Mindbody y ActiveCampaign: Consigue tus paquetes de sesiones antes de que tus clientes se vayan.

Los paquetes de clases y sesiones son una oportunidad de negocio fácil que se te escapa. Las membresías se renuevan automáticamente. Las sesiones individuales son visitas únicas. Los paquetes son el punto intermedio incómodo: un cliente compra 10 sesiones, usa una por semana, y alrededor de la octava sesión se supone que el entrenador debe hablar sobre la renovación. La mitad de las veces, el entrenador se olvida. La otra mitad, se acuerda dos sesiones tarde, el cliente deja de asistir durante tres semanas, y esa pausa se convierte discretamente en una permanente.

Consideremos un ejemplo hipotético. North Ridge Strength (ejemplo ilustrativo), un estudio de entrenamiento personal con una sola sede, seis entrenadores y 180 clientes con paquetes de sesiones, realizó una auditoría manual y descubrió que aproximadamente el 22 % de los clientes con paquetes dejaron caducar su último paquete y nunca lo renovaron. La mayoría de estos clientes no habían decidido abandonar el programa; simplemente dejaron de asistir porque se rompió la rutina.

Los entrenadores no eran perezosos. Intentaban asesorar a los clientes a la vez que gestionaban el sistema de renovaciones. Ese segundo trabajo no permite atender a más de 30 clientes por entrenador.

¿Cuánto cuesta realmente un paquete caducado?

Un cliente que termina un paquete y no renueva no es una pérdida insignificante. Es un cliente que ya te pagaba, que ya asistía a las citas, que ya obtenía resultados, y lo perdiste no por culpa de la competencia, sino por un problema de agenda. Ese es el tipo de pérdida de clientes más evitable que existe.

La razón por la que esto sigue ocurriendo es que el momento de renovación pasa desapercibido hasta que es demasiado tarde. Para cuando un entrenador se da cuenta de que un cliente no ha reservado en tres semanas, el hábito ya se ha roto y la conversación ha cambiado de «quiero otro paquete» a «quiero volver». Son conversaciones muy diferentes, y la segunda tiene mucha menos efectividad.

Tu estudio siempre sabe cuántas sesiones quedan.

CRMConnect mantiene actualizado el número de sesiones restantes de cada cliente en ActiveCampaign, actualizándose inmediatamente después de cada visita. También incluye el nombre del paquete, la fecha de vencimiento, los detalles de la última visita y el estado de la membresía.

Como ese recuento siempre es preciso y está siempre actualizado, ya no tendrás que depender de que el entrenador lo recuerde. En el momento en que las sesiones restantes de un cliente caen en la zona de peligro, tu sistema ya lo sabe y puede actuar en consecuencia.

Cómo funciona la secuencia de renovación

En ActiveCampaign, crea una secuencia automatizada que se inicie en el momento en que un cliente activo tenga menos de tres sesiones restantes.

Toque 1, mismo día, por la tarde. Un correo electrónico breve, redactado como un mensaje de texto del entrenador: «Hola, te quedan solo un par de sesiones en tu paquete. ¿Quieres que programe la siguiente para que no nos perdamos una semana?». Envíalo desde la cuenta del entrenador personal del cliente para que parezca una comunicación más íntima.

Touch 2, dos días después Si el cliente aún no ha renovado, se le puede ofrecer un incentivo más firme con un enlace de renovación con un solo clic.

Touch 3, el día de su última sesión. “Último de tu paquete hoy, nos vemos en tu cita.” Esto es importante porque facilita la conversación de renovación en persona. El entrenador sabe que el cliente acaba de recibir un correo electrónico al respecto, así que la solicitud ya no resulta incómoda.

Touch 4, tres días después de que se agote el paquete. Si no se compró ningún paquete nuevo. Una nota de reactivación sutil, tal vez con una pequeña oferta de sesión adicional.

Incluye una medida de seguridad: si un cliente no ha visitado el sitio en más de 14 días, omite los mensajes de renovación y envíale una propuesta para recuperarlo. La estrategia de renovación no funciona con alguien que ya se está alejando. Primero debes reconstruir el hábito.

Que venga del entrenador, no del estudio.

Los clientes tienen una relación con Mira o con Tomas, no con "North Ridge Strength". Por lo tanto, el correo electrónico de renovación debe provenir del entrenador, no del gimnasio.

Configura la secuencia para que los clientes de cada entrenador reciban un correo electrónico con el nombre, la firma e incluso una oferta especial de bonificación de ese entrenador («la primera sesión del nuevo paquete corre por mi cuenta»). El entrenador no tiene que hacer nada; la secuencia se encarga de todo. En este contexto, un correo electrónico de renovación personalizado con la marca del entrenador tiene una tasa de conversión aproximadamente el doble que uno genérico con la marca del estudio.

El gerente de tu estudio también obtiene una visión semanal clara de quiénes están próximos a que caduquen sus paquetes y puede detectar patrones: “Los clientes de Mira renuevan al 75 %, los de Tomas al 45 %. Vamos a emparejarlos durante una semana”.

Por qué esto es importante para sus resultados financieros

En un despliegue representativo en estudios de esta envergadura, la tasa de renovación de paquetes (es decir, la compra de un nuevo paquete dentro de los siete días posteriores a la última sesión del paquete anterior) suele pasar de un rango base del 60 al 70 por ciento a un rango del 80 al 88 por ciento en 90 días. El factor más importante es el primer correo electrónico, la nota personal que pregunta "¿Quieres que te programe la siguiente sesión?", ya que facilita el siguiente paso.

Con 180 clientes que utilizan aproximadamente un paquete cada ocho semanas, ese estudio registra entre 75 y 100 renovaciones mensuales. Un aumento de 15 puntos en la tasa de renovación permite recuperar entre 11 y 15 clientes al mes que, de otro modo, se darían de baja. A 600 dólares por paquete de 10 (a modo de ejemplo), esto representa entre 7000 y 9000 dólares de ingresos mensuales recuperados, aproximadamente 90 000 dólares al año, gracias a una sola secuencia automatizada.

Estas cifras son meramente ilustrativas. El precio de sus paquetes y el intervalo habitual entre ellos determinarán el resultado final. Pero el principio se mantiene: usted ya está perdiendo clientes de energías renovables simplemente por un desfase temporal, y este sistema soluciona precisamente ese problema.

¿Quieres ver CRMConnect Mindbody a ActiveCampaign en acción? Ver la página de la aplicación API.