Cliniko y ActiveCampaign: Un sistema de recordatorios y seguimiento siempre activo para la osteopatía.

Una bandeja de entrada compartida puede gestionar los recordatorios de un profesional. Quizás de dos. En dos centros y con cinco osteópatas, deja de funcionar, y se nota en la agenda: huecos que deberían haberse reservado con antelación, pacientes que no han acudido a sus citas y un aumento gradual de las ausencias porque nadie recibió el mensaje de texto con 24 horas de antelación.

Veamos un ejemplo ilustrativo: Brookline Osteopathic Health, una hipotética clínica con dos sedes y cinco osteópatas. La recepción envía recordatorios manuales desde una bandeja de entrada compartida. Los pacientes que no acuden a sus citas, aquellos que no han acudido en más de 60 días, solo reciben avisos cuando alguien consulta un informe de Cliniko, generalmente demasiado tarde para lograr que regresen de forma efectiva. El propietario de la clínica desea que los recordatorios y las citas se envíen automáticamente sin necesidad de adquirir otra herramienta independiente que no tenga en cuenta la agenda de los pacientes.

Por qué tanto las herramientas de recordatorio independientes como una bandeja de entrada compartida se quedan cortas

Las aplicaciones de recordatorios independientes suelen funcionar con una programación fija extraída de un calendario. No distinguen entre la primera evaluación de un paciente nuevo y una cuarta cita de seguimiento, entre un tratamiento individual y una clase de movilidad grupal, o entre una clínica que el paciente conoce y una que nunca ha visitado. Desde luego, no pueden iniciar una secuencia de recordatorios en el momento en que un paciente deja de asistir a su cita, porque no pueden detectar la falta de asistencia. Lo peor de todo es que a menudo no pueden detener un recordatorio una vez que la cita ya ha tenido lugar, lo que genera mensajes incómodos como "su cita es mañana" después de la visita, lo que mina la confianza.

Una bandeja de entrada compartida presenta el problema opuesto: está llena de contexto, pero es imposible de escalar. La recepcionista recuerda que la Sra. K prefiere un mensaje de texto a un correo electrónico y que el Sr. R siempre reserva el turno de las 7 de la mañana, y escribe una nota personal. Eso funciona para 20 recordatorios al día. No funciona para 100.

Cómo funciona un motor de recordatorios y recuperación siempre activo

Cuando CRMConnect conecta Cliniko con ActiveCampaign, la información de citas que ActiveCampaign necesita para gestionar los recordatorios y las citas de seguimiento fluye automáticamente: cuándo reservó el paciente por última vez, cuándo asistió por última vez, qué clínica visitó, cuántas citas ha tenido y su valor a lo largo del tiempo. Cuando se asiste a una cita, se marca como inasistencia o se cancela, esto se registra de inmediato, por lo que los recordatorios se desactivan automáticamente en cuanto el paciente se sienta en la silla. Además, ActiveCampaign sabe a qué clínica pertenece cada paciente, por lo que los recordatorios y las citas de seguimiento se pueden personalizar por clínica sin necesidad de configurar dos sistemas diferentes.

Esto es lo que puedes implementar:

Recordatorios contextuales previos a la cita. Cada paciente con una cita en las próximas 48 horas recibe una secuencia de comunicaciones: un correo electrónico de confirmación 48 horas antes, un recordatorio por SMS 24 horas antes y un último SMS 2 horas antes, cada uno con la dirección correcta de la clínica y una nota sobre el aparcamiento.

Recordatorios que se apagan a la hora programada. Una vez que se asiste a una cita (o se marca como inasistencia o cancelación), el paciente se elimina automáticamente de cualquier secuencia de recordatorios activa. Esta regla evita que aparezca el incómodo mensaje de "su cita es mañana" después de que la visita ya haya tenido lugar.

Retirada de pacientes que habían abandonado el tratamiento. Cuando un paciente no ha acudido a ninguna cita durante 60 días, no tiene ninguna reservada y ha dado su consentimiento para recibir comunicaciones de marketing, se activa una secuencia de recordatorio: un breve seguimiento el día 60, una oferta de reservación más directa el día 75 y una nota final de "dejaremos de enviarle mensajes" el día 90. Cada mensaje proviene de la clínica que el paciente visitó.

Recordatorios de clases grupales. Las clases de movilidad en grupo tienen su propia secuencia de recordatorios, 24 horas y 2 horas antes, ya que el horario y el mensaje difieren de un tratamiento individual.

Recuperación tras una cita perdida. Cuando un paciente no se presenta a su cita, recibe un mensaje el mismo día, sin presiones, ofreciéndole reprogramar la cita, y un seguimiento unos días después si no se ha reservado ninguna cita.

Lo que obtienes de esto

Una clínica de osteopatía con dos sedes que utiliza este sistema suele reducir la tasa de inasistencia del 13 al 16 por ciento al 7 al 9 por ciento en un trimestre, ya que casi todas las citas reciben tres contactos relevantes y la recepción ya no olvida las citas más complicadas. La secuencia de seguimiento de pacientes inactivos suele recuperar entre el 10 y el 15 por ciento de los pacientes que han pasado más de 60 días sin una visita, lo que para una clínica con cinco osteópatas suele significar entre 30 y 50 reprogramaciones al mes con un valor medio de tratamiento de