Mindbody y HubSpot: Recupera 45 minutos al día en la recepción de tu spa.

El impuesto de limpieza de datos para su recepción

Entra en cualquier spa con más de 1000 clientes activos y pregunta al recepcionista dónde se almacenan sus datos. Recibirás una respuesta educada como «en general, confiamos en ellos». Si insistes un poco, siempre surgen dos problemas específicos.

El primer problema son los clientes duplicados. La misma persona, dos perfiles. Uno creado en recepción, otro a través del widget de reservas en línea. O uno con el apellido de soltera. O un segundo perfil creado hace meses porque el primero tenía un error tipográfico en el correo electrónico. Sea cual sea la causa, cada vez que el personal elimina los duplicados en Mindbody, el desorden en tu herramienta de marketing empeora, no mejora.

El segundo caso es el de familias que comparten un correo electrónico. Una madre reserva tratamientos para ella, su hija adolescente y su propia madre, todo con una misma dirección de correo electrónico. Tu herramienta de marketing agrupa a las tres en un solo contacto o crea tres contactos con el mismo correo electrónico y tres nombres diferentes, lo que genera confusión en todos los mensajes posteriores.

Hipótesis: Quartz & Sage Day Spa (ejemplo ilustrativo) es un spa con una sola ubicación, ocho salas de tratamiento y 1200 clientes activos. Calcularon que su personal de recepción dedicaba aproximadamente 45 minutos al día a la limpieza de datos: fusionar duplicados, resolver confusiones familiares y determinar quién tenía realmente la cita. Esto representa aproximadamente el 4 % del tiempo que dedica un empleado a tiempo completo, todos los días, de forma indefinida.

Lo que te cuesta tener registros desordenados

Cuarenta y cinco minutos por turno es el costo visible. El costo oculto es aún peor. Un registro duplicado significa que el historial de visitas de un cliente se divide en dos, por lo que su spa nunca tiene una visión completa y nunca puede promocionarse eficazmente. Un registro familiar confuso significa que la persona equivocada recibe el mensaje equivocado. Y cada conversación del tipo "Creo que tenemos su archivo con un correo electrónico diferente" al registrarse reduce la imagen de profesionalismo que proyecta su spa. Los clientes lo notan y se refleja en su calificación.

Duplicados y familias, gestionados automáticamente

CRMConnect Mindbody para HubSpot trata ambos problemas como características principales, no como aspectos secundarios.

Para los contactos duplicados, utiliza una función de coincidencia inteligente. Cuando el nombre, el apellido y el correo electrónico coinciden, se actualiza el contacto existente en lugar de crear uno nuevo. En casos más complejos, como el mismo correo electrónico con diferentes nombres, aplica un conjunto coherente de reglas de coincidencia en lugar de crear un registro nuevo sin más.

Para las familias, se gestiona la relación de "pago" y "pago" que ya existe en Mindbody. Los miembros de la familia que comparten un correo electrónico se agrupan automáticamente bajo un mismo registro familiar en HubSpot. Cada miembro de la familia sigue siendo un contacto independiente, por lo que puedes hablar con la madre y la hija por separado, pero todas están conectadas al mismo hogar, con etiquetas claras que indican quién paga por quién.

¿Qué sucede cuando se fusiona un cliente en Mindbody?

Este es el momento en que la mayoría de las integraciones fallan. Descubres que Jane Smith existe dos veces en Mindbody. Fusionas los dos perfiles y su historial de visitas, ventas y sesiones restantes se transfieren al perfil que sobrevive.

Con una configuración típica de bricolaje, nada de eso llega a tu herramienta de marketing. Te quedas con dos contactos, uno de ellos apuntando a un perfil que ya no existe, y sin una forma sencilla de solucionarlo.

Con CRMConnect, la fusión se realiza correctamente. Al fusionar clientes duplicados en Mindbody, el historial completo del miembro se registra y organiza con precisión en HubSpot. El perfil resultante actualiza el contacto correcto, el contacto restante se concilia y el historial de visitas se integra en el registro resultante. Esa es la diferencia entre «conectamos nuestros sistemas» y «nuestros datos son realmente fiables».

Listo para una segunda ubicación

Para un spa con una sola ubicación, etiquetar la ubicación es excesivo. Pero el propietario de Quartz & Sage tenía previsto abrir una segunda sucursal, y el momento adecuado para limpiar los datos es antes de que se genere un caos con dos sitios web.

CRMConnect etiqueta automáticamente a los clientes según las ubicaciones donde reservan, visitan o compran, lo que le brinda una visión unificada de todos los sitios. Combinado con la agrupación por familias, esto le permite responder preguntas que antes simplemente no podía formular.

• ¿Cuántos hogares reservan en ambos lugares?
• ¿Qué miembros de la familia pasan de recibir tarjetas de regalo a convertirse en clientes habituales?
• Cuando un cliente reserva un masaje para parejas, ¿quién es el segundo cliente y ha estado aquí antes?

Resultados representativos en un spa con 1200 clientes.

Estas son composiciones ilustrativas, no representan a un cliente real. En un spa de esta magnitud, la tarea diaria de limpieza, que normalmente dura 45 minutos, se reduce a menos de 5 minutos al día durante el primer mes. Esto supone unos 40 minutos recuperados por turno, aproximadamente 200 minutos a la semana o unas 170 horas al año. Con un coste de recepción de 25 dólares la hora, esto representa unos 4200 dólares anuales en mano de obra recuperada para un spa con una sola ubicación.

La mayor ventaja no reside en el trabajo, sino en la desaparición del típico mensaje de «Creo que tenemos su archivo con otro correo electrónico» al registrarse. Los clientes lo notan, y su reputación se ve afectada. Los spas con datos iniciales más desorganizados logran mayores recuperaciones; aquellos que ya aplican prácticas de fusión rigurosas obtienen resultados menores.

Qué significa esto para su spa

Activa la agrupación familiar desde el primer día, incluso si aún no tienes muchos hogares con correo electrónico compartido. Agrupar los registros familiares de un año después de su publicación es complicado. Agruparlos a medida que llegan es muy sencillo. Un detalle importante: para que la agrupación familiar funcione, la relación de "pago" en Mindbody debe estar configurada correctamente, así que revisa a tus clientes actuales antes de implementarla.

En negocios donde los clientes prácticamente no tienen parentesco, como un gimnasio de CrossFit con espacio libre, la agrupación familiar no resulta muy beneficiosa, aunque la eliminación automática de duplicados sigue siendo útil. Para un spa, ambos aspectos son importantes. Tener registros limpios no es un lujo, sino la diferencia entre una recepción que atiende a los clientes y una que se limita a gestionar una base de datos.

¿Quieres ver CRMConnect Mindbody a HubSpot en acción? Ver la página de la aplicación API.