Mindbody und HubSpot: Fehlgeschlagene Zahlungen erkennen, bevor sie zu Stornierungen führen

Wie eine fehlgeschlagene Zahlung stillschweigend zu einem verlorenen Mitglied wird

Die Mitgliedskarte eines Mitglieds läuft am Dienstag ab. Mindbody versucht, die Karte am Freitagmorgen um 6 Uhr zu belasten. Die Abbuchung schlägt fehl. Das Mitglied erscheint am Abend, wird aber am Empfang durchgewunken, da niemand ein Mitglied an der Tür bloßstellen möchte. Die fehlgeschlagene Zahlung landet in der Bearbeitungswarteschlange von Mindbody. Bis die Mitarbeiter sie am Montag sehen, hat das Mitglied die Kurse am Samstag und Sonntag verpasst, bekommt ein schlechtes Gewissen, weil es nicht gekommen ist, und schaut sich bei der Konkurrenz um.

Wenn die Zahlungserinnerung am Dienstag endlich verschickt wird, ist das Mitglied bereits am verunsichertsten. Viele Vertragsauflösungen in kleinen Studios beginnen mit fehlgeschlagenen automatischen Zahlungen, die nicht am selben Tag eingezogen werden konnten.

Beispiel: Reformer & Co Pilates (beispielhaft) ist ein Studio mit zwei Standorten und 540 Mitgliedern mit Vertragsmitgliedschaften. Etwa 12 Prozent der monatlichen automatischen Zahlungen schlagen beim ersten Versuch fehl. Rund 70 Prozent dieser Fälle lösen sich von selbst. Die verbleibenden 30 Prozent führen zu Kündigungen. In diesem Beitrag geht es darum, die Zeitspanne zwischen „Zahlung fehlgeschlagen“ und „Mitglied fühlt sich wahrgenommen“ auf einen einzigen Werktag zu verkürzen.

Was die Verzögerung Sie kostet

Der Schaden liegt nicht in der fehlgeschlagenen Abbuchung selbst, sondern in den Tagen zwischen dem Fehlschlag und der ersten Kontaktaufnahme. In dieser Zeit verpasst das Mitglied Kurse, Schuldgefühle wachsen, und die Zahlungsgewohnheiten geraten ins Wanken. Ein Mitglied, das man noch am selben Morgen kontaktiert, fühlt sich gut betreut. Ein Mitglied, das man erst am darauffolgenden Dienstag kontaktiert, empfindet es als Zahlungsproblem. Das erste Mitglied korrigiert sein Problem und bleibt dem Anbieter treu. Das zweite sucht nach Alternativen.

Die üblichen Notlösungen verzögern dieses Zeitfenster. Ein täglicher Export aus Mindbody kostet Sie einen Tag. Mitarbeiter anzuweisen, fehlgeschlagene Zahlungen manuell zu kennzeichnen, ist an Wochenenden und Feiertagen nicht praktikabel – also genau dann, wenn das Zeitfenster für die Zahlungsabwicklung am wichtigsten ist.

Einblick in jede fehlgeschlagene Zahlung am selben Tag

CRMConnect Mindbody zu HubSpot hält die Vertrags- und Zahlungsinformationen Ihrer Mitglieder in HubSpot automatisch auf dem neuesten Stand. Bei einer fehlgeschlagenen Zahlung wird diese Änderung sofort im HubSpot-Datensatz des Mitglieds angezeigt, zusammen mit allen relevanten Informationen für eine aussagekräftige Erinnerungsnachricht: Betrag, Grund für den Fehler, Datum des letzten Besuchs und Mitgliedsstatus.

Da das Update innerhalb einer Stunde verfügbar ist, kann Ihr Wiederherstellungsprozess noch am selben Morgen des Zahlungsfehlers beginnen, nicht erst am nächsten Werktag. Diese kleine Änderung – von Tagen auf Stunden – macht den größten Vorteil aus.

Der dreistufige Wiederherstellungsablauf

Richten Sie in HubSpot einen Wiederherstellungs-Workflow ein, der startet, sobald die automatische Zahlung eines Mitglieds als fehlgeschlagen markiert wird.

