Cliniko und ActiveCampaign: Intelligentere Patientennachsorge für eine podologische Praxis

Eine Follow-up-E-Mail-Sequenz, die nicht feststellen kann, ob ein Lead zu einem Patienten geworden ist, basiert auf Vermutungen. Solange sie aktiv bleibt, sendet sie die falsche Botschaft an die falschen Personen. Die Lösung liegt nicht in besseren Texten, sondern darin, Ihrem Marketingteam die Wahrheit darüber zu zeigen, wer tatsächlich erschienen ist.

Nehmen wir ein Beispiel: Die fiktive Praxis Riverside Foot and Ankle Care mit vier Podologen und rund 3.200 aktiven Patienten schaltet Google-Anzeigen für diabetische Fußpflege und orthopädische Einlagen. Interessenten gelangen auf eine Serviceseite, füllen ein Formular aus und werden zu ActiveCampaign weitergeleitet. Dort erhalten sie eine informative Sequenz: Was beinhaltet diabetische Fußpflege? Was erwartet sie bei ihrem ersten Termin? Und was ist ein Sonderangebot? Diese Informationen werden jedem Interessenten zugesendet, unabhängig davon, ob er einen Termin vereinbart, wahrgenommen oder sich als Patient registriert hat. Da der Marketingverantwortliche nicht weiß, wer tatsächlich konvertiert hat, kann die Sequenz nicht angepasst werden.

Was der manuelle Prozess Sie kostet

ActiveCampaign ist an sich ein leistungsfähiges Marketing-Tool, aber es weiß nur, was im Formular angegeben wurde und worauf der Nutzer seitdem geklickt hat. Es hat keinen Einblick in Ihren Cliniko-Terminplan. Daher bleiben drei Dinge, auf die Sie dringend reagieren möchten, für ActiveCampaign völlig unsichtbar:

• Ob der Lead jemals einen ersten Beratungstermin vereinbart hat.
• Ob der Lead tatsächlich angekommen ist. Gebucht und angekommen sind nicht dasselbe.
• Ob der Patient zu einem zweiten Besuch zurückkam oder orthopädische Einlagen kaufte.

Ohne diese Informationen erhält jeder Kontakt dieselbe E-Mail. Neukunden erhalten eine überflüssige Informationssequenz („Das erwartet Sie“), da sie bereits gebucht haben. Patienten mit Termin erhalten Angebote vorab, weil das System ihre Buchung nicht kennt. Patienten, die zwar gebucht, aber nicht erschienen sind, erhalten keine Erinnerungsnachricht. Ihre teuersten Anzeigenklicks verpuffen, da jeder dieselbe Standard-E-Mail erhält.

So funktioniert es, sobald Cliniko Ihre Marketingdaten liefert

CRMConnect Cliniko zu ActiveCampaign sorgt dafür, dass Ihr E-Mail-Marketing stets mit den tatsächlichen Vorgängen in Ihrer Praxis übereinstimmt. Jeder Kontakt enthält seine aktuellen Terminaktivitäten: Anzahl der gebuchten, wahrgenommenen, stornierten oder versäumten Termine, Datum des letzten und nächsten Termins sowie den Kundenwert. Bei wichtigen Ereignissen, wie z. B. einer abgeschlossenen Erstberatung oder der Ausgabe der ersten orthopädischen Einlage, wird der Kontakt automatisch entsprechend gekennzeichnet.

Das gibt Ihrem Marketing genau das, was ihm bisher gefehlt hat: ein klares Signal, ob der Empfänger der E-Mail noch ein potenzieller Kunde, ein gebuchter Patient, ein aktiver Patient oder jemand ist, der inaktiv geworden ist. Die Nachfassaktion wird dann individuell angepasst.

Folgendes ändert sich in der Praxis:

• Der Ablauf der diabetischen Fußpflege prüft gleich zu Beginn, ob der Kontakt bereits einen Termin vereinbart hat. Falls ja, werden die E-Mails an potenzielle Kunden eingestellt und stattdessen Nachrichten zur Vorbereitung auf den Termin versendet.
• Wer bucht, aber nicht innerhalb einer Woche anreist, erhält eine freundliche Erinnerungs-E-Mail und anschließend eine zweite Nachricht mit dem Angebot zur Umbuchung. Diese Gruppe hat das höchste Kaufinteresse im gesamten Vertriebstrichter, und fast niemand spricht sie an.
• Sobald ein Patient die Erstberatung abgeschlossen hat, wartet er einige Tage und erhält dann eine E-Mail mit Informationen zum weiteren Vorgehen, die darauf abgestimmt ist, ob orthopädische Einlagen verordnet wurden oder nicht.
• Ihre Berichte zeigen endlich eingehende Leads, vereinbarte Termine und Umsätze für jede Landingpage oder Kampagne an, anstatt nur Öffnungen und Klicks.

Wie die Zahlen typischerweise aussehen

Bei einer Praxis, die dem Profil von Riverside entspricht, verändern sich typischerweise zwei Dinge innerhalb der ersten 60 Tage. Diese Zahlen dienen der Veranschaulichung, die Richtung ist jedoch verlässlich.

Erstens sinken die Abmelderaten bei der Nachsorge für diabetische Fußpatienten um 30 bis 50 Prozent, da gebuchte und in Behandlung genommene Patienten keine Nachrichten mehr erhalten, die eigentlich für Fremde bestimmt waren. Zweitens gewinnen die Erinnerungsnachrichten an nicht erschienene Patienten in der Regel 10 bis 18 Prozent der Kontakte zurück, die zwar einen Termin gebucht, aber nicht wahrgenommen haben. Bei einer Erstberatung von 220 US-Dollar pro Monat stellt dies einen signifikanten Umsatz dar, der zuvor unbemerkt blieb. Und erstmals kann die Klinik die Kosten pro tatsächlich erschienenem Patienten berechnen – und nicht nur die Kosten pro ausgefülltem Formular – für die zugrunde liegende Werbekampagne.

Eines sollte man unbedingt beachten

Es ist verlockend, die automatisch generierten Etiketten wie Ihre Patientenakte zu behandeln. Das sind sie aber nicht. Diese Etiketten sind ein Signal für Ihr Marketing-Tool und helfen Ihnen zu entscheiden, welche E-Mail als Nächstes an einen Empfänger gesendet werden soll. Die Patientenakte befindet sich in Cliniko. Wenn Sie Marketing-Etiketten wie „Patient befindet sich aktuell in Behandlung“ oder „Patient hat eine chronische Fußerkrankung“ erstellen, sollten Sie damit aufhören. Ersteres sollte aus den Cliniko-Aktivitäten stammen und dort automatisch aktualisiert werden. Letzteres sind klinische Informationen, die keinesfalls in einer Marketing-Software gespeichert werden sollten.

Warum dies für Ihre Praxis wichtig ist

Die kleinste sinnvolle Verbesserung besteht darin, Ihrem E-Mail-Marketing vier Fakten zu jedem Kontakt anzuzeigen: wie viele Termine gebucht, wahrgenommen, storniert und versäumt wurden. Alles Weitere ergibt sich daraus.

Sprechen Sie immer die Gruppe derjenigen an, die zwar gebucht, aber nicht erschienen sind. Sie stellt den kaufkräftigsten, aber am meisten vernachlässigten Teil Ihres Marketing-Funnels dar. Messen Sie Ihren Marketingerfolg anhand der wahrgenommenen Termine und des Umsatzes, nicht anhand der ausgefüllten Formulare. Denn nur diese Zahl zeigt Ihnen, ob sich die Investition gelohnt hat.

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