Mindbody y HubSpot: Descubre qué entrenador impulsa realmente la retención de clientes en tu gimnasio.

¿Por qué las reseñas de entrenadores se basan en la intuición?

Pregúntale a un entrenador principal cuál de sus empleados tiene la mejor tasa de retención. Te dará una respuesta segura. Pídele que la respalde con cifras, y la respuesta se convertirá en: "Bueno, ya sabes, se nota".

Los informes de Mindbody están diseñados para la contabilidad, no para el entrenamiento. Puedes exportar la asistencia a clases, el informe de ventas o la lista de ausencias. Ninguno de estos informes coincide con los demás, y nadie en el gimnasio tiene tiempo para recopilarlos cada semana. Por lo tanto, las conversaciones sobre el rendimiento se quedan en meras impresiones, los socios que se ausentan se dan cuenta con tres semanas de retraso, y el entrenador que realmente genera más ingresos por hora no suele ser quien recibe el reconocimiento.

Hipótesis: Anvil Strength CrossFit (ejemplo ilustrativo) es un gimnasio con una sola sede, 320 miembros y siete clases al día. El propietario quería pagar a los entrenadores una pequeña bonificación vinculada a la retención de clientes y al índice de ocupación de las clases. No podía hacerlo, ya que no podía medir ninguno de los dos indicadores con precisión.

Lo que te cuesta la ceguera al entrenar.

Cuando no puedes ver el desempeño de un entrenador, premias lo incorrecto. El entrenador más carismático recibe los elogios, mientras que el que discretamente envía un mensaje a cada miembro que se ausenta y logra retenerlo pasa desapercibido. Programas las clases por costumbre en lugar de basarte en lo que llena y retiene. Y los miembros que se ausentan pasan desapercibidos, porque nadie se hace responsable de la alerta temprana. Cada miembro que se da de baja sin que te des cuenta representa ingresos recurrentes que podrías haber ahorrado con un simple mensaje en el momento oportuno.

La buena noticia es que ya tienes los datos. Solo necesitas tenerlos en un solo lugar que esté conectado.

Los datos que ya tienes, combinados.

CRMConnect Mindbody a HubSpot importa tu actividad de Mindbody a HubSpot en un formato que puedes usar para generar informes. Dos cosas se agregan automáticamente y se mantienen actualizadas.

En primer lugar, cada cita aparece como un registro independiente en HubSpot, con el entrenador, la clase, la ubicación, el estado y la compra asociada. En segundo lugar, cada compra del cliente se muestra detallada, con el miembro del personal, la ubicación y el servicio correspondiente. Además, el registro de cada miembro incluye la fecha de su última visita, el entrenador que lo atendió por última vez, el total de visitas, su próxima reserva, las sesiones restantes y su estado de membresía.

Eso es todo lo que necesitas para crear informes de nivel de entrenador. No necesitas un analista de datos ni una herramienta de informes aparte.

Creación del panel de rendimiento del entrenador

Dentro de la sección de informes de HubSpot, crea cuatro informes y fíjalos a un único panel llamado "Rendimiento del entrenador". Limita los informes a cuatro. Los entrenadores dejan de mirar paneles con demasiados widgets.

Clases impartidas en los últimos 30 días. Se contabilizan las citas completadas, agrupadas por instructor y desglosadas por tipo de clase. Esta es la forma más sencilla de saber quién gestiona realmente el horario.

Ingresos vinculados a cada entrenador, últimos 30 días. Suma de las compras relacionadas con las interacciones con cada entrenador. Esto no representa los ingresos brutos del estudio, sino los ingresos asociados a los miembros de ese entrenador.

Tasa de ocupación de las clases por entrenador. Plazas ocupadas frente a plazas programadas, agrupadas por entrenador y clase. Ordenado, esto muestra quién llena las aulas de forma constante.

Miembros inactivos por entrenador. Miembros cuya última visita fue hace más de dos semanas, agrupados por el entrenador que los atendió por última vez. Este es el informe que los entrenadores utilizan a diario. Muestra a cada entrenador exactamente cuáles de sus miembros están en riesgo en este momento.

Para una revisión trimestral, añade un quinto indicador: la retención por parte del entrenador que impartió la primera clase a un miembro. Compara cuántos de los miembros incorporados por cada entrenador siguen activos 90 días después. Es la forma más cercana de obtener una atribución real de la retención sin un proyecto de varios meses.

Cómo detectar a los miembros inactivos antes de que los entrenadores se den cuenta.

El informe de miembros inactivos es la herramienta que los entrenadores utilizan a diario. Configura una tarea automática para que, cuando un miembro pase dos semanas sin visitar el gimnasio y aún tenga su membresía activa, su entrenador reciba una tarea con un breve mensaje: «He visto que Jamie no ha venido en dos semanas. ¿Me envías un mensaje rápido?».

Esto funciona porque la información sobre la última visita es muy completa. El entrenador puede ver la clase exacta a la que asistió el alumno, el tipo de visita y el servicio, y hacer referencia a ello de forma natural en el texto. Un mensaje específico y personal del entrenador que impartió su última clase tiene mucho más impacto que un correo electrónico genérico del tipo «te echamos de menos».

Resultados representativos del primer trimestre

Se trata de composiciones ilustrativas, no de un cliente real. En un despliegue de esta magnitud, el primer cuarto de los paneles de control de los autobuses suele mostrar tres patrones.

El entrenador con mayor carisma rara vez tiene la mayor tasa de retención. La retención se correlaciona más estrechamente con el entrenador que realmente envía mensajes a los miembros inactivos. La primera clase suele tener la menor tasa de asistencia y la mayor tasa de retención, lo cual tiene sentido si se considera que los asistentes a las primeras clases están muy comprometidos. Además, los mensajes de texto del entrenador que impartió la última clase a los miembros inactivos logran que regresen en un 30 a 40 por ciento, en comparación con menos del 10 por ciento para un correo electrónico genérico de reactivación.

Con 320 miembros, recuperar incluso el 15 % de los usuarios que podrían darse de baja cada mes se traduce en aproximadamente entre 5 y 8 miembros retenidos, o entre 700 y 1100 dólares en ingresos mensuales ahorrados. A lo largo de un año, esto amortiza con creces el coste de la integración. La tasa de recuperación de mensajes de texto perdidos depende en gran medida de la cultura del coach y de la personalización de los mensajes.

Qué significa esto para tu estudio.

Para negocios de atención personalizada, como entrenamientos personales o centros de estética, la atribución es más clara porque cada cita tiene un único proveedor. En gimnasios con clases grupales y entrenadores rotativos, la información es más compleja, así que conviene definir de antemano quién se considera el "entrenador acreditado" antes de crear el panel de control. En cualquier caso, la idea principal es la misma: una vez que se puede ver la asistencia, los ingresos y la retención por entrenador, se recompensa a los entrenadores que realmente fidelizan a los socios, se programan clases con alta ocupación y se detecta la deserción de clientes antes de que se produzca. Esa es la diferencia entre entrenar basándose en intuiciones y entrenar basándose en datos objetivos.

¿Quieres ver CRMConnect Mindbody a HubSpot en acción? Ver la página de la aplicación API.