Cliniko und ActiveCampaign: Ein permanentes Erinnerungs- und Rückrufsystem für die Osteopathie

Ein gemeinsamer Posteingang kann die Erinnerungsfunktion für einen Therapeuten übernehmen. Vielleicht auch für zwei. An zwei Standorten und mit fünf Osteopathen funktioniert das nicht mehr, und das merkt man auch im Terminkalender: Lücken, die hätten vorab gebucht werden müssen, Patienten, die ihren Termin versäumt haben und nicht mehr kontaktiert wurden, und eine steigende Zahl von Nichterscheinen, weil niemand die 24-Stunden-SMS erhalten hat.

Nehmen wir als Beispiel die fiktive Osteopathic-Praxis Brookline Osteopathic Health mit zwei Standorten und fünf Osteopathen. Die Rezeption versendet manuelle Erinnerungen über einen gemeinsamen Posteingang. Patienten, die seit über 60 Tagen nicht mehr in Behandlung waren, werden nur dann erfasst, wenn zufällig ein Cliniko-Bericht erstellt wird – meist zu spät, um sie noch sinnvoll zurückzugewinnen. Der Praxisinhaber wünscht sich automatische Erinnerungen und Rückrufe, ohne ein weiteres separates Tool anschaffen zu müssen, das den aktuellen Terminplan nicht kennt.

Warum sowohl eigenständige Erinnerungstools als auch ein gemeinsamer Posteingang nicht ausreichen

Eigenständige Erinnerungs-Apps arbeiten meist mit einem starren, aus dem Kalender übernommenen Zeitplan. Sie unterscheiden nicht zwischen der Erstuntersuchung eines neuen Patienten und einem vierten Folgetermin, zwischen Einzeltherapie und einem Gruppenkurs für mehr Mobilität oder zwischen einer dem Patienten bekannten und einer unbekannten Klinik. Sie können keine Erinnerungssequenz starten, sobald ein Patient einen Termin versäumt, da sie dies nicht erkennen. Am schlimmsten ist jedoch, dass sie eine Erinnerung oft nicht stoppen können, sobald der Termin bereits stattgefunden hat. Das führt zu unangenehmen Nachrichten wie „Ihr Termin ist morgen“, die nach dem Besuch verschickt werden und das Vertrauen untergraben.

Ein gemeinsamer Posteingang ist das gegenteilige Problem: voller Kontext, aber nicht skalierbar. Die Rezeptionistin merkt sich, dass Frau K. eine SMS bevorzugt und Herr R. immer den Termin um 7 Uhr morgens nimmt, und schreibt eine persönliche Notiz. Das funktioniert bei 20 Erinnerungen pro Tag. Bei 100 funktioniert es nicht.

Wie ein permanent aktiver Erinnerungs- und Rückrufmechanismus funktioniert

Wenn CRMConnect Cliniko mit ActiveCampaign verbindet, werden die für Erinnerungen und Rückrufe benötigten Termininformationen automatisch an ActiveCampaign übermittelt: Datum der letzten Buchung, Datum des letzten tatsächlichen Besuchs, besuchter Standort, Anzahl der bisherigen Termine und deren Wertentwicklung. Jeder Termin wird sofort erfasst, sobald er wahrgenommen, als nicht erschienen markiert oder storniert wurde. So können Erinnerungen deaktiviert werden, sobald der Patient im Behandlungsstuhl sitzt. Da der Standort jedes Patienten erkannt wird, lassen sich Erinnerungen und Rückrufe klinikspezifisch gestalten, ohne dass zwei separate Systeme eingerichtet werden müssen.

Folgendes können Sie umsetzen:

Kontextbezogene Erinnerungen vor dem Termin. Jeder Patient, der innerhalb der nächsten 48 Stunden einen Termin hat, erhält folgende Abfolge von Nachrichten: eine Bestätigungs-E-Mail 48 Stunden vorher, eine SMS-Erinnerung 24 Stunden vorher und eine letzte SMS 2 Stunden vorher, die jeweils die korrekte Klinikadresse und einen Hinweis zum Parken enthalten.

