Mindbody y HubSpot: Detecta los pagos fallidos antes de que se conviertan en cancelaciones.

Cómo un pago fallido se convierte silenciosamente en un miembro perdido

La tarjeta de un socio vence un martes. Mindbody intenta realizar el cobro el viernes por la mañana a las 6 a. m. El cobro falla. El socio llega esa misma tarde, en recepción le dejan pasar sin problemas (porque nadie va a avergonzar a un socio en la puerta) y el pago fallido queda en la cola de espera de Mindbody. Para cuando el personal lo ve el lunes, el socio ya se ha perdido las clases del sábado y el domingo, se siente culpable por no haber asistido y ha empezado a buscar opciones en la competencia.

Para cuando finalmente se envía el recordatorio el martes, el miembro está en su punto máximo de duda. Una gran parte de las cancelaciones de contratos en estudios pequeños comienzan con pagos automáticos fallidos que nunca se recuperaron el mismo día.

Hipótesis: Reformer & Co Pilates (ejemplo ilustrativo) es un estudio con dos sedes y 540 socios con membresías por contrato. Aproximadamente el 12 % de sus pagos automáticos mensuales fallan en el primer intento. Alrededor del 70 % de estos se resuelven espontáneamente. El 30 % restante se convierte en clientes que se dan de baja. Este artículo trata sobre cómo reducir el tiempo entre el fallo del pago y la atención recibida por el socio a un solo día hábil.

Lo que te cuesta la demora

El problema no radica en el cargo fallido, sino en los días que transcurren entre el fallo y el momento en que alguien se pone en contacto con el socio. Durante ese tiempo, el socio falta a clases, la culpa aumenta y el hábito de pago empieza a desvanecerse. Un socio al que se contacta la misma mañana se siente atendido. Un socio al que se contacta el martes siguiente lo percibe como un problema de facturación. El primero soluciona el problema con su tarjeta y se queda. El segundo empieza a buscar otras opciones.

Las soluciones habituales hacen que pierdas ese tiempo. Exportar datos diariamente desde Mindbody te cuesta un día. Pedirle al personal que marque manualmente los pagos fallidos resulta inviable los fines de semana y festivos, que es precisamente cuando más importa el tiempo de recuperación.

Visibilidad el mismo día de cada pago fallido

CRMConnect Mindbody to HubSpot mantiene actualizada automáticamente la información de contrato y pago automático de tus miembros en HubSpot. Cuando un pago falla, el cambio se refleja inmediatamente en el registro del miembro en HubSpot, junto con el contexto necesario para un mensaje de recuperación efectivo: el importe, el motivo del fallo, la fecha de su última visita y el estado de su membresía.

Dado que la actualización se implementa en menos de una hora, el proceso de recuperación puede comenzar la misma mañana en que falla el pago, y no al día hábil siguiente. Ese simple cambio, de días a horas, representa la mayor parte del éxito.

El flujo de trabajo de recuperación en tres pasos

En HubSpot, configura un flujo de trabajo de recuperación que se inicie en el momento en que se marque como fallido el pago automático de un miembro.

Hora cero, esa misma mañana. Envía un correo electrónico informal desde el nombre del dueño del estudio: «Hola Sam, parece que la tarjeta que tenías registrada no se procesó esta mañana, no te preocupes. Puedes actualizarla aquí». Sin publicidad, sin disculpas exageradas, solo un recordatorio amistoso. Un correo electrónico que suena a persona es mucho mejor que uno que suena a departamento de facturación.

Hora 24. Si el pago sigue sin procesarse, cree una tarea para el encargado de recepción con el nombre del socio, la fecha de su última visita y un breve mensaje: «Solo queríamos confirmar que la actualización de su tarjeta se realizó correctamente, pero aún no se ha efectuado ningún cargo». Este es el contacto humano más sutil posible y suele dar resultados.

Hora 72. Si el problema persiste, envíe un segundo correo electrónico ofreciendo la opción de pausar la membresía durante 30 días en lugar de cancelarla. Mencionar la opción de pausa permite recuperar a una parte importante de los miembros que, de otro modo, cancelarían por remordimiento o presión económica.

Añade una medida de seguridad: si la última visita del socio fue hace más de dos semanas, cuando falló el pago, omite la llamada personal y ofrécele directamente una mejor opción para recuperarlo. Se trata de socios que ya estaban perdiendo interés, y el fallo en el pago no hizo más que confirmarlo.

Resultados representativos con 540 miembros

Estos son ejemplos ilustrativos, no representan a un cliente real. En una implementación de esta magnitud en dos ubicaciones, la tasa de recuperación de pagos automáticos fallidos pasa de un valor base de aproximadamente el 55 %, en su mayoría recuperados por el usuario, a entre el 78 y el 85 % en los 30 días posteriores a la puesta en marcha del flujo de trabajo. El factor que más contribuye a este problema es el correo electrónico enviado en la primera hora. Casi todas las recuperaciones realizadas el mismo día se deben a este correo.

Con una base de 540 miembros y una tasa de fallos en el primer intento del 12% mensual, esto equivale a aproximadamente 65 fallos al mes. Aumentar la tasa de recuperación del 55% al 82% permite recuperar aproximadamente 17 miembros adicionales al mes. Con un contrato mensual promedio de 189 dólares, esto representa un ahorro de alrededor de 3200 dólares en ingresos recurrentes mensuales, o unos 38 000 dólares al año, gracias a un único flujo de trabajo. La tasa de rechazo de tarjetas y el precio del contrato influirán en estas cifras.

Qué significa esto para sus resultados financieros

El mayor error que cometen los estudios es enviar el mensaje de recuperación desde una dirección de facturación con un asunto como "Notificación de pago fallido". Esto acostumbra a los miembros a ignorarlo. Si lo envía una persona, esa misma mañana, se percibe como una atención al cliente en lugar de un intento de cobro.

Este patrón se adapta a cualquier estudio con membresías recurrentes. Los negocios que ofrecen clases ocasionales sin facturación recurrente no tienen nada que recuperar en este caso. Los estudios con membresías de alto valor quizás prefieran que el primer contacto sea una llamada telefónica del propietario en lugar de un correo electrónico, ya que el valor a largo plazo justifica el tiempo invertido. En cualquier caso, la conclusión es la misma: un pago fallido detectado el mismo día supone un ahorro de ingresos. Si se detecta una semana después, generalmente significa la pérdida de un socio.

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