Mindbody y Keap: Captura la venta adicional en tiendas el mismo día, no el próximo lunes.

Una clienta sale de un tratamiento facial de aromaterapia a las 11:43 a. m., le encanta el aceite para cutículas que la esteticista le aplicó en las manos y compra el frasco al salir por 42 dólares. Durante las siguientes cuatro a seis horas, su intención de compra es máxima. Está a punto de enviarle un mensaje a su hermana contándole lo bien que le fue en la cita. Si recibe una oferta del sérum a juego esa misma tarde, la abre. Si la recibe el martes siguiente, la ignora.

El flujo de trabajo habitual de un spa lo anula por completo. La venta se realiza en la recepción. Los datos se almacenan en Mindbody. Alguien exporta las ventas semanales el viernes por la tarde y las carga en Keap. La oferta adicional se envía el lunes siguiente. Para entonces, el cliente ya ha tenido cuatro días para olvidar el aceite para cutículas, el olor de la sala de tratamiento y el nombre de la esteticista.

He aquí un ejemplo ilustrativo. Heron’s Rest Day Spa (un spa hipotético), un único establecimiento con 6 esteticistas y una fuerte presencia de ingresos por venta minorista, midió esta diferencia con precisión. Los correos electrónicos de seguimiento enviados dentro de las 6 horas posteriores a la compra se convirtieron en una segunda compra en aproximadamente un 11 %. Los mismos correos electrónicos enviados 4 días después se convirtieron en menos del 2 %. Por defecto, estaban utilizando la versión lenta.

Esta publicación trata sobre cómo reducir el tiempo entre la "compra en caja" y la "venta adicional por correo electrónico" a menos de una hora.

Lo que ve tu recepcionista frente a lo que puedes actuar

CRMConnect Mindbody para Keap actualiza tu marketing al instante en que se produce una venta. En el momento en que la recepción cobra por el aceite para cutículas, el registro de la clienta en Keap lo refleja: el artículo comprado, el importe, la fecha, el tratamiento anterior, el gasto total actualizado y una etiqueta que indica el tipo de producto adquirido.

Eso sucede en segundos. Cualquier seguimiento que hayas programado para las compras minoristas puede ejecutarse de inmediato. No hay exportación los viernes ni demoras los lunes. La ventana permanece abierta mientras la clienta aún le cuenta a su hermana sobre la cita.

Desarrollando el seguimiento de la venta minorista al servicio

En Keap, se configura una secuencia de seguimiento que se ejecuta cada vez que un cliente compra un producto en una tienda.

Dos horas después de la compra, se envía un breve correo electrónico con el nombre de pila de la esteticista. Asunto: «Tu facial de hoy + el aceite para cutículas que compraste». Cuerpo: un breve agradecimiento y una única recomendación de un producto que combina con lo que compró. Un solo enlace, sin carrusel de opciones.

El día 7, un mensaje de seguimiento con la pregunta "¿Cómo te está funcionando el aceite para cutículas?", junto con un enlace discreto para reservar su próximo tratamiento facial. La forma en que se presenta el mensaje es importante. No parece un correo electrónico de ventas, aunque lo sea.

El día 21, si no se ha realizado ninguna segunda compra o reserva, aparecerá una oferta explícita de "el sérum que combina con lo que has comprado" con un enlace de un solo clic.

La razón por la que esto funciona es el momento oportuno. Si se pulsa el botón uno para "día siguiente", se pierde la mayor parte del tiempo de espera, porque para entonces la invitada ya habrá terminado de contarle a su hermana sobre la cita.

Haga la oferta que coincida con el tratamiento.

La estrategia menos utilizada en el sector de los spas es la de combinar la venta cruzada con el tratamiento. Un cliente que compra aceite para cutículas después de un facial de aromaterapia tiene un estado de ánimo diferente al de un cliente que compra el mismo aceite después de un masaje de tejido profundo. El primero está más predispuesto a la venta cruzada de productos para el cuidado de la piel. El segundo está más predispuesto a la venta cruzada de productos de bienestar o recuperación.

Dado que Keap conoce el tratamiento que se aplicó justo antes de la compra, puede ramificar el seguimiento:

• Tras un tratamiento facial de aromaterapia, recomiende un sérum o bruma facial a juego.
• Tras un masaje de tejido profundo, recomiendo un bálsamo de árnica o un aceite para la recuperación muscular.
• Después de un masaje en pareja, recomiéndeles kits de viaje para él y para ella.
• Tras un tratamiento corporal hidratante, se recomienda una loción corporal a juego.

Cada rama utiliza la misma estructura simple (toca uno, toca dos, toca tres), solo que con productos diferentes. La ramificación añade aproximadamente una hora de preparación y aumenta la tasa de conversión de forma notable, ya que las recomendaciones tienen sentido para el cliente.

Todo esto funciona desde el primer día, ya que CRMConnect configura los datos del cliente en Keap durante la configuración. El tratamiento que acaba de recibir el huésped ya está registrado, sin necesidad de intervención manual.

Qué significa esto para sus resultados financieros

En un ejemplo representativo de un spa de este tamaño, la proporción de servicios que derivan en una compra minorista durante la misma visita se mantiene prácticamente estable. El seguimiento rápido no modifica esto directamente. Lo que sí cambia es la tasa de compras posteriores dentro de los 30 días siguientes a una compra minorista, que suele pasar de un rango base del 4 al 8 por ciento a un rango del 14 al 22 por ciento dentro de los 60 días.

Para Heron’s Rest, con aproximadamente 250 compras minoristas al mes, esto significa entre 25 y 50 compras minoristas adicionales al mes una vez que la campaña esté activa. Con un precio promedio por compra adicional de $58 (a modo de ejemplo), esto representa entre $1,500 y $2,900 en ingresos minoristas mensuales, o entre $18,000 y $35,000 al año.

Otro beneficio es la relación. Cuando una clienta recibe un correo electrónico personal de Elena dos horas después de su cita, recomendándole un producto que Elena recomendaría, se siente mucho más cercana a esa esteticista. La tasa de reservas recurrentes de las clientas de una esteticista tiende a aumentar entre 6 y 10 puntos porcentuales durante el trimestre siguiente.

Estas cifras son meramente ilustrativas. El resultado final depende de la combinación de productos que vendas y de los precios que elijas.

¿Quieres ver CRMConnect Mindbody to Keap en acción? Ver la página de la aplicación API.