Mindbody y Keap: Captar a los miembros a los 21 días antes de que abandonen el programa en silencio.

Los socios más caros de un estudio de yoga boutique no son los que cancelan. Al menos, una cancelación te da la oportunidad de preguntar el motivo. Los socios verdaderamente caros son los que faltan sin avisar: los que pagaron por acceso ilimitado, vinieron dos veces por semana durante dos años y luego dejaron de asistir discretamente. Para cuando te das cuenta, tres meses después, de que su tarjeta ha caducado y el pago automático ha fallado, ya han estado ausentes durante 90 días sin ninguna conexión con la práctica.

Los estudios sobre la retención de socios en gimnasios boutique siguen encontrando el mismo patrón: aproximadamente el 80 % de las bajas coinciden con periodos de 21 días o más sin una visita. Las cifras son desalentadoras. Una vez que un socio supera las tres semanas sin asistir, las probabilidades de que retome su rutina habitual disminuyen drásticamente.

La solución es sencilla: fíjate en que han pasado 21 días, ponte en contacto de inmediato y utiliza lo que ya sabes sobre ese miembro (su última clase, su último instructor, su historial de paquetes) para que el mensaje sea más personal.

He aquí un ejemplo ilustrativo. Half Moon Yoga Co (un estudio hipotético), con una sola sede y 320 miembros con planes de oferta introductoria e ilimitados, realizó una auditoría manual de sus cancelaciones y confirmó el plazo límite de 21 días. No contaban con un sistema automatizado de recuperación de clientes. La propietaria era lo más parecido a un proceso de retención que tenían, y apenas lograba contactar a unos 5 miembros inactivos por semana antes de que sus responsabilidades laborales se hicieran cargo de todo.

Keap siempre sabe la última vez que entró un miembro.

CRMConnect Mindbody a Keap mantiene actualizados los registros de los miembros durante su entrenamiento. Cada vez que un miembro toma una clase, su registro en Keap se actualiza: la fecha de la visita, la clase, el instructor, el total de visitas, el nivel de membresía actual y el historial de ofertas de introducción. Esto sucede en cuestión de segundos.

Así que, el día que un miembro pasa 21 días sin recibir una visita, Keap ya lo sabe. No hay que consultar ningún informe ni elaborar ninguna lista. La información necesaria para actuar está registrada, es precisa y está actualizada.

Construyendo la recuperación de 3 toques

En Keap, se configura una secuencia que se ejecuta automáticamente cuando la última visita de un miembro activo supera los 21 días atrás.

El día 21, un breve correo electrónico con el nombre del propietario (o del gerente del estudio). Asunto: «Te extrañé en Vinyasa Slow Flow esta semana», indicando la clase a la que asistieron por última vez. En el cuerpo del mensaje, se menciona al instructor por su nombre de pila. Dos frases. Sin promoción. Simplemente: «Anika preguntó por ti. ¿Todo bien?». Este mensaje supera a cualquier otra variante de recuperación de clientes, porque no parece automatizado, aunque lo sea.

El día 24, si no se ha realizado ninguna reserva, se enviará un correo electrónico un poco más directo con un enlace de un solo clic a una clase similar a la última que hayan realizado.

Al día 28, si aún no hay novedades, se ofrece explícitamente la opción de "pausar la membresía durante 30 días". Esto puede parecer contradictorio. La mayoría de los estudios se resisten a la idea de la pausa porque la interpretan como una autorización para darse de baja. En la práctica, ofrecer la pausa permite recuperar a un porcentaje considerable de miembros que, de otro modo, cancelarían su suscripción. Un miembro cuya membresía se ha pausado tiene muchas más probabilidades de regresar que uno cuya membresía se ha cancelado.

La secuencia se detiene automáticamente en el momento en que el miembro reserva una clase. Si, en cambio, cancela su membresía, se activa una secuencia de encuesta de cancelación independiente.

Adaptar el mensaje al miembro.

CRMConnect también clasifica a los miembros en Keap según sus compras. Esto permite personalizar la estrategia de recuperación de clientes en lugar de enviar a todos el mismo mensaje genérico de "vuelve a la clase".

• Una socia que compró un taller prenatal recibe una bonificación dirigida específicamente a la comunidad prenatal.
• Un miembro que compró un paquete de varios talleres recibe el mensaje de que "sus créditos de taller no utilizados caducarán pronto".
• Un miembro con más antigüedad recibe un tono más familiar. Un miembro nuevo recibe un lenguaje más orientador.

Este tipo de personalización marca la diferencia entre una tasa de reactivación del 8 % y una del 22 %. La información necesaria ya está en el registro del miembro. Solo hay que usarla. Y como CRMConnect configura los datos del cliente en Keap durante la configuración inicial, estarán disponibles desde el primer día.

Qué significa esto para sus resultados financieros

En un estudio de este tamaño, la campaña de recuperación de clientes de 21 días suele recuperar entre el 18 y el 28 por ciento de los miembros que, de otro modo, se habrían dado de baja. El factor clave es el primer contacto: el correo electrónico personalizado del propietario mencionando a su último instructor. La opción de pausa es el segundo factor más importante, y funciona precisamente porque se percibe como una alternativa a la cancelación, en lugar de un paso previo a ella.

Dado el tamaño de Half Moon (320 miembros, de los cuales entre 5 y 8 inactivos superan los 21 días cada mes, con una tasa de abandono mensual del 12 al 15 %), recuperar al 22 % de ellos supone recuperar entre 1 y 2 miembros al mes. Con una suscripción ilimitada de 169 dólares, esto representa entre 200 y 400 dólares de ingresos mensuales recuperados, o entre 3000 y 5000 dólares al año.

Esa cifra no es enorme por sí sola. El efecto más importante es cualitativo. Los miembros que reciben ese primer correo electrónico y se reactivan suelen describirlo como el momento en que se dan cuenta de que el estudio realmente los ve como personas. Esto reduce la probabilidad de que se produzca un nuevo período de inactividad, ya que los miembros reactivados tienden a mantenerse comprometidos durante más tiempo que aquellos que nunca se han inactivo.

Estas cifras son meramente ilustrativas. Las tasas de reactivación dependen en gran medida de la autenticidad que transmita el correo electrónico del propietario.

¿Quieres ver CRMConnect Mindbody to Keap en acción? Ver la página de la aplicación API.