Stunde Null, am selben Morgen. Schicken Sie eine freundliche E-Mail im Namen des Studioinhabers: „Hallo Sam, die Zahlung mit Ihrer Karte hat heute Morgen leider nicht geklappt, kein Problem. Sie können die Daten hier aktualisieren.“ Keine Werbung, keine Entschuldigung, nur ein freundlicher Hinweis. Eine persönliche E-Mail wirkt viel besser als eine, die wie von der Buchhaltung klingt.

Stunde 24. Falls die Zahlung weiterhin fehlschlägt, erstellen Sie eine Aufgabe für den Empfangsleiter der Filiale mit dem Namen des Mitglieds, dem Datum des letzten Besuchs und einer kurzen Nachricht: „Wir bestätigen nur, dass Ihre Kartenaktualisierung erfolgreich war, es wurde noch keine Abbuchung vorgenommen.“ Dies ist die unaufdringlichste Form der Kontaktaufnahme und führt zu einer erfolgreichen Zahlung.

Stunde 72. Sollte das Problem weiterhin bestehen, senden Sie eine zweite E-Mail und bieten Sie an, die Mitgliedschaft für 30 Tage zu pausieren, anstatt sie zu kündigen. Durch die Erwähnung der Pausenoption können Sie einen Teil der Mitglieder zurückgewinnen, die andernfalls aus Schuldgefühlen oder finanzieller Not kündigen würden.

Fügen Sie eine zusätzliche Sicherheitsmaßnahme hinzu: Wenn der letzte Besuch des Mitglieds mehr als zwei Wochen zurückliegt und die Zahlung fehlgeschlagen ist, verzichten Sie auf den persönlichen Anruf und unterbreiten Sie direkt ein attraktiveres Rückgewinnungsangebot. Diese Mitglieder waren bereits in der Abwärtsspirale, und der Zahlungsausfall hat dies nur bestätigt.

Repräsentative Ergebnisse bei 540 Mitgliedern

Dies sind beispielhafte Darstellungen, keine echten Kunden. Bei einer Implementierung an zwei Standorten in diesem Umfang steigt die Quote der erfolgreich wiederhergestellten fehlgeschlagenen automatischen Zahlungen von einem Ausgangswert von etwa 55 Prozent (meist durch Selbsthilfe) auf 78 bis 85 Prozent innerhalb von 30 Tagen nach Inbetriebnahme des Workflows. Der wichtigste Faktor ist die E-Mail, die unmittelbar nach dem Start versendet wird. Fast jede Wiederherstellung am selben Tag lässt sich darauf zurückführen.

Bei 540 Mitgliedern und einer monatlichen Erstversuchsausfallrate von 12 Prozent entspricht das etwa 65 Ausfällen pro Monat. Eine Steigerung der Wiederherstellungsrate von 55 auf 82 Prozent führt zu einer Rückgewinnung von etwa 17 zusätzlichen Mitgliedern pro Monat. Bei einem durchschnittlichen Monatsvertrag von 189 US-Dollar entspricht dies einer monatlichen Umsatzersparnis von rund 3.200 US-Dollar bzw. etwa 38.000 US-Dollar pro Jahr durch die Optimierung eines einzelnen Workflows. Ihre Kartenablehnungsrate und die Vertragspreise beeinflussen diese Zahlen.

Was das für Ihr Geschäftsergebnis bedeutet

Der größte Fehler, den Studios begehen, ist, die Mahnung von einer Rechnungsadresse mit einem Betreff wie „Zahlung fehlgeschlagen“ zu versenden. Dadurch gewöhnen sich die Mitglieder daran, die Nachricht zu ignorieren. Versendet man sie hingegen von einem Mitarbeiter am selben Morgen, wird sie als freundliche Geste und nicht als Mahnung wahrgenommen.

Dieses Muster trifft auf jedes Studio mit wiederkehrenden Mitgliedschaften zu. Studios mit flexibler Kundenbetreuung ohne wiederkehrende Zahlungen haben hier nichts zu gewinnen. Studios mit besonders wertvollen Mitgliedschaften bevorzugen möglicherweise einen ersten Kontakt per Telefonanruf des Inhabers anstelle einer E-Mail, da der langfristige Wert den Zeitaufwand rechtfertigt. In jedem Fall bleibt die Lehre dieselbe: Wird eine fehlgeschlagene Zahlung noch am selben Tag bemerkt, bedeutet dies einen gesicherten Umsatz. Wird sie erst eine Woche später entdeckt, geht in der Regel ein Mitglied verloren.

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