Mindbody y Klaviyo: Salva las reinscripciones en la escuela de natación detectando las bajas a tiempo.

¿Por qué los programas de temporada pierden familias al reinscribirse?

Las escuelas de natación, las clases de artes marciales para niños, las academias de música y cualquier programa que se desarrolle por temporadas comparten la misma estructura: un ciclo de ocho a doce semanas, una fecha límite estricta para la reinscripción al final y un padre o madre que, además de otras cuatro actividades, tiene que compaginar su hijo con un trabajo a tiempo parcial. Si no se consigue la atención de ese padre o madre en las dos semanas previas a la fecha límite, la plaza se asigna a una familia en lista de espera y su hijo no regresa en el siguiente ciclo.

He aquí un ejemplo ilustrativo. Tidepool Swim Academy (una escuela de natación hipotética) es un programa para 620 niños que imparte clases por temporadas en una piscina cubierta. El proceso de reinscripción en sí funciona bien. El problema radica en la etapa previa. Las familias que pierden el ritmo (dos cancelaciones consecutivas, vacaciones, una semana de enfermedad) no reciben ninguna notificación. El mismo mensaje genérico de reinscripción se envía a todos la semana anterior a que se abran las inscripciones. Los niños con mayor riesgo de abandonar el programa nunca reciben un intento de reincorporación personalizado.

Lo que le cuesta el proceso manual.

Mindbody lo sabe todo. Cada clase tiene una lista de asistencia. Cada cancelación tiene fecha y hora registradas. Cada inscripción tiene una fecha de inicio y finalización. El problema es que nada de esto llega a tu herramienta de marketing a tiempo para que puedas actuar en consecuencia.

La recepción recibe un informe de "tres o más clases perdidas" el viernes, se lo entrega al coordinador de marketing el lunes, quien elabora una lista de casos excepcionales para el miércoles. Para entonces, el plazo de cancelación ya ha expirado. La familia que necesitaba una oportunidad de salvar su plaza no la consiguió, o la recibió demasiado tarde.

Por lo tanto, el costo del proceso manual no se limita a las horas dedicadas a crear listas. Se trata de las reinscripciones que se pierden silenciosamente en cada sesión porque las señales de alerta nunca llegaron a nadie que pudiera tomar medidas al respecto.

Cómo CRMConnect cierra la brecha

CRMConnect Mindbody to Klaviyo mantiene tu marketing actualizado sobre lo que realmente sucede en tus clases. Tres elementos de la aplicación API hacen el trabajo:

• La sincronización de clases y el seguimiento de la asistencia mantienen a Klaviyo al día sobre las próximas reservas, la asistencia y las cancelaciones.
• La sincronización en tiempo real del perfil del cliente mantiene actualizados los registros de contacto de los padres, con el estado de matriculación de cada niño adjunto.
• El seguimiento de visitas concilia las visitas recientes diariamente, de modo que no se active por error un flujo de clase perdida en una clase a la que el niño sí asistió.

El correo electrónico del padre o tutor es el punto de referencia en Klaviyo. Los niños que no tienen correo electrónico propio (que son casi todos a esta edad) se vinculan al registro del padre o tutor, de modo que cada mensaje llega al adulto que realmente reserva la clase.

Cómo detectar el tambaleo antes de que se convierta en una caída

El primer flujo que necesitas es corto y está dirigido al punto de oscilación, no al punto de caída. Funciona así:

El proceso comienza cuando se cancela una clase, y se limita a una clase programada para dentro de las próximas 24 horas. Espera 4 horas para no sorprender a un padre o madre que está cuidando a un niño enfermo. Luego, envía un correo electrónico indicando que "le hemos reservado su lugar para la próxima semana" y confirmando la siguiente clase programada del niño con la fecha y hora ya indicadas.

Luego, verifica cuántas veces esa familia ha cancelado en los últimos 30 días. Una cancelación no es relevante, por lo que el proceso termina ahí. Dos o más cancelaciones son una señal de alerta, por lo que el proceso continúa con un segundo correo electrónico dos días después: una nota del entrenador del niño, ofreciéndole una clase de recuperación. Ese es el intento de recuperación específico que un envío masivo genérico nunca puede lograr.

La ramificación es lo que hace que esto sea útil. Una sola cancelación no significa nada. La tercera cancelación en un mes sí que importa, y tu intento de guardado debería reflejarlo.

El flujo de la ventana de reinscripción

El segundo proceso se ejecuta una vez por sesión, únicamente contra las familias que se encuentran en el límite.

Comienza 14 días antes de que se abra el período de reinscripción, y solo considera a los niños con una inscripción activa. Luego, divide a las familias según la asistencia de sus hijos a esta sesión:

• Asistencia del 80 por ciento o superior: recibirá un correo electrónico estándar para "reservar su plaza".
• Entre el 50 y el 80 por ciento: un correo electrónico que dice "hemos notado que faltaste a algunas clases", con la nota del entrenador y una breve encuesta de seguimiento.
• Menos del 50 por ciento: ningún correo electrónico. Estas familias son redirigidas al entrenador principal para una llamada personal y se las marca en el panel de control de recepción.

Una semana después, el sistema deja de enviar mensajes a quienes ya se han vuelto a inscribir y envía un último recordatorio 48 horas antes de la fecha límite a todos los que aún están indecisos.

La opción de "omitir el correo electrónico y derivar a un asesor" es la que la mayoría de los sistemas automatizados omiten. Las familias con menor asistencia no necesitan otro correo electrónico; necesitan hablar con una persona. El sistema no toma la decisión, simplemente se asegura de que las familias adecuadas reciban la ayuda.

Qué significa esto para su escuela

Aquí se muestran imágenes compuestas a modo de ejemplo, no de un cliente real:

• Tasa de reinscripción antes de los flujos migratorios: aproximadamente entre el 65 y el 70 por ciento.
• Tasa de reinscripción con flujos basados en la asistencia: un aumento hasta el rango del 75 al 82 por ciento, principalmente del grupo de asistencia del 50 al 80 por ciento que antes solo recibía el envío masivo genérico.
• Horas de recepción por sesión dedicadas a la elaboración de listas: aproximadamente de 6 a 8 horas, totalmente recuperadas.
• Las quejas de los padres sobre "¿Alguien se puso en contacto conmigo después de que mi hijo faltara la semana pasada?" han disminuido drásticamente, porque alguien sí lo hizo.

Tu verdadero potencial de crecimiento depende de tu base, tus precios y si el entrenador principal realmente toma las decisiones. CRMConnect simplemente te proporciona la lista adecuada en el momento oportuno.

Por qué esto es importante para sus resultados financieros

Los programas de temporada dependen completamente de la fecha límite para la reinscripción. Unos pocos puntos porcentuales adicionales de reinscripción, sesión tras sesión, se traducen en un grupo significativamente más numeroso y una lista de espera en lugar de plazas vacías. Captar a las familias indecisas a tiempo, con un verdadero esfuerzo de rescate en lugar de una estrategia genérica, es la clave para lograr esos puntos.

¿Quieres ver CRMConnect Mindbody a Klaviyo en acción? Ver la página de la aplicación API.