Mindbody und Klaviyo: Hört auf, Gästen von Retreats Dinge zusätzlich zu verkaufen, die sie bereits gekauft haben.

Wenn man nur den Gesamtbetrag sieht, ist jedes Zusatzangebot eine Schätzung.

Ein hochpreisiges Wellness-Paket ist vielschichtig. Ein zwölfwöchiges Retreat-Paket für 6.200 US-Dollar beinhaltet üblicherweise eine Unterkunft, Verpflegung, ein tägliches Kontingent an Kursen, ein Paket mit Einzelsitzungen und optionale Zusatzleistungen (z. B. Klangbad, Massagegutscheine, Einzelcoaching). Jede Position auf der Rechnung bietet die Möglichkeit für Zusatzverkäufe, Cross-Selling oder Vertragsverlängerungen.

Das Problem beginnt, wenn Ihr Marketing-Tool nur den Gesamtbetrag der Bestellung sieht. Ein Beispiel: Das Silver Fern Wellness Retreat (ein fiktives Retreat) bietet Pakete zwischen 4.000 und 8.000 US-Dollar in zwölfwöchigen Kursen an. Das Marketing-Tool sieht zwar, dass ein Gast letzten Dienstag 5.800 US-Dollar bezahlt hat, erkennt aber nicht, dass das Paket drei Massagegutscheine und keine Einzelcoachings beinhaltet. Daher werden nach dem Kauf entweder generische Zusatzangebote versendet (was die Hälfte der Käufer verärgert, die das Angebot bereits gekauft haben) oder gar nicht.

Was die aktuelle Konfiguration Sie kostet

Wenn nur der Gesamtbetrag angezeigt wird, bleiben Ihnen nur zwei schlechte Optionen. Entweder Sie versenden generische Zusatzangebote und verärgern damit die Gäste, die bereits für genau dieses Produkt bezahlt haben. Bei einem Preis von 6.200 US-Dollar verlieren Sie so mit nur einer E-Mail einen kaufkräftigen Kunden und einen Abmelder. Oder Sie gehen auf Nummer sicher, versenden gar keine Angebote und lassen sich so potenziell zusätzliche Einnahmen entgehen.

Beide Optionen haben ihren Preis. Die erste kostet Sie das Vertrauen Ihrer wertvollsten Gäste. Die zweite kostet Sie die zusätzlichen Einnahmen, die hochpreisige Pakete eigentlich generieren sollten. Beides ist inakzeptabel, wenn ein einzelner Gast Tausende wert ist.

Wie CRMConnect die Lücke schließt

CRMConnect Mindbody zu Klaviyo integriert den kompletten Inhalt jedes Pakets in Ihr Marketing-Tool, nicht nur den Gesamtbetrag. Alle vom Gast gebuchten Artikel (das Retreat-Basispaket, die Verpflegung, alle Zusatzleistungen mit Preis und Kategorie) werden vollständig übernommen und sind sofort einsatzbereit.

Genau das ermöglicht intelligentes Upselling. Ihr Marketing kann nun zwischen Gästen unterscheiden, die ein Paket mit Coaching und solchen ohne Coaching gebucht haben. Es findet Gäste, die einen Verpflegungsplan ohne Zusatzleistungen erworben haben, oder Gäste, die über 5.000 US-Dollar ausgegeben, aber noch keinen einzigen Massage-Gutschein eingelöst haben.

Drei Funktionen der API-App sind besonders wichtig: Die Synchronisierung von Kauf- und Verkaufspositionen bringt die vollständige Artikelliste ein, die Echtzeit-Synchronisierung des Kundenprofils hält den Käuferdatensatz aktuell und segmentierbar, und die Besuchsverfolgung ermöglicht es Ihnen, Ihre Nachfassaktionen darauf auszurichten, ob der Gast tatsächlich mit der Nutzung der gekauften Produkte begonnen hat.

Gebäude-Zusatzverkäufe, die das richtige Grundstück bieten

Der Upselling-Prozess hat drei Ausgangspunkte, die jeweils damit zusammenhängen, was im Angebot eines Gastes fehlt:

• Es wurde kein Einzelcoaching gebucht. Drei Tage nach Beginn des Retreats wird eine E-Mail verschickt, in der ein vergünstigtes Kennenlern-Einzelcoaching mit einem erfahrenen Coach angeboten wird. Teilnehmer, deren Paket bereits Coaching beinhaltet, erhalten diese E-Mail nicht.
• Verpflegungsplan gekauft, keine Zusatzleistungen. Nach sieben Tagen eine E-Mail mit dem Betreff „Wussten Sie schon?“, in der Sie über die Gutscheine für Klangbad und Massage sowie den Paketpreis informiert werden.
• Zusatzleistungen wurden gekauft, aber innerhalb der nächsten 14 Tage kein Kurs gebucht. Senden Sie eine E-Mail mit einem passenden Kursplan, um die Kunden erneut zu kontaktieren und sie so zu motivieren, die bezahlten Leistungen auch tatsächlich zu nutzen.

Jede Filiale greift auf die bereits im Kundenkonto gespeicherten Artikel zu. Niemandem wird jemals etwas zusätzlich angeboten, was er bereits gekauft hat. Allein das reicht aus, um zu verhindern, dass Ihre zahlungskräftigen Kunden frustriert kündigen.

Treueprämien, die widerspiegeln, was Gäste tatsächlich kaufen

Der zweite Ablauf verarbeitet dieselben Daten über einen längeren Zeitraum. Da die Ausgaben nach Kategorien aufgeschlüsselt werden können, lässt sich darauf aufbauend Kundenbindung schaffen:

• Wer im Laufe seines Lebens über 1.500 US-Dollar für Massagen ausgibt, erhält eine Einladung in den „Gründer“-Bereich mit bevorzugter Buchung.
• Zwei vollständige Retreats innerhalb von zwölf Monaten: Beim dritten Retreat war die Verpflegung kostenlos.
• Ein Retreat plus vier Zusatzleistungen: eine Empfehlungsanfrage mit einem personalisierten Code.

Der Gesamtumsatz ist für ein Unternehmen, das Pauschalreisen anbietet, ein zu ungenaues Instrument. Zwei Gäste, die beide 12.000 Dollar ausgegeben haben, können völlig unterschiedlich sein: Der eine verbringt seine Zeit fast ausschließlich im Massageraum, der andere bucht keine einzige Zusatzleistung. Die Ausgaben nach Kategorien zeigen Ihnen, wer zu welcher Gruppe gehört, und ermöglichen es Ihnen, jeden Gast individuell und angemessen zu belohnen.

Was das für Ihr Geschäftsergebnis bedeutet

Hierbei handelt es sich um beispielhafte Collagen, nicht um einen echten Kunden:

• Die Beifügungsrate bei allgemeinen E-Mails nach dem Kauf liegt bei etwa 8 bis 12 Prozent.
• Die Quote der Zusatzverkäufe bei Angeboten, die auf dem tatsächlichen Inhalt des Pakets basieren, stieg auf 20 bis 28 Prozent, hauptsächlich weil das richtige Angebot den richtigen Käufer erreicht.
• Durchschnittlicher Bestellwert pro Retreat-Teilnehmer: eine Steigerung von 6 bis 11 Prozent bei repräsentativen Kohorten.
• Die Abmelderate nach dem Kauf ist niedriger, da Kunden keine Angebote mehr für bereits gekaufte Artikel erhalten.

Das sind Mechanismen, keine Magie. Das Wissen um den Inhalt jeder Verpackung ermöglicht präzises Targeting. Präzises Targeting steigert den Umsatz und schützt die Beziehung zu den wertvollen Gästen, die man sich nicht leisten kann zu verärgern.

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