Cliniko und Salesforce: Sehen Sie, welche Überweisungskanäle Ihr OT-Netzwerk finanzieren.

Wenn Überweisungen über Salesforce eingehen, die Behandlung aber in Cliniko stattfindet, kann die Führungsebene nicht erkennen, welche Kanäle tatsächlich zum Geschäftserfolg beitragen. Die Aufnahmekoordinatorin sieht die Überweisungen, die Terminplanerin die Termine. Niemand erkennt den Zusammenhang zwischen ihnen, daher kann niemand die Frage beantworten, die über die Investitionen in die Partnerschaft im nächsten Jahr entscheidet: Welche Überweisungskanäle führen tatsächlich zu abgeschlossenen Behandlungsplänen?

Nehmen wir als Beispiel die Meridian Occupational Therapy Group, einen fiktiven regionalen Anbieter mit sechs Kliniken, 28 Ergotherapeuten und einem Überweisungsnetzwerk aus Krankenkassen, Hausärzten, Schulbezirken und Selbstüberweisungen. Das Aufnahmeteam arbeitet mit Salesforce. Terminplanung und Behandlungsergebnisse werden in Cliniko erfasst. Die Führungsebene kann nicht erkennen, welche Überweisungskanäle zu abgeschlossenen Erstgesprächen, geschweige denn zu fertigen Behandlungsplänen führen. Investitionsentscheidungen in diese Kanäle werden intuitiv getroffen.

Wo das Bild bricht

Der typische Aufnahmeprozess in einem Netzwerk mit sechs Kliniken sieht folgendermaßen aus: Eine Überweisung geht per Fax, Portal oder Telefon ein; der Aufnahmekoordinator erstellt einen Datensatz in Salesforce mit Angabe der Überweisungsquelle; die Überweisung wird einer Klinik zugewiesen; der Patient wird in Cliniko in dieser Klinik angelegt; Termine werden in Cliniko vereinbart; die Behandlung findet in Cliniko statt. Der Salesforce-Datensatz und der Cliniko-Patient sind zwei separate Datensätze ohne direkte Verbindung. Ob die Überweisung jemals zu einer abgeschlossenen Erstuntersuchung oder gar zu einem vollständigen Behandlungsplan geführt hat, lässt sich nur manuell anhand eines Cliniko-Exports rekonstruieren.

Warum die manuelle Vorgehensweise Sie im Ungewissen lässt

Wenn man Überweisungen manuell in Cliniko eingibt und vierteljährlich einen Export durchführt, erhält man veraltete und unvollständige Zuordnungsdaten. Bis der Export abgeglichen ist, ist es zu spät, das Aufnahmeteam nachzuschulen oder eine Überweisungspartnerschaft anzupassen. Das größere Problem ist jedoch, dass die Überweisungsquelle den Vorgang selten unbeschadet übersteht. Sie ist zwar im Salesforce-Datensatz vorhanden, taucht aber nicht zuverlässig im Cliniko-Patientendatensatz auf und kann daher nicht für Berichte verwendet werden. Selbst ein manueller Export kann somit die Frage „Abgeschlossene Behandlungspläne nach Überweisungskanal“ nicht beantworten.

Wie die geschlossene Empfehlungsverfolgung funktioniert

Wenn CRMConnect Cliniko mit Salesforce verbindet, bleibt der bei der Aufnahme erstellte Salesforce-Datensatz mit dem Patienten verknüpft und wird während des gesamten Behandlungsprozesses mit Live-Aktivitäten aus Cliniko angereichert. Termine werden mit ihrem Status (gebucht, wahrgenommen, nicht erschienen, storniert) in Salesforce übertragen. Auch Behandlungsinformationen (Überweisungsquelle, überweisender Arzt, Meilensteine, Sitzungslimits) werden übernommen. Ihre Salesforce-Berichte können nun nach Überweisungskanal gruppiert werden und die wirklich relevanten Daten erfassen: wahrgenommene Erstuntersuchungen und abgeschlossene Behandlungspläne.

