Mindbody und Keap: Nutzen Sie die Upselling-Chancen im Einzelhandel noch am selben Tag, nicht erst am nächsten Montag

Eine Kundin verlässt um 11:43 Uhr die Aromatherapie-Gesichtsbehandlung, ist begeistert von dem Nagelhautöl, das die Kosmetikerin verwendet hat, und kauft die Flasche auf dem Weg nach draußen für 42 Dollar. Die nächsten vier bis sechs Stunden ist ihre Kaufbereitschaft am größten. Sie will ihrer Schwester gerade schreiben, wie gut die Behandlung war. Falls am Nachmittag ein Folgeangebot für das passende Serum in ihrem Posteingang landet, öffnet sie es. Kommt es erst am darauffolgenden Dienstag, scrollt sie einfach weiter.

Der übliche Spa-Ablauf konterkariert das komplett. Der Verkauf findet an der Rezeption statt. Die Zahlen werden in Mindbody gespeichert. Jemand exportiert am Freitagnachmittag die wöchentlichen Verkaufszahlen und lädt sie in Keap hoch. Das Zusatzangebot wird am darauffolgenden Montag versendet. Bis dahin hat der Gast vier Tage Zeit gehabt, das Nagelhautöl, den Geruch des Behandlungsraums und den Namen der Kosmetikerin zu vergessen.

Hier ein anschauliches Beispiel: Heron’s Rest Day Spa (ein fiktives Day Spa) mit einem Standort, sechs Kosmetikerinnen und einem hohen Umsatzanteil im Einzelhandel hat genau diese Diskrepanz gemessen. Follow-up-E-Mails, die innerhalb von sechs Stunden nach dem Kauf versendet wurden, führten zu einer Konversionsrate von etwa 11 Prozent zu einem Zweitkauf. Dieselben E-Mails, die vier Tage später versendet wurden, erzielten eine Konversionsrate von unter zwei Prozent. Standardmäßig wurde die langsamere Variante eingesetzt.

In diesem Beitrag geht es darum, die Zeitspanne zwischen dem Kauf an der Kasse und dem Erhalt der Upselling-E-Mail auf unter eine Stunde zu verkürzen.

Was Ihre Rezeption sieht und worauf Sie reagieren können

CRMConnect Mindbody to Keap aktualisiert Ihr Marketing in Echtzeit nach jedem Verkauf. Sobald die Rezeption die Nagelhautöl-Behandlung erfasst, wird dies im Kundendatensatz in Keap vermerkt: der gekaufte Artikel, der Betrag, das Datum, die vorhergehende Behandlung, die aktualisierten Gesamtausgaben und eine Kennzeichnung der Produktart.

Das geschieht in Sekundenschnelle. Alle für Einzelhandelskäufe eingerichteten Folgemaßnahmen können sofort umgesetzt werden. Es gibt keinen Export am Freitag, keine Verzögerung am Montag. Das Zeitfenster ist geöffnet, während die Kundin ihrer Schwester noch von dem Termin erzählt.

Aufbau der Nachbetreuung vom Einzelhandel zum Service

In Keap richten Sie eine Folgesequenz ein, die immer dann ausgeführt wird, wenn ein Gast ein Einzelhandelsprodukt kauft.

Zwei Stunden nach dem Kauf wird eine kurze E-Mail an den Vornamen der Kosmetikerin verschickt. Betreff: „Ihre heutige Gesichtsbehandlung + das Nagelhautöl, das Sie gekauft haben.“ Inhalt: ein kurzer Dankesabsatz, gefolgt von einer einzigen, sorgfältig ausgewählten Produktempfehlung, die zu den gekauften Produkten passt. Nur ein Link, keine Auswahlliste.

Am siebten Tag fragt die Kundin, wie das Nagelhautöl wirkt, und fügt unauffällig einen Buchungslink für ihre nächste Gesichtsbehandlung hinzu. Die Art und Weise, wie diese Nachfrage formuliert ist, ist wichtig. Sie wirkt nicht wie eine Werbe-E-Mail, obwohl sie es ist.