Erinnerungen, die sich rechtzeitig abschalten. Sobald ein Termin wahrgenommen (oder als nicht erschienen markiert oder abgesagt) wurde, wird der Patient automatisch aus allen aktiven Erinnerungssequenzen entfernt. Dadurch wird verhindert, dass die peinliche Nachricht „Ihr Termin ist morgen“ nach dem Besuch angezeigt wird.

Rückruf des Patienten versäumt. Wenn ein Patient 60 Tage lang nicht erschienen ist, keinen Termin gebucht hat und der Kontaktaufnahme zu Marketingzwecken zugestimmt hat, durchläuft er eine Erinnerungssequenz: eine freundliche Nachfrage am 60. Tag, ein direkteres Angebot zur Terminvereinbarung am 75. Tag und eine abschließende Nachricht, dass die Kontaktaufnahme eingestellt wird, am 90. Tag. Jede Nachricht stammt von der Klinik, die der Patient tatsächlich besucht hat.

Erinnerungen für den Gruppenunterricht. Für Gruppenmobilitätskurse gibt es eine eigene Erinnerungssequenz, 24 Stunden und 2 Stunden vorher, da sich Zeitpunkt und Botschaft von einer Einzelbehandlung unterscheiden.

Wiederherstellung nach versäumten Terminen. Wenn ein Patient nicht erscheint, erhält er noch am selben Tag eine Nachricht mit dem Angebot, einen neuen Termin zu vereinbaren, und einige Tage später eine Nachfrage, falls bis dahin kein neuer Termin vereinbart wurde.

Was Sie davon haben

Eine Osteopathiepraxis mit zwei Standorten, die dieses System anwendet, senkt die Nichterscheinungsquote typischerweise innerhalb eines Quartals von 13 bis 16 Prozent auf 7 bis 9 Prozent. Dies liegt daran, dass nahezu jeder Termin drei relevante Kontakte erhält und die Rezeption auch unangenehme Fälle nicht mehr vergisst. Durch die Erinnerungsfunktion für inaktive Patienten werden in der Regel 10 bis 15 Prozent der Patienten, die seit über 60 Tagen nicht mehr in der Praxis waren, zurückgeholt. Für eine Praxis mit fünf Osteopathen bedeutet dies typischerweise 30 bis 50 Nachbestellungen pro Monat bei einem durchschnittlichen Behandlungswert von 110 bis 140 US-Dollar. Der Zeitaufwand für Erinnerungs-SMS und -Anrufe an der Rezeption reduziert sich schätzungsweise um 8 bis 12 Stunden pro Woche an beiden Standorten – eine erhebliche Einsparung im Verwaltungsbereich.

Das Ergebnis messen

Drei Berichte sind es wert, im Auge behalten zu werden:

• Erinnerungsleistung: Öffnungsrate, Bestätigungsrate und Nichterscheinenrate nach Zeitpunkt der Erinnerung.
• Erinnerungsleistung: Patienten wurden aufgenommen, innerhalb von 30 Tagen erneut gebucht und die Einnahmen wiederhergestellt.
• Wiederherstellung nach Nichterscheinen: Anzahl der Nichterscheinen pro Monat, Anzahl der Umbuchungen innerhalb von 7 Tagen und wie viel Umsatz dadurch wieder hereingeholt wurde.

Die ersten beiden decken die Einrichtungskosten am ersten Tag. Das dritte Exemplar bringen Sie zu Ihrem nächsten Führungstreffen mit.

Warum dies für Ihre Praxis wichtig ist

Erinnerungen und Rückrufe sind keine einmalige Aktion. Sie sind ein Hintergrundprozess, der täglich für jeden Patienten laufen sollte, unabhängig davon, ob sich jemand am Empfang daran erinnert. Wenn Ihr Cliniko-Terminplan diesen Prozess automatisch steuert, sinkt Ihre Nichterscheinungsrate, ehemalige Patienten kommen zurück und Ihr Empfangsteam hat einen Großteil seiner Arbeitszeit wieder für die Patientenbetreuung anstatt für Papierkram zur Verfügung.

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