Mindbody und HubSpot: 9 Standorte mit einem System verwalten – ganz ohne Chaos

Die Gabel – jeder Franchise-Hit

Jedes Franchise-Unternehmen, das auf Mindbody basiert, steht etwa ab dem dritten oder vierten Standort vor der gleichen Weggabelung.

Option A: Die Zentrale erhält ein einheitliches System, in das alle Kundendaten der einzelnen Standorte integriert werden. Das Marketing erhält ein zentrales Berichtswesen. Die Franchisenehmer verlieren den Zugriff auf ihre eigenen Daten und protestieren, wenn die Zentrale ihnen Angebote für Dienstleistungen per E-Mail zusendet, die der jeweilige Standort gar nicht anbietet.

Option B: Jeder Franchisenehmer erhält sein eigenes System. Die Franchisenehmer sind zufrieden. Die Zentrale hat nichts davon. Das standortübergreifende Reporting wird zu neun Exporten, die jeden Montag in einer Tabelle zusammengeführt werden.

Beide Optionen sind falsch. Die richtige Lösung ist ein System mit strikten standortbezogenen Datengrenzen und einer Berichtsfunktion, die beide Sichtweisen gleichzeitig berücksichtigt.

Beispiel: Iron Lantern Fitness (beispielhaft) ist eine Boutique-Fitnessstudiokette mit neun Standorten in drei Regionen und insgesamt 6.400 Mitgliedern. Sie nutzten Option A, woraufhin drei Franchisenehmer offen mit dem Austritt aus dem Netzwerk drohten. Dieser Beitrag beschreibt, wie sie zu einem funktionierenden Modell gelangten.

Was die falsche Konfiguration Sie kostet

Die falsche Struktur kostet Sie das gesamte Netzwerk. Bei vollständiger Zentralisierung fühlen sich Franchisenehmer wie Mieter in ihrem eigenen Unternehmen und suchen nach einem Ausweg. Ein Franchisenehmer, der geht, nimmt seine Mitglieder und die Umsätze seines Standorts mit. Bei vollständiger Fragmentierung tappt das Unternehmen im Dunkeln: Es gibt keinen Überblick darüber, welche Regionen gut laufen, keine Frühwarnung vor Kundenabwanderung und keine Ahnung, wie Mitglieder zwischen den Standorten wechseln. Und der standortübergreifende Verkehr, den niemand sieht, ist bares Geld – Mitglieder, die Sie fördern könnten, aber nicht fördern.

Standortspezifische Abgrenzungen, ohne das Gesamtbild aus den Augen zu verlieren

CRMConnect Mindbody zu HubSpot unterstützt klare Datengrenzen pro Standort. Sie können steuern, welche Benutzer und welche Bereiche Ihres Unternehmens welche Kunden und Deals sehen, sodass Kundendaten nur für das jeweilige Team sichtbar sind. Genau das benötigt ein Franchisenetzwerk.

In der Praxis richten Sie je nach gewünschter Aufteilung eine Abteilung pro Region oder pro Franchisenehmer ein. Jeder Mindbody-Standort wird der entsprechenden Abteilung zugeordnet, und alle synchronisierten Kunden und Geschäfte werden entsprechend sortiert. Ein Franchisenehmer meldet sich an und sieht nur die Mitglieder seines eigenen Standorts. Die Zentrale hat vollen Zugriff und sieht alle Daten. Die Frage, wer welche Daten einsehen kann, entfällt somit.

Standortmarkierung: So funktioniert die standortübergreifende Berichterstattung

Standortgrenzen allein lösen das Problem der standortübergreifenden Berichterstattung nicht. Sie erschweren es sogar etwas, da das Unternehmen nun die richtigen Fragen über diese Grenzen hinweg stellen muss.

Die Lösung liegt in der Standortkennzeichnung. CRMConnect kennzeichnet jeden Kunden automatisch anhand der Orte, an denen er bucht, besucht oder einkauft, und sorgt für eine einheitliche Datenbasis auf allen Websites. Jedes Mitglied speichert alle jemals genutzten Standorte sowie einen primären Standort für den am häufigsten genutzten.

Ein Mitglied, das sich bei Iron Lantern Downtown angemeldet hat und drei Monate später auch Iron Lantern Eastside besucht, ist also für beide Standorte registriert. Die Zentrale kann fragen: „Wie viele unserer Mitglieder nutzen zwei Standorte?“ und erhält die Antwort mit nur einem Filter. Diese Funktion klingt auf dem Papier vielleicht unscheinbar, wird aber, sobald Franchisenehmer sie kennenlernen, zur meistgenutzten Ansicht im gesamten Konto.