Am 21. Tag, falls bis dahin kein zweiter Kauf oder keine Buchung erfolgt ist, wird Ihnen explizit das „Serum, das zu Ihrem Kauf passt“ mit einem Ein-Klick-Link angeboten.

Der Grund, warum das funktioniert, liegt im Zeitpunkt. Wenn man die erste Taste auf „nächsten Tag“ drückt, geht der größte Teil des Effekts verloren, da der Gast bis dahin ihrer Schwester bereits von dem Termin erzählt hat.

Das Angebot sollte zur Behandlung passen.

Die am meisten unterschätzte Strategie im Spa-Einzelhandel ist die Abstimmung von Zusatzprodukten auf die jeweilige Behandlung. Eine Kundin, die nach einer Aromagesichtsbehandlung Nagelöl kauft, ist in einer anderen Stimmung als eine Kundin, die dasselbe Öl nach einer Tiefengewebsmassage kauft. Erstere ist eher offen für Hautpflegeprodukte, zweite eher für Wellness- oder Regenerationsprodukte.

Da Keap die Behandlung kennt, die unmittelbar vor dem Kauf erfolgte, können Sie die Nachsorge verzweigen:

• Nach einer Aromatherapie-Gesichtsbehandlung empfehlen Sie ein passendes Serum oder Gesichtsspray.
• Nach einer Tiefengewebsmassage empfiehlt sich Arnika-Balsam oder ein Muskelregenerationsöl.
• Nach einer Paarmassage können Sie Reise-Sets für Sie und Ihn empfehlen.
• Nach einer feuchtigkeitsspendenden Körperbehandlung empfehlen Sie eine dazu passende Körperlotion.

Jede Filiale nutzt dasselbe einfache Schema (Anfassen eins, Anfassen zwei, Anfassen drei), nur mit unterschiedlichen Produkten. Die Verzweigung verlängert die Einrichtungszeit um etwa eine Stunde und steigert die Konversionsrate spürbar, da die Empfehlungen für den Gast tatsächlich sinnvoll sind.

Das funktioniert alles vom ersten Tag an, da CRMConnect die Kundendaten während der Einrichtung in Keap anlegt. Die Behandlung, die ein Gast gerade erfahren hat, ist bereits vorhanden – manuelle Eingriffe sind nicht erforderlich.

Was das für Ihr Geschäftsergebnis bedeutet

In einem beispielhaften Einsatz in einem Spa dieser Größe bleibt der Anteil der Dienstleistungen, die zu einem Einzelhandelskauf im selben Besuch führen, weitgehend konstant. Schnelle Nachbetreuung ändert daran nichts direkt. Was sich jedoch ändert, ist die Folgekaufquote innerhalb von 30 Tagen nach einem Einzelhandelskauf, die typischerweise von einem Ausgangswert von 4 bis 8 Prozent auf 14 bis 22 Prozent innerhalb von 60 Tagen ansteigt.

Für Heron’s Rest, mit rund 250 Einzelhandelskäufen pro Monat, bedeutet das nach Kampagnenstart etwa 25 bis 50 zusätzliche Folgekäufe pro Monat. Bei einem durchschnittlichen Folgekaufpreis von 58 US-Dollar (beispielhaft) entspricht das monatlichen Einzelhandelseinnahmen von etwa 1.500 bis 2.900 US-Dollar bzw. 18.000 bis 35.000 US-Dollar pro Jahr.

Ein weiterer Vorteil ist die Kundenbeziehung. Erhält eine Kundin zwei Stunden nach ihrem Termin eine persönliche E-Mail von Elena mit einer Produktempfehlung, die Elena auch selbst empfehlen würde, fühlt sie sich der Kosmetikerin deutlich näher. Die Wiederbuchungsrate der Kundinnen einer Kosmetikerin steigt im darauffolgenden Quartal in der Regel um 6 bis 10 Prozentpunkte.

Diese Zahlen dienen lediglich der Veranschaulichung. Ihr Sortimentsmix und Ihre Preisgestaltung bestimmen das tatsächliche Ergebnis.

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