Mindbody und Zoho CRM: Fehlgeschlagene automatische Zahlungen noch am selben Tag abfangen

Warum Monatsabschlussberichte Sie Geld kosten Mitglieder

Vertragsmitgliedschaften scheinen eine sichere Einnahmequelle zu sein, solange keine automatische Zahlung fehlschlägt. Nach diesem Fehler ist das Zeitfenster kurz. Es dauert etwa 24 bis 72 Stunden, bis ein Mitglied, dessen Karte abgelehnt wurde, sich nach einem anderen Studio umsieht. Die meisten Studios erstellen monatlich am ersten Tag einen Vertragsstatusbericht. Das bedeutet, dass eine am dritten fehlgeschlagene Zahlung 27 Tage lang unbemerkt bleibt. Bis sie jemand bemerkt, hat das Mitglied bereits das Interesse verloren.

Betrachten wir ein anschauliches Beispiel: Mirror Lake Pilates (ein fiktives Studio an einem Standort) hat 360 Vertragsmitglieder. Empfang und Vertrieb nutzen Zoho CRM für alle Prozesse, außer den Vertragsdetails, die in Mindbody verwaltet werden. Der Monatsabschluss beansprucht einen halben Tag. Fehler bei der automatischen Zahlung fallen etwa am 28. Tag auf, können in etwa einem Drittel der Fälle behoben werden, der Rest geht verloren. Niemand macht etwas falsch. Die Informationen kommen einfach zu spät an, um noch reagieren zu können.

Was der manuelle Prozess tatsächlich kostet

Wenn Vertrags- und Zahlungsinformationen in einem System und die Mitgliederdaten in einem anderen gespeichert sind, muss die Daten manuell zusammengeführt werden. Das bedeutet in der Regel, dass ein Manager Berichte erstellt, PDFs abgleicht und Tabellenkalkulationen zum Monatsende aktualisiert.

Die eigentlichen Kosten beschränken sich nicht auf den halben Tag Verwaltungsaufwand. Sie entstehen durch alles, was in den 27 Tagen passiert, bevor jemand genauer hinsieht. Ein Mitglied, dessen Karte abgelaufen ist, wurde nicht vorgewarnt. Ein Mitglied mit einem einmaligen Problem mit unzureichender Deckung wurde nicht freundlich daran erinnert. Am Monatsende ist das Verhältnis abgekühlt, und das Gespräch zur Behebung des Problems verläuft unangenehm statt routinemäßig.

So funktioniert es, sobald Verträge in Zoho CRM einfließen.

CRMConnect Mindbody zu Zoho CRM hält Vertrags- und Zahlungsinformationen direkt im CRM-System Ihres Teams aktuell. Vertragsdetails, Zahlungsstatus, nächster Abbuchungstermin, Betrag und Verlängerungsdaten bleiben automatisch auf dem neuesten Stand. Niemand muss Daten erneut eingeben oder auf Berichte warten.

Was Ihre Rezeption und Ihre Manager sehen:

• In jedem Mitgliedsdatensatz wird angezeigt, ob die automatische Zahlung erfolgreich ist, wiederholt wird oder fehlgeschlagen ist. Die Aktualisierung erfolgt, sobald sich der Status ändert.
• Vertragsnamen, Start- und Enddatum sowie monatliche Beträge sind sichtbar, ohne Mindbody öffnen zu müssen.
• Sobald eine Zahlung fehlschlägt, erscheint das betreffende Mitglied in einer Liste, auf die Ihr Team noch heute reagieren kann.

Die praktische Umstellung ist einfach. Anstatt fehlgeschlagene Zahlungen erst am Monatsende zu entdecken, sieht man sie innerhalb weniger Stunden.

Eine fehlgeschlagene Zahlung in eine taggleiche Rückgewinnung umwandeln

Sobald der automatische Zahlungsstatus in Zoho CRM aktiviert ist, können Sie eine reibungslose, automatische Wiederherstellungssequenz erstellen. Eine funktionierende Version sieht folgendermaßen aus:

1. Sobald eine Zahlung als fehlgeschlagen markiert wird, erhält das Mitglied noch am selben Tag eine freundliche SMS: „Unser System hat festgestellt, dass Ihre Zahlung nicht durchgegangen ist. Sie können Ihre Karte hier aktualisieren. Antworten Sie einfach, wenn Sie Hilfe benötigen.“
2. Vier Stunden später, falls die Karte immer noch nicht aktualisiert wurde, erhält der Mitgliedschaftsspezialist eine Aufgabe mit vollständigem Kontext: letzte erfolgreiche Zahlung, geschuldeter Betrag, Anzahl der Wiederholungsversuche.
3. Am nächsten Tag wird eine kurze E-Mail vom Studioinhaber verschickt, in der er ein kurzes Telefonat anbietet.
4. Wenn nach zwei Tagen keine Lösung gefunden wird, wird für diesen Tag ein Anruf beim Eigentümer erstellt.
5. Wenn das Mitglied seine Karte zu irgendeinem Zeitpunkt aktualisiert, werden die restlichen Schritte abgebrochen und eine Bestätigungs-SMS versendet.
6. Wenn nach fünf Tagen keine Lösung gefunden wird, wird das Mitglied als gefährdet eingestuft und ein persönliches Gespräch zur Kundenbindung vereinbart.

Die SMS-Benachrichtigung am selben Tag deckt den Großteil des Transaktionsvolumens automatisch ab. Bei fehlgeschlagenen Karten handelt es sich in der Regel um abgelaufene Karten oder vorübergehende Probleme mit dem Guthaben, von denen das Mitglied nichts wusste. Die Erkennung des Fehlers innerhalb von Stunden statt Wochen ist der entscheidende Faktor für den Erhalt des Mitglieds.

Verlängerungsdaten werden zur Umsatzprognose

Durch die gleiche Live-Verbindung wird Ihrem Vertriebsteam das jeweilige Vertragsende angezeigt, sodass Sie Vertragsverlängerungen planen können, anstatt nur darauf reagieren zu müssen.

• Eine 90-Tage-Vorausschau: Addieren Sie den monatlichen Wert aller Verträge, die in den nächsten drei Monaten auslaufen, um die Einnahmen aus Vertragsverlängerungen zu ermitteln, bevor diese gefährdet sind.
• Eine Warteschlange für Vertragsverlängerungen: Verträge, die innerhalb von 45 Tagen auslaufen, werden so sortiert, dass Ihre wertvollsten Mitglieder zuerst ein persönliches Gespräch erhalten.
• Personalübersicht: Trennen Sie die Verträge, die sich automatisch verlängern, von denen, die eine manuelle Bearbeitung erfordern, und planen Sie die Zeit Ihres Teams entsprechend.

Die Prognose ist nur deshalb verlässlich, weil die zugrunde liegenden Zahlen aktuell sind. Monatsendberichte weisen Abweichungen von 5 bis 15 Prozent bei den Verlängerungsprognosen auf, einfach weil die Eingangsdaten veraltet sind.

Wie die Zahlen aussehen könnten

Diese Zahlen sind beispielhafte Zusammenstellungen, sie stellen keinen realen Kunden dar, aber sie zeigen die Form des Wandels in einem Studio mit rund 360 Vertragsmitarbeitern:

• Die Wiederherstellungsrate, wenn Fehler zum Monatsende entdeckt werden, liegt bei etwa 25 bis 35 Prozent.
• Wiederherstellungsrate durch eine SMS am selben Tag und eine E-Mail an den Besitzer am nächsten Tag: Steigerung auf 60 bis 75 Prozent.
• Die durch die frühzeitige Erkennung erzielten Einsparungen pro Quartal betragen einen erheblichen Anteil des Vertragsbestands, abhängig von der durchschnittlichen Vertragsgröße.
• Zeitaufwand der Eigentümer für die Vertragsabstimmung: von etwa 4 Stunden pro Monat auf unter 1 Stunde, wobei diese Stunde nun für die Mitglieder aufgewendet wird, die wirklich Aufmerksamkeit benötigen.

Der Mechanismus ist keine ausgeklügelte Marketingstrategie. Er basiert auf schneller Erkennung und einer Handlungssequenz, auf die das Mitglied tatsächlich reagieren kann. Die Integration übernimmt die Erkennung. Ihre Handlungssequenz muss lediglich ehrlich und leicht umsetzbar sein.

Warum das für Ihr Geschäftsergebnis wichtig ist

• Behandeln Sie fehlgeschlagene automatische Zahlungen als Ereignis, das noch am selben Tag auftritt, und nicht als eine Entdeckung am Monatsende. Die Geschwindigkeit Ihrer Reaktion hat maßgeblichen Einfluss auf die Wiederherstellungsrate.
• Eine freundliche, unaufdringliche erste Nachricht gewinnt Mitglieder zurück, deren Karte lediglich abgelaufen war.
• Vertragslaufzeiten liefern die zuverlässigsten Prognosen für die zukünftigen Einnahmen eines Studios. Nutzen Sie sie zur Planung, nicht nur für die Berichterstattung.

Probieren Sie es in Ihrem Studio aus

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