisst der Trainer es. In der anderen Hälfte erinnert er sich zwei Stunden zu spät daran, der Kunde pausiert drei Wochen, und diese Pause wird stillschweigend zu einer dauerhaften.

Nehmen wir ein hypothetisches Beispiel. North Ridge Strength (beispielhaft), ein Personal-Training-Studio mit sechs Trainern und 180 Kunden mit Trainingspaketen, führte eine manuelle Überprüfung durch und stellte fest, dass etwa 22 Prozent der Kunden ihr letztes Paket auslaufen ließen und es nicht verlängerten. Die meisten dieser Kunden hatten nicht beschlossen zu kündigen. Sie kamen einfach nicht mehr, weil der Trainingsrhythmus nicht mehr passte.

Die Trainer waren nicht faul. Sie versuchten, Kunden zu coachen und gleichzeitig das System zur Nachverfolgung der Vertragsverlängerungen zu bedienen. Diese zweite Aufgabe lässt sich jedoch nicht auf mehr als etwa 30 Kunden pro Trainer skalieren.

Was ein abgelaufenes Paket wirklich kostet

Ein Kunde, der ein Paket aufbraucht und nicht verlängert, ist ein erheblicher Verlust. Er hat bereits bezahlt, war regelmäßig da, hat Ergebnisse erzielt, und Sie haben ihn nicht an die Konkurrenz verloren, sondern aufgrund eines Terminengpasses. Das ist die am besten vermeidbare Kundenabwanderung überhaupt.

Der Grund dafür ist, dass der richtige Zeitpunkt für eine Vertragsverlängerung erst dann erkannt wird, wenn es zu spät ist. Wenn ein Trainer bemerkt, dass ein Kunde drei Wochen lang nicht gebucht hat, ist die Gewohnheit bereits verloren gegangen und das Gespräch hat sich von „Ich möchte ein weiteres Paket“ zu „Ich möchte wiederkommen“ verlagert. Das sind zwei völlig unterschiedliche Gespräche, und das zweite führt zu deutlich schlechteren Ergebnissen.

Ihr Studio weiß immer, wie viele Sitzungen noch ausstehen.

CRMConnect hält die Anzahl der verbleibenden Sitzungen jedes Kunden in ActiveCampaign aktuell und aktualisiert sie direkt nach jedem Besuch. Außerdem werden der Paketname, das Ablaufdatum, die Details des letzten Besuchs und der Mitgliedschaftsstatus angezeigt.

Da diese Zählung stets korrekt und aktuell ist, müssen Sie sich nicht mehr darauf verlassen, dass ein Trainer sich daran erinnert. Sobald die verbleibenden Trainingseinheiten eines Kunden in den kritischen Bereich fallen, erkennt Ihr System dies sofort und kann entsprechend reagieren.

So funktioniert die Erneuerungssequenz

Erstellen Sie in ActiveCampaign eine automatisierte Sequenz, die startet, sobald die Anzahl der verbleibenden Sitzungen eines aktiven Kunden unter drei sinkt.

Touch 1, am selben Tag, abends. Eine kurze E-Mail im SMS-Stil vom Trainer: „Hey, du hast nur noch wenige Trainingseinheiten in deinem Paket. Soll ich die nächste einplanen, damit wir keine Woche ausfallen?“ Schick sie vom tatsächlichen Trainer des Kunden, damit sie persönlich wirkt.

Touch 2, zwei Tage später Falls der Kunde noch nicht verlängert hat, ein etwas deutlicherer Anstoß mit einem Link zur Ein-Klick-Verlängerung.

Touch 3, der Tag ihrer letzten Trainingseinheit. „Das ist das letzte Exemplar in Ihrer Packung für heute. Wir sehen uns bei Ihrem Termin.“ Diese Formulierung ist wichtig, weil sie das persönliche Gespräch zur Vertragsverlängerung erleichtert. Der Trainer weiß, dass der Kunde gerade eine E-Mail dazu erhalten hat, daher wirkt die Bitte nicht mehr unangenehm.

Touch 4, drei Tage nachdem die Packung leer ist Falls kein neues Paket gekauft wurde. Eine freundliche Kontaktaufnahme, eventuell mit einem kleinen Angebot für eine zusätzliche Spielsitzung.

Integrieren Sie eine Sicherheitsmaßnahme: Wenn ein Kunde seit mehr als 14 Tagen nicht mehr vorbeigeschaut hat, verzichten Sie auf die Kontaktaufnahme zur Kundenverlängerung und senden Sie ihm stattdessen eine Reaktivierungsnachricht. Die Kontaktaufnahme zur Kundenverlängerung ist bei jemandem, der bereits abgewandert ist, wirkungslos. Sie müssen die Gewohnheit erst wiederherstellen.

Lass es vom Trainer kommen, nicht vom Studio.

Die Kunden haben eine Beziehung zu Mira oder zu Tomas, nicht zu „North Ridge Strength“. Daher sollte die E-Mail zur Vertragsverlängerung vom Trainer und nicht vom Studio kommen.

Richten Sie die E-Mail-Sequenz so ein, dass die Kunden jedes Trainers eine E-Mail mit dessen Namen, Unterschrift und einem individuellen Bonusangebot („Die erste Stunde des neuen Pakets geht auf mich“) erhalten. Der Trainer muss sich um nichts kümmern. Die Sequenz erledigt das automatisch. In diesem Kontext erzielt eine personalisierte Verlängerungs-E-Mail für den Trainer eine etwa doppelt so hohe Konversionsrate wie eine generische Studio-E-Mail.

Ihr Studioleiter erhält außerdem wöchentlich einen übersichtlichen Überblick darüber, wessen Packungen demnächst ablaufen, und kann Muster erkennen: „Miras Kunden verlängern ihre Packungen zu 75 Prozent, Tomas’ zu 45 Prozent. Lasst uns sie für eine Woche zusammenlegen.“

Warum das für Ihr Geschäftsergebnis wichtig ist

Bei einem typischen Einsatz in Studios dieser Größenordnung steigt die Rate der Paketverlängerungen – also der Kauf eines neuen Pakets innerhalb von sieben Tagen nach der letzten Nutzung des vorherigen Pakets – in der Regel innerhalb von 90 Tagen von 60 bis 70 Prozent auf 80 bis 88 Prozent. Der wichtigste Faktor ist die erste E-Mail, die persönliche Anfrage zur Einrichtung des nächsten Pakets, da sie einen unkomplizierten nächsten Schritt ermöglicht.

Bei 180 Kunden, die etwa alle acht Wochen ein Paket beziehen, verzeichnet das Studio monatlich ca. 75 bis 100 Vertragsverlängerungen. Eine Steigerung der Verlängerungsrate um 15 Prozentpunkte führt zur Rückgewinnung von monatlich ca. 11 bis 15 Kunden, die sonst abwandern würden. Bei 600 US-Dollar pro 10er-Paket (beispielhaft) entspricht dies einem monatlichen Umsatzplus von ca. 7.000 bis 9.000 US-Dollar bzw. rund 90.000 US-Dollar jährlich – allein durch eine einzige automatisierte Kampagne.

Diese Zahlen dienen der Veranschaulichung. Ihre Paketpreise und die übliche Preisspanne zwischen den Paketen bestimmen das tatsächliche Ergebnis. Das Prinzip bleibt jedoch bestehen: Sie verlieren bereits jetzt Kunden für erneuerbare Energien allein aufgrund zeitlicher Diskrepanzen, und genau dieses Problem wird hier behoben.

Möchten Sie CRMConnect Mindbody zu ActiveCampaign in Aktion sehen? API-App-Seite anzeigen.