Mindbody y Klaviyo: Dejen de intentar vender a los huéspedes de retiros cosas que ya han comprado.

Cuando solo ves el total, cada venta adicional es una suposición.

Un paquete de bienestar de alto precio no es una sola cosa. Un paquete de retiro de doce semanas por $6,200 generalmente incluye alojamiento básico, plan de comidas, clases diarias, un paquete de sesiones privadas y un complemento opcional (baño de sonido, créditos para masajes, una sesión individual con un entrenador). Cada partida de esa factura es una oportunidad para vender servicios adicionales, complementarios o renovar el servicio.

El problema surge cuando tu herramienta de marketing solo ve el total del pedido. He aquí un ejemplo ilustrativo. Silver Fern Wellness Retreat (un retiro hipotético) vende paquetes de entre 4000 y 8000 dólares en grupos rotativos de doce semanas. Su herramienta de marketing, por sí sola, puede ver que un huésped pagó 5800 dólares el martes pasado. No puede ver que el paquete incluía tres créditos para masajes y ninguna sesión de coaching personal. Por lo tanto, el seguimiento posterior a la compra o bien envía ofertas adicionales genéricas (ofendiendo a la mitad de los compradores que ya adquirieron lo que se ofrece como oferta adicional), o bien no envía ninguna.

Lo que te cuesta la configuración actual

Cuando solo puedes ver el total, te encuentras ante dos opciones poco favorables. O bien envías ofertas genéricas de venta adicional e irritas a los clientes que ya pagaron por ese producto, lo cual, con un precio de 6200 dólares, supone perder un comprador importante y una baja en un solo correo. O bien, vas a lo seguro y no envías nada, dejando escapar ingresos adicionales reales.

Ambas opciones tienen un costo. La primera implica perder la confianza de tus huéspedes más valiosos. La segunda implica perder los ingresos por ventas adicionales que se supone que generan los paquetes de alto precio. Ninguna de las dos es aceptable cuando un solo huésped vale miles.

Cómo CRMConnect cierra la brecha

CRMConnect Mindbody to Klaviyo incorpora el contenido completo de cada paquete a tu herramienta de marketing, no solo el total. Cada artículo que un huésped compró (el retiro base, el plan de comidas, cada complemento, con su propio precio y categoría) llega intacto y listo para ser utilizado.

Esa es la clave para una venta adicional inteligente. Ahora, tu equipo de marketing puede diferenciar entre un cliente que compró un paquete con asesoramiento y otro que lo compró sin él. Puede identificar a clientes que compraron un plan de comidas sin complementos, o a clientes que gastaron más de $5,000 pero no han utilizado ni un solo crédito para masajes.

Tres funciones de la aplicación API son fundamentales: la sincronización de artículos de compra y venta proporciona la lista completa de artículos, la sincronización del perfil del cliente en tiempo real mantiene el registro del comprador actualizado y segmentable, y el seguimiento de visitas permite que el seguimiento se base en si el cliente realmente ha comenzado a usar lo que compró.

Ventas adicionales de complementos de construcción que tienen derecho a terreno

El proceso de venta adicional tiene tres puntos de partida, cada uno vinculado a lo que falta en el paquete del huésped:

• No se contrató ningún servicio de coaching individual. Al tercer día del retiro, se envía un correo electrónico ofreciendo una sesión introductoria individual con descuento con un coach sénior. Quienes ya hayan contratado un paquete que incluya coaching no lo verán.
• Se contrató un plan de comidas, sin complementos. A los siete días, se enviará un correo electrónico informativo sobre los créditos para el baño de sonido y el masaje, con un precio especial para el paquete.
• Compraron complementos, pero no reservaron ninguna clase en los próximos 14 días. Envíen un correo electrónico de reactivación con un horario personalizado para que realmente aprovechen lo que pagaron.

Cada sucursal lee los artículos que ya están registrados en el cliente. Nadie intenta venderle algo que ya ha comprado. Solo eso basta para evitar que los clientes que realizan compras importantes se den de baja frustrados.

Programas de fidelización que reflejan lo que los clientes realmente compran.

El segundo flujo se ejecuta sobre los mismos datos durante un período más prolongado. Dado que se puede ver el gasto por categoría, se puede generar lealtad en torno a ella:

• Gasto total en masajes superior a 1500 dólares: invitación a un nivel de "fundadores" con reserva prioritaria.
• Dos retiros completos en doce meses: el plan de comidas fue gratuito en el tercer retiro.
• Un retiro más cuatro complementos: una solicitud de referencia con un código personalizado.

Los ingresos totales son un indicador demasiado simplista para un negocio de paquetes vacacionales. Dos huéspedes que gastaron $12,000 cada uno pueden ser personas completamente diferentes: uno que pasa la mayor parte del tiempo en la sala de masajes y otro que nunca ha reservado ningún servicio adicional. El gasto por categoría permite diferenciar a cada huésped y recompensarlo de una manera más adecuada.

Qué significa esto para sus resultados financieros

Aquí se muestran imágenes compuestas a modo de ejemplo, no de un cliente real:

• Tasa de complementos con correos electrónicos genéricos posteriores a la compra: aproximadamente entre el 8 y el 12 por ciento.
• La tasa de incorporación de complementos con ofertas basadas en el contenido real del paquete aumenta hasta situarse entre el 20 y el 28 por ciento, principalmente porque la oferta adecuada llega al comprador adecuado.
• Valor promedio del pedido por inscripción al retiro: un incremento del 6 al 11 por ciento en cohortes representativas.
• Tasa de cancelación de suscripción en el proceso posterior a la compra: menor, porque los clientes dejan de recibir ofertas de productos que ya han comprado.

Estos sistemas funcionan mediante mecanismos, no por arte de magia. Saber qué hay dentro de cada paquete permite una segmentación precisa. Esta segmentación precisa impulsa el crecimiento y protege la relación con los clientes importantes a los que no puede permitirse molestar.

¿Quieres ver CRMConnect Mindbody a Klaviyo en acción? Ver la página de la aplicación API.