Standortübergreifendes Reporting, das das Unternehmen tatsächlich nutzen wird

Das Corporate-Marketing-Dashboard von Iron Lantern umfasste schließlich fünf Berichte, von denen keiner eine individuelle Anpassung erforderte.

Überschneidungen zwischen Mitgliedern. Der primäre Standort wird mit allen Standorten verglichen, die ein Mitglied genutzt hat. Dies verdeutlicht die standortübergreifende Nutzung und hilft bei der Personalplanung für Stoßzeiten.

Inaktive Mitglieder pro Standort. Die gleiche Logik für inaktive Mitglieder, gruppiert nach Hauptstandort, sodass jeder Franchisenehmer seine eigene Risikoliste innerhalb des gemeinsamen Systems sieht, ohne die Mitglieder anderer zu sehen.

Regionale Umsätze nach Dienstleistung. Die Verkäufe werden nach Standort und Dienstleistungsart gruppiert, wodurch Muster wie „Der Osten ist führend bei Einführungspaketen, die Innenstadt bei Mitgliedschaften“ sichtbar werden und dem Unternehmen Aufschluss darüber gegeben wird, was wo beworben werden soll.

Mitgliedschaftsstatus nach Standort. Die Anzahl der Mitgliedschaftsstatus pro Standort stellt die zuverlässigste Frühwarnung für Mitgliederabwanderung auf Netzwerkebene dar.

Ein regionsübergreifender Bericht. Ein einziger umfassender Bericht für alle Standorte, damit das Unternehmen die Standorte fair vergleichen und die Wachstumstreiber des gesamten Netzwerks erkennen kann.

Wenn ein Mitglied seine E-Mail-Adresse an einem Standort aktualisiert, wird diese Änderung an allen Standorten, an denen es angezeigt wird, automatisch übernommen, sodass das Unternehmen nicht an acht von neun Standorten mit veralteten Daten arbeitet.

Repräsentative Ergebnisse bei 6.400 Mitgliedern

Dies sind beispielhafte Daten, keine realen Kunden. Bei einer Implementierung dieser Größenordnung nutzen im ersten Monat üblicherweise 8 bis 14 Prozent der Mitglieder mehr als einen Standort. Das Marketing von Unternehmen geht fast immer davon aus, dass dieser Cross-Traffic vernachlässigbar ist. Das ist er nicht, und sobald er sichtbar wird, ändert sich die Gestaltung regionaler Werbeaktionen. Beispielsweise werden Mitgliedern, die auch Eastside nutzen, keine exklusiven Angebote mehr für Downtown zugesendet.

Die Zufriedenheit der Franchisenehmer lässt sich schwerer quantifizieren, aber die Entwicklung ist stetig. Beschwerden darüber, dass „die Zentrale meinen Mitgliedern die falschen Informationen per E-Mail zusendet“, sinken innerhalb von 60 Tagen auf nahezu null, da die standortspezifischen Grenzen das Problem falscher Empfängerlisten von vornherein verhindern. Der standortübergreifende Traffic von Iron Lantern lag bei 11 Prozent, was etwa 700 Mitgliedern entspricht. Die erste standortübergreifende Kampagne, eine „Besuchen Sie unsere zweite Filiale“-Kampagne, wandelte etwa 12 Prozent dieser Besuche in tatsächliche Besuche um und generierte so monatlich rund 80 zusätzliche Besuche im gesamten Netzwerk – ohne zusätzliche Werbeausgaben.

Was dies für Ihr Netzwerk bedeutet

Nutzen Sie beide Ebenen gemeinsam. Standortbezogene Grenzen steuern den Zugriff. Standort-Tags ermöglichen die Berichterstellung. Sie benötigen beides. Synchronisieren Sie Verkäufe und Besuche mit der zentralen Übersicht, nicht nur standortbezogen, da das Unternehmen sonst keine Netzwerkberichte erstellen kann.

Eine wichtige Einschränkung: Franchise-Unternehmen mit völlig unabhängiger Eigentümerstruktur und ohne Datenvereinbarung können sich oft rechtlich gar nicht zentralisieren. In diesem Fall betreibt jeder Franchisenehmer sein eigenes System, und die Zentrale erhält nichts. Daher muss der Vertrag geklärt werden, bevor die Systeme implementiert werden können. Für ein Netzwerk, das Daten austauschen kann, löst dieses Modell jedoch das Problem. Die Zentrale erhält die benötigten Berichte für das Markenwachstum, die Franchisenehmer behalten die Kontrolle über ihre Mitglieder, und niemand droht mit Kündigung.

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