Mindbody und Keap: Vereinbaren Sie neue Beratungstermine innerhalb einer Stunde, nicht erst am nächsten Tag.

Eine potenzielle Patientin bucht am Mittwoch um 10:14 Uhr eine kostenlose Beratung für Botox. Sie sitzt an ihrem Schreibtisch, die Entscheidung ist ihr noch ganz frisch, sie hat Erfahrungsberichte gelesen und ist fest entschlossen. In anderen Tabs hat sie außerdem noch zwei weitere Kosmetikstudios in der Stadt geöffnet.

Der entscheidende Faktor dafür, ob sie zum Beratungsgespräch erscheint und Patientin wird, ist, wie schnell sie nach der Buchung von Ihrem Kosmetikstudio eine Rückmeldung erhält. Nicht, wie schnell das System ihr eine Kalendereinladung per E-Mail zusendet. Das ist die Mindestvoraussetzung. Entscheidend ist, wie schnell sich ein Mensch meldet, um den Termin zu bestätigen.

Der typische Ablauf in einem medizinischen Spa sieht folgendermaßen aus: Der Patient bucht einen Termin. Mindbody sendet eine automatische Bestätigung. Die Buchung bleibt dann unbearbeitet, bis die Vertriebsmitarbeiterin um 16 Uhr die Tagesliste abruft und mit den Anrufen beginnt. Bis dahin hat sie möglicherweise mit einem Konkurrenten gesprochen, sich gegen den Termin entschieden oder die Buchung schlichtweg vergessen.

Hier ein anschauliches Beispiel: Aurora Skin Lab Medspa (eine fiktive Praxis) mit einem Standort, vier Behandlern und 1.600 Patienten ermittelte eine Wahrnehmungsrate von rund 62 Prozent bei den Beratungsgesprächen. Die Quote der tatsächlich durchgeführten Behandlungen (von der Beratung bis zur bezahlten Behandlung) lag bei etwa 48 Prozent. Der größte Kostenfaktor war die Diskrepanz zwischen vereinbarten und tatsächlich wahrgenommenen Terminen. Sobald ein Patient die Praxis betrat, war die Wahrscheinlichkeit einer Behandlung hoch.

In diesem Beitrag geht es darum, diese Lücke auf eine einzige Stunde zu schließen.

Was geschieht, sobald ein Beratungstermin gebucht ist?

CRMConnect Mindbody zu Keap erkennt Beratungsbuchungen automatisch. Sobald ein neuer Beratungstermin in Mindbody erstellt wird, erscheint der Patientendatensatz sofort in Keap und wird als Beratung gekennzeichnet. Sie legen bei der Einrichtung einmalig fest, welche Terminarten als Beratungen gelten. Danach erfolgt dies automatisch.

Diese Flagge ist der Startschuss. Alles Weitere basiert darauf: Name des Patienten, Termin der Konsultation, behandelnder Arzt, die Leistung und die Herkunft des Kontakts sind alle erfasst und bereit für Ihre Nachverfolgung. Sie müssen nicht warten, bis jemand eine Liste erstellt hat.

Aufbau des Follow-ups innerhalb derselben Stunde

In Keap richten Sie eine Follow-up-Sequenz ein, die jedes Mal automatisch ausgeführt wird, wenn ein Beratungstermin gebucht wird.

Innerhalb von fünf Minuten wird eine automatische Bestätigungs-E-Mail im Namen des zuständigen Behandlers versendet. Betreff: „Ich freue mich auf Mittwoch.“ Zwei kurze Absätze, kein Kalenderanhang, da dieser bereits von Mindbody gesendet wurde. Die E-Mail erreicht die Patientin, während die Buchungsbestätigung noch geöffnet ist. Sie beantwortet die Frage „Moment mal, wen sollte ich denn sehen?“, noch bevor die Patientin sie stellen kann.

Innerhalb von 30 Minuten erhält der Vertriebskoordinator eine Aufgabe: Name des Patienten, Art der Beratung, behandelnder Arzt und ein kurzer Text („Ich bestätige Ihren Termin am Mittwoch bei Dr. Hassan. Haben Sie vorher noch Fragen?“). Der Koordinator meldet sich telefonisch oder per SMS. Dies ist der wertvollste persönliche Kontakt in Ihrem gesamten Vertriebsprozess.

24 Stunden vor dem Termin wird automatisch eine Erinnerung mit allen wichtigen Informationen verschickt: Parkmöglichkeiten, was mitzubringen ist und was Sie erwartet. Da die Erinnerung vom selben Anbieter stammt, fühlt es sich wie eine Fortsetzung des bisherigen Gesprächs an.

Zwei Stunden vorher eine kurze Erinnerung per SMS: „Wir sehen uns um 15 Uhr.“ Genau das sorgt dafür, dass die Leute auch wirklich kommen.

Und falls der Patient nicht erscheint, wird eine freundliche Nachricht mit dem Betreff „Wir haben Sie vermisst“ und einem Link zur einfachen Terminverschiebung versendet.

Intelligentere Nachbereitung nach dem Besuch

Die Bestätigung der Beratung bringt den Patienten in die Praxis. Zu wissen, was er anschließend gekauft hat, macht die weitere Nachsorge gezielter.

CRMConnect kennzeichnet Patienten in Keap auch anhand ihrer Käufe. Wenn ein Patient nach der Beratung eine Behandlung erwirbt, erscheint dieser Kauf innerhalb von Sekunden in seinem Keap-Datensatz. Ein Patient, der sich zu Injektionsbehandlungen beraten ließ und eine Botox-Behandlung mit 30 Einheiten erwarb, wird nun als abgeschlossene Beratung und Botox-Käufer markiert. Das hat Auswirkungen auf alle nachfolgenden Schritte:

• Etwa 90 Tage vor der Termineröffnung wird automatisch eine Erinnerung zur erneuten Terminvereinbarung ausgelöst, da die Wirkung von Botox in der Regel 3 bis 4 Monate anhält.
• Eine sanfte Einführung in ergänzende Behandlungen (Filler, Hautpflege) beginnt.
• Die Frage „Hast du dich entschieden?“ entfällt, denn sie hat sich bereits entschieden. Keine überflüssigen E-Mails nach dem Kauf.

Das alles funktioniert vom ersten Tag an, da CRMConnect die Kundendaten während der Einrichtung in Keap anlegt. Es sind keine wochenlangen Vorbereitungen nötig, bevor die Nachverfolgung erfolgen kann.

Was das für Ihr Geschäftsergebnis bedeutet

In einem beispielhaften Einsatz in einem Medspa dieser Größe steigt die Wahrnehmungsrate von Beratungsgesprächen typischerweise innerhalb von 60 Tagen nach Einführung der Nachfassaktion innerhalb einer Stunde von anfänglich 60 bis 65 Prozent auf 78 bis 85 Prozent. Der wichtigste Faktor hierfür ist das 30-minütige Vorgespräch mit dem Koordinator. Beratungsgespräche, die innerhalb einer Stunde nach der Buchung einen persönlichen Anruf erhalten, erreichen konstant Wahrnehmungsraten von über 80 Prozent.

Die Umwandlungsrate von gebuchten Terminen in tatsächliche Behandlungen (Beratung bis zur ersten bezahlten Behandlung) steigt tendenziell von 45 bis 50 Prozent auf 55 bis 65 Prozent, vor allem weil die Patientin bereits Vertrauen in die Praxis hat. Sie wurde bereits vor Ankunft persönlich vom Behandler und einer Koordinatorin kontaktiert.

Bei 1.600 Patienten und etwa 40 bis 60 Neuberatungen pro Monat führt eine Steigerung des Verhältnisses von gebuchten zu behandelten Terminen um 12 Punkte zu etwa 6 zusätzlichen Erstbehandlungen pro Monat. Bei einem durchschnittlichen Preis von 850 US-Dollar für eine Erstbehandlung (beispielhaft) entspricht dies einem monatlichen Umsatz von rund 5.100 US-Dollar bzw. 61.000 US-Dollar pro Jahr durch eine Folgebehandlung.

Diese Zahlen dienen lediglich der Veranschaulichung. Die Preise für Injektionsgeräte und die Kosten für Beratung und Behandlung variieren je nach Praxis erheblich.

Möchten Sie CRMConnect Mindbody to Keap in Aktion sehen? API-App-Seite anzeigen.