Mindbody und Zoho CRM: Mitgliedschaftsstatus vor der Verlängerung prüfen

Das Erneuerungsgespräch, das Ihr Team immer wieder verpasst

Mitgliedschaften stellen für ein Medspa eine stabile Einnahmequelle dar, bergen aber gleichzeitig ein ständiges Abwanderungsrisiko. Eine sechsmonatige Mitgliedschaft im Bereich Ästhetik für 299 US-Dollar pro Monat generiert rund 1.800 US-Dollar Umsatz pro Mitglied. Das Gespräch über eine Verlängerung muss 30 bis 60 Tage vor Ablauf der Mitgliedschaft stattfinden, um überhaupt zustande zu kommen. Wenn Ihr Vertriebsteam die Mitgliedschaftsdaten erst im Rahmen eines Monatsberichts von Mindbody erhält, ist das Gespräch bereits zu spät, bevor es überhaupt stattgefunden hat.

Betrachten wir ein anschauliches Beispiel: Vesper Wellness Medspa (eine fiktive Praxis mit zwei Standorten) hat sieben Behandler, 2.200 Patienten und ein aktives Mitgliedschaftsprogramm. Das Vertriebsteam arbeitet mit Zoho CRM, das medizinische Team mit Mindbody. Die Kommunikation zwischen den beiden Teams lief bisher immer nach dem Motto „Fragen Sie an der Rezeption“. So werden Vertragsverlängerungen übersehen, abgelaufene Mitgliedschaften bleiben wochenlang unbeachtet, und das Vertriebsteam erfährt erst im Rahmen der Betriebsversammlung davon.

Was die Trennung tatsächlich kostet

Eine Mitgliedschaft ist keine einzelne Information. Sie umfasst einen Status, ein Start- und Enddatum, die Anzahl der genutzten und verbleibenden Sitzungen sowie die Information, ob sie sich automatisch verlängert. Für das Verlängerungsgespräch sind all diese Angaben notwendig. Insbesondere die Anzahl der verbleibenden Sitzungen signalisiert dem Patienten, die bezahlten Leistungen vor Ablauf der Mitgliedschaft in Anspruch zu nehmen. Diese Zahl ändert sich bei jeder Buchung oder Nutzung einer Sitzung.

Wenn all diese Daten in Mindbody gespeichert sind und Ihr Vertriebsteam mit Zoho CRM arbeitet, wird die Lücke entweder manuell geschlossen oder gar nicht. Die Kosten beschränken sich nicht auf die wenigen Minuten, die ein Vertriebsmitarbeiter an der Rezeption verbringt. Es sind die Vertragsverlängerungen, die nie 60 Tage im Voraus angekündigt wurden, die Patienten mit vier ungenutzten Sitzungen, die stillschweigend verfallen gelassen wurden, und die ehemaligen Mitglieder, die niemand mehr kontaktiert hat, weil niemand davon wusste.

So funktioniert es, sobald Mitgliederdaten in Zoho CRM fließen

Die CRMConnect-Lösung von Mindbody für Zoho CRM hält die Mitgliederübersicht direkt im CRM-System, das Ihr Vertriebsteam bereits nutzt, stets aktuell. Status, Start- und Enddatum, genutzte und verbleibende Sitzungen sowie Informationen zur Verlängerung werden automatisch aktualisiert. Ein Patient mit drei gleichzeitigen Mitgliedschaften, was in einem medizinischen Spa üblich ist, wird mit allen drei Mitgliedschaften angezeigt.

Was Ihr Vertriebsteam in jeder Patientenakte sieht:

• Ob eine Mitgliedschaft aktiv, abgelaufen, ausgesetzt oder gekündigt ist, wird bei jeder Änderung aktualisiert.
• Wie viele Sitzungen stehen noch aus, damit sie wissen, wen sie anstupsen müssen.
• Das genaue Ablaufdatum, damit die Kontaktaufnahme zur Vertragsverlängerung auf der Realität basiert und nicht auf einer Schätzung.

Keine weiteren Anfragen an der Rezeption wie „Ist Pattys Mitgliedschaft abgelaufen?“. Die Antwort ist aktenkundig.

Einen Erneuerungsrhythmus schaffen, der tatsächlich funktioniert

Sobald Ablaufdaten und Sitzungsanzahlen in Zoho CRM aktiv sind, können Sie einen ruhigen, wiederholbaren Erneuerungszyklus einrichten. Eine praktikable Version:

1. Sechzig Tage vor Ablauf der Mitgliedschaft erhält der zuständige Mitarbeiter eine Aufgabe: „Verlängerungsgespräch“, wobei der Name des Mitglieds, das Enddatum und die verbleibenden Sitzungen angegeben werden.
2. 45 Tage vor dem Termin entscheidet sich, ob der Patient noch genügend Sitzungen übrig hat. Er erhält eine freundliche E-Mail mit einem Buchungslink und der Aufforderung, die verbleibenden Sitzungen zu nutzen. Nutzt er die Mitgliedschaft bereits, kann auf diese Erinnerung verzichtet werden, da er sie ohnehin verlängern wird.
3. Dreißig Tage im Voraus wird dem Vertriebsmitarbeiter ein Anrufauftrag für diesen Tag in seinen Kalender eingetragen. Wird dieser nicht innerhalb eines Tages erledigt, wird er an den Vorgesetzten weitergeleitet.
4. Zwei Wochen vor Ablauf der Frist erhält der Patient die Verlängerungsbedingungen und eine einfache Ein-Klick-Verlängerungsoption.
5. Drei Tage vor dem Termin wird eine kurze SMS-Erinnerung verschickt.
6. Am Ablaufdatum werden Mitgliedschaften, die automatisch verlängert werden sollen, in die nächste Laufzeit überführt und aus der Sequenz entfernt.
7. Am Tag darauf werden alle Mitgliedschaften, die tatsächlich abgelaufen sind, in die Nachverfolgung abgelaufener Mitgliedschaften aufgenommen.

Der Anruf nach 30 Tagen ist der entscheidende Faktor für die Konversion. Er steht im Kalender, wird kontextbezogen besprochen und eskaliert bei Nichterscheinen. So wird er auch tatsächlich wahrgenommen.

Ausgetretene Mitglieder zurückgewinnen, bevor sie abdriften

Für Mitgliedschaften, die ablaufen, hält eine kurze Wiederherstellungssequenz die Tür offen:

1. Einen Tag nach Ablauf der Frist erhalten Sie eine persönliche E-Mail von Ihrem Vertriebsmitarbeiter mit dem Angebot, dass Ihr Platz weiterhin frei ist.
2. Eine Woche später folgt eine SMS mit dem Angebot, die letzten Sitzungen um weitere 30 Tage zu verlängern. Falls die Unterbrechung durch eine fehlerhafte Karte und nicht durch eine tatsächliche Kündigung verursacht wurde, behandeln Sie dies als eine kurze Kartenaktualisierung und nicht als Kündigungsproblem.
3. Zwei Wochen nach Ablauf der Frist findet eine Überprüfung durch den Manager statt, bei der der Außendienstmitarbeiter die Liste der abgelaufenen Verträge vorlegt und Entscheidungen für die Patienten mit dem höchsten Wert getroffen werden.
4. Einen Monat später werden alle, die noch inaktiv sind, in ein längerfristiges Rückgewinnungsprogramm aufgenommen.

Das zweiwöchige Mitarbeitergespräch ist der Teil, der sich von selbst bezahlt macht. Die Daten sind bereits in Zoho CRM vorhanden, sodass die Gespräche tatsächlich stattfinden und Entscheidungen getroffen werden können.

Wie die Zahlen aussehen könnten

Dies sind beispielhafte Collagen, die keinen echten Kunden darstellen, aber sie zeigen die Form des Wandels in einer Praxis mit etwa 2.200 Patienten:

• Verlängerungsrate bei manuellem Monatsabschluss: etwa 55 bis 65 Prozent.
• Verlängerungsrate bei einem 60-, 30- und 3-tägigen Aktualisierungsrhythmus auf Basis von Live-Daten: ein Anstieg auf 70 bis 80 Prozent.
• Inaktive Mitglieder konnten innerhalb von 30 Tagen zurückgewonnen werden: ein Anstieg um 8 bis 14 Prozentpunkte, vor allem weil die E-Mail am Tag nach der Reaktivierung eintrifft, wenn die Mitgliedschaft noch präsent ist.
• Fragen wie „Ist die Mitgliedschaft dieses Patienten abgelaufen?“ an die Rezeption werden schnell wieder verworfen, denn die Antwort steht ja im Protokoll.

Der positive Effekt entsteht dadurch, dass das Gespräch über die Vertragsverlängerung zu einem geplanten Ereignis mit Kontext wird, anstatt eine Reaktion auf einen monatlichen Bericht zu sein.

Warum dies für Ihre Praxis wichtig ist

• Eine Verlängerung, die 60 Tage im Voraus angezeigt wird, ist ein Gespräch. Eine Verlängerung, die am Monatsende angezeigt wird, ist ein Sparversuch – und ein schwierigerer.
• Nicht genutzte Sitzungen sind ein offensichtliches, aber unübersehbares Warnsignal für Kundenabwanderung. Indem Sie diese aufdecken, können Sie Patienten erneut ansprechen, bevor diese das Gefühl haben, ihr Geld verschwendet zu haben.
• Ein Fehler aufgrund einer defekten Karte lässt sich innerhalb von 24 Stunden beheben. Ein Fehler aufgrund einer tatsächlichen Kündigungsentscheidung erfordert ein anderes Gespräch. Wenn Sie den Unterschied erkennen, kann Ihr Team seine Ressourcen dort einsetzen, wo es wirklich zählt.

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