Mindbody y Keap: Solicite nuevas consultas en el plazo de una hora, no al día siguiente.

Una posible paciente reserva una consulta gratuita para Botox a las 10:14 de la mañana de un miércoles. Está en su escritorio, con la decisión aún fresca en la mente, tras haber leído reseñas y sentirse decidida. Además, tiene abiertas en otras pestañas las páginas de otros dos centros de estética médica en la misma ciudad.

El factor más importante para que asista a la consulta y se convierta en paciente es la rapidez con la que su centro médico se ponga en contacto con ella tras reservar. No se trata de la rapidez con la que el sistema le envíe una invitación por correo electrónico. Eso es lo mínimo. Lo que importa es la rapidez con la que una persona real se comunique con ella para confirmar la cita.

El flujo de trabajo habitual en un centro de estética médica es el siguiente: el paciente reserva. Mindbody envía una confirmación automática. La reserva queda ahí hasta que la coordinadora de ventas consulta la lista diaria a las 4 de la tarde y empieza a llamar. Para entonces, ya ha hablado con un competidor, ha descartado la opción o simplemente se ha olvidado de que tenía una reserva.

He aquí un ejemplo ilustrativo. Aurora Skin Lab Medspa (una clínica hipotética), con una sola ubicación, 4 inyectores y 1600 pacientes, monitorizó su tasa de asistencia a las consultas y descubrió que rondaba el 62 %. Su tasa de citas reservadas a tratamientos (desde la consulta hasta el procedimiento pagado) era de alrededor del 48 %. La pérdida más costosa era la diferencia entre la reserva y la asistencia real. Una vez que un paciente entraba por la puerta, la conversión era alta.

Esta publicación trata sobre cómo reducir esa diferencia a tan solo una hora.

¿Qué sucede en el momento en que se reserva una consulta?

CRMConnect Mindbody to Keap reconoce automáticamente las reservas de consultas. En cuanto se crea una nueva cita de consulta en Mindbody, el registro del paciente aparece inmediatamente en Keap, marcado como consulta. Usted decide una sola vez, durante la configuración, qué tipos de citas se consideran consultas. A partir de ese momento, el proceso es automático.

Esa señal es el pistoletazo de salida. Todo lo que sigue se basa en ella: el nombre del paciente, la fecha de la consulta, el profesional con el que tiene cita, el servicio y la procedencia del contacto, todo queda registrado y listo para guiar el seguimiento. No hay que esperar a que alguien saque una lista.

Implementar el seguimiento en la misma hora

En Keap, se configura una secuencia de seguimiento que se ejecuta automáticamente cada vez que se reserva una consulta.

En cinco minutos, se envía automáticamente un correo electrónico de confirmación con el nombre del profesional asignado. Asunto: «Esperando con ansias el miércoles». Dos párrafos breves, sin archivo adjunto de calendario, ya que Mindbody ya lo envió. Este correo llega mientras la paciente aún tiene abierta la confirmación de la cita. Responde discretamente a la pregunta «¿A quién se suponía que debía ver?» incluso antes de que la formule.

En 30 minutos, la tarea llega al coordinador de ventas: el nombre del paciente, el tipo de consulta, el médico y un breve mensaje ("Confirmo su consulta del miércoles con el Dr. Hassan. ¿Tiene alguna pregunta antes?"). El coordinador llama o envía un mensaje de texto. Este es el contacto humano más valioso de todo el proceso.

Veinticuatro horas antes de la consulta, se envía un recordatorio automático con los detalles prácticos: aparcamiento, qué llevar y qué esperar. Proviene del mismo proveedor, por lo que se percibe como una continuación, no como algo nuevo.

Dos horas antes, un breve recordatorio por mensaje de texto: «Nos vemos a las 3 p. m.». Esto es lo que impulsa la asistencia.

Y si el paciente no se presenta, se envía un mensaje informal de "te echamos de menos" con un enlace sencillo para reprogramar la cita.

Seguimiento más inteligente después de la visita

Reconocer la importancia de la consulta permite que el paciente entre por la puerta. Saber qué compró después hace que el seguimiento posterior sea más efectivo.

CRMConnect también etiqueta a los pacientes en Keap según sus compras. Después de la consulta, si un paciente compra un tratamiento, esa compra aparece en su registro de Keap en cuestión de segundos. Así, un paciente que consultó sobre inyecciones y compró un tratamiento de Botox de 30 unidades ahora aparece marcado como consulta completada y comprador de Botox. Esto lo cambia todo a partir de ahí:

• Se activa automáticamente un recordatorio para reservar una nueva cita aproximadamente a los 90 días, ya que el efecto del Botox suele durar de 3 a 4 meses.
• Comienza una delicada introducción a los tratamientos complementarios (rellenos, cuidado de la piel).
• La secuencia de "¿Ya te decidiste?" se detiene porque ella ya decidió. No se envían correos electrónicos redundantes después de una compra.

Todo esto funciona desde el primer día, ya que CRMConnect configura los datos del cliente en Keap durante la instalación. No se requieren semanas de preparación antes de poder realizar el seguimiento.

Qué significa esto para sus resultados financieros

En un ejemplo práctico implementado en un centro de estética médica de este tamaño, la tasa de asistencia a las consultas suele pasar de un 60-65 % a un 78-85 % en los 60 días posteriores a la puesta en marcha del seguimiento en la misma hora. El factor más importante es la llamada de 30 minutos del coordinador. Las consultas que reciben una llamada personal en la hora siguiente a la reserva alcanzan una tasa de asistencia superior al 80 %, de forma constante.

La tasa de conversión de consulta a tratamiento (desde la primera consulta hasta el primer procedimiento pagado) tiende a aumentar del 45-50% al rango del 55-65%, principalmente porque la paciente llega con confianza en la clínica. Ya ha escuchado al médico por su nombre y a un coordinador personalmente, todo antes de llegar.

Con 1600 pacientes y entre 40 y 60 consultas nuevas al mes, aumentar la tasa de citas programadas en 12 puntos porcentuales supone aproximadamente 6 tratamientos iniciales adicionales al mes. Con un precio medio por primer tratamiento de 850 dólares (a modo de ejemplo), esto representa unos 5100 dólares de ingresos mensuales, o 61 000 dólares al año, gracias a una sola sesión de seguimiento.

Estas cifras son meramente ilustrativas. Los precios de los inyectores y los tiempos de espera entre la consulta y el tratamiento varían considerablemente según la clínica.

¿Quieres ver CRMConnect Mindbody to Keap en acción? Ver la página de la aplicación API.