Mindbody y Zoho CRM: Detecta los pagos automáticos fallidos el mismo día.

¿Por qué los informes de contratos de fin de mes le cuestan dinero a sus miembros?

Las suscripciones con contrato parecen generar ingresos predecibles hasta que falla un pago automático. El tiempo de espera tras ese fallo es muy corto. Un socio con una tarjeta rechazada tarda entre 24 y 72 horas en empezar a buscar otro gimnasio. La mayoría de los gimnasios generan un informe del estado de los contratos el primer día de cada mes, lo que significa que un pago que falló el día 3 permanece oculto durante 27 días. Para cuando alguien lo ve, el socio ya se ha ido.

Consideremos un ejemplo ilustrativo. Mirror Lake Pilates (un estudio hipotético con una sola ubicación) tiene 360 miembros con contrato. El personal de recepción y el equipo de ventas gestionan todo a través de Zoho CRM, excepto los detalles de los contratos, que se encuentran en Mindbody. La conciliación de fin de mes consume medio día. Los fallos en los pagos automáticos se detectan alrededor del día 28, se solucionan aproximadamente en un tercio de los casos y el resto se da de baja. Nadie está haciendo nada mal. La información simplemente llega demasiado tarde para poder actuar.

¿Cuánto cuesta realmente el proceso manual?

Cuando la información de contratos y pagos reside en un sistema y las relaciones con los miembros en otro, alguien tiene que conectar manualmente ambas bases de datos. Esto suele implicar que un gerente genere informes, verifique archivos PDF y actualice hojas de cálculo a fin de mes.

El verdadero costo no reside en la media jornada de trámites administrativos, sino en todo lo que sucede en los 27 días previos a que alguien revise la situación. Un miembro cuya tarjeta caducó nunca recibió aviso. Un miembro con un problema puntual de fondos insuficientes nunca recibió una respuesta amable. A fin de mes, la relación se ha enfriado y la conversación sobre la recuperación se vuelve incómoda en lugar de rutinaria.

Cómo funciona una vez que los contratos se incorporan a Zoho CRM

Conecta Mindbody con Zoho CRM y mantén la información de contratos y pagos automáticos actualizada directamente en el CRM que tu equipo ya utiliza. Los detalles del contrato, el estado del pago automático, la fecha del próximo cargo, el importe y las fechas de renovación se mantienen actualizados automáticamente. Nadie tiene que volver a introducir datos ni esperar informes.

Lo que ven la recepción y los gerentes:

• El registro de cada miembro muestra si su pago automático funciona correctamente, si está en proceso de reintento o si ha fallado, y se actualiza en cuanto cambia.
• Los nombres de los contratos, las fechas de inicio y finalización, y los importes mensuales son visibles sin necesidad de abrir Mindbody.
• En el momento en que falla un pago, ese miembro aparece en una lista sobre la que su equipo puede actuar de inmediato.

El cambio práctico es sencillo. En lugar de descubrir los pagos fallidos a fin de mes, los verá en cuestión de horas.

Cómo convertir un pago fallido en una recuperación el mismo día.

Una vez que el estado de pago automático esté activo en Zoho CRM, puede crear una secuencia de recuperación automática y sencilla a su alrededor. Una versión funcional se vería así:

1. En cuanto se detecta un pago fallido, el usuario recibe un mensaje de texto esa misma hora: «Nuestro sistema ha detectado que su pago no se ha procesado correctamente. Puede actualizar su tarjeta aquí. Responda si necesita ayuda».
2. Cuatro horas después, si la tarjeta aún no se ha actualizado, el especialista en membresías recibe una tarea con todo el contexto: último pago exitoso, monto adeudado, cuántos reintentos.
3. Al día siguiente, el propietario del estudio envía un breve correo electrónico ofreciendo una llamada rápida.
4. Tras dos días sin resolverse, se crea una tarea de llamada al propietario para ese día.
5. Si el miembro actualiza su tarjeta en algún momento, los pasos restantes se detienen y se envía un mensaje de texto de confirmación.
6. Si transcurren cinco días sin que se haya resuelto el problema, se marca al miembro como de riesgo y se programa una conversación presencial para su retención.

El envío de mensajes de texto el mismo día recupera la mayor parte del volumen por sí solo. Las tarjetas que fallan suelen ser tarjetas vencidas o problemas temporales de fondos que el miembro desconocía. Detectar el fallo en cuestión de horas, en lugar de semanas, es el factor más importante para retener a ese miembro.

Las fechas de renovación se convierten en una previsión de ingresos.

La misma conexión en tiempo real pone la fecha de finalización de cada contrato al alcance de tu equipo de ventas, lo que convierte las renovaciones en algo que puedes planificar en lugar de reaccionar ante ellas.

• Una proyección a 90 días: sume el valor mensual de cada contrato que finalice en los próximos tres meses para prever los ingresos por renovación antes de que estén en riesgo.
• Cola de llamadas para renovaciones: contratos que finalizan en los próximos 45 días, ordenados para que los miembros de mayor valor reciban primero una conversación personal.
• Claridad en la gestión del personal: separe los contratos que se renuevan automáticamente de los que requieren una intervención manual y planifique el tiempo de su equipo en consecuencia.

El pronóstico solo es fiable porque las cifras subyacentes están actualizadas. Los informes de fin de mes presentan errores en los pronósticos de renovación de entre un 5 y un 15 por ciento simplemente porque los datos de entrada están desactualizados.

¿Cómo podrían ser las cifras?

Estas cifras son composiciones ilustrativas, no representan a un cliente real, pero muestran la evolución en un estudio con aproximadamente 360 empleados contratados:

• Tasa de recuperación cuando se detectan fallos a final de mes: aproximadamente entre el 25 y el 35 por ciento.
• Tasa de recuperación con un mensaje de texto el mismo día y un correo electrónico al propietario al día siguiente: un aumento hasta el rango del 60 al 75 por ciento.
• Ahorro de ingresos trimestral gracias a la detección temprana: una parte significativa de la cartera de contratos, dependiendo del tamaño medio de cada contrato.
• El tiempo que los propietarios dedican a la conciliación de contratos se ha reducido de unas 4 horas al mes a menos de 1, y esa hora ahora se dedica a los miembros que realmente necesitan atención.

El mecanismo no es una estrategia de marketing ingeniosa. Se trata de una detección rápida combinada con una secuencia a la que el usuario puede responder. La integración se encarga de la detección. Tu secuencia solo tiene que ser honesta y fácil de seguir.

Por qué esto es importante para sus resultados financieros

• Trate los pagos automáticos fallidos como un problema del mismo día, no como un descubrimiento de fin de mes. La rapidez de su respuesta es clave para la recuperación.
• Un primer mensaje amable y sin presiones logra recuperar a los socios que simplemente tenían una tarjeta caducada.
• Las fechas de finalización de los contratos son la cifra de ingresos prospectiva más fiable que tiene un estudio. Úselas para planificar, no solo para informar.

Pruébalo en tu estudio.

¿Tienes curiosidad por saber cómo funciona esto con los datos de tus miembros? Ver la página de la aplicación API.