Folgendes können Sie umsetzen:

Ein verknüpfter Datensatz pro Patient. Der Salesforce-Datensatz der Patientenaufnahme und der Cliniko-Patientenaufenthalt sind verknüpft. Eine korrigierte Telefonnummer, eine aktualisierte Adresse, ein zusammengeführtes Duplikat – all diese Änderungen in Cliniko werden an Salesforce zurückgemeldet.

Live-Terminaktivität in Salesforce. Jeder Termin wird in Salesforce mit Patient, Behandler, Klinik, Art und Status angezeigt, und Statusänderungen werden innerhalb von Minuten übernommen.

Der Kanalzuordnungsbericht. Gruppiert nach Zuweisungsquelle. Für jeden Kanal: erhaltene Zuweisungen, Patienten mit vereinbartem Termin, Patienten mit Erstuntersuchung, Patienten mit abgeschlossenem Behandlungsplan und Gesamtabrechnungsbetrag. Dies ist der Bericht, der der Führungsebene bisher fehlte.

Kostenbereinigte Kanalperformance. Wenn Sie die Ausgaben für Partnerschaften oder Marketing pro Kanal erfassen, kann der Bericht die Kosten pro eingegangener Erstbeurteilung und die Kosten pro abgeschlossenem Behandlungsplan ausweisen, nicht nur die Kosten pro reiner Überweisung.

Routing ohne Verlust der Zuordnung. Jeder Termin ist einer bestimmten Klinik zugeordnet, sodass eine neue Überweisung je nach geografischer Lage, Fachgebiet oder Versicherer an die richtige Ihrer 6 Kliniken weitergeleitet werden kann, während die ursprüngliche Überweisungsquelle erhalten bleibt.

Was man typischerweise entdeckt

Ein Netzwerk mit dem Profil von Meridian stellt üblicherweise im ersten Quartal fest, dass ein oder zwei vermeintlich starke Überweisungskanäle tatsächlich nur mittelmäßige Ergebnisse bei der Erstellung von Behandlungsplänen liefern (viele Überweisungen, geringe Konversionsrate zu einer tatsächlichen Beurteilung), während ein kleinerer Kanal im Stillen die wertvollsten Patienten generiert. Solche Gespräche über Partnerschaften und Investitionen waren für die Führungsebene zuvor schlichtweg unmöglich. Der Koordinator für die Patientenaufnahme muss den Bericht nicht mehr manuell erstellen. Der Regionaldirektor erhält ein zentrales Salesforce-Dashboard mit abgeschlossenen Behandlungsplänen, abgerechneten Umsätzen und Kosten pro Kanal – in Echtzeit aktualisiert.

Weiterleitungen von Empfehlungen, ohne die Spuren zu unterbrechen

Ein Fehler, den Sie vermeiden sollten: Wenn Sie eine Überweisung an eine andere Klinik weiterleiten, erstellen Sie dort keinen neuen Datensatz. Dadurch geht die ursprüngliche Überweisungsquelle verloren. Behalten Sie stattdessen den ursprünglichen Salesforce-Datensatz bei und ändern Sie lediglich die zugewiesene Klinik. Der Patient ist in Cliniko in der richtigen Klinik angelegt, ohne dass die ursprüngliche Überweisung verloren geht.

Warum dies für Ihr Netzwerk wichtig ist

Ein Empfehlungsunternehmen, das seine Konversionsrate nicht einsehen kann, verschwendet Zeit und Geld in Partnerschaften, indem es spekuliert. Sobald die Behandlungsergebnisse von Cliniko mit der Empfehlungsquelle in Salesforce verknüpft sind, wird die Frage „Welche Kanäle uns tatsächlich finanzieren?“ zu einer klaren Kennzahl im Dashboard – und nicht länger Gegenstand von Diskussionen. Sie investieren in Partnerschaften, die zu abgeschlossenen Behandlungsplänen führen, und verschwenden keine Energie mehr in solche, die lediglich Empfehlungen generieren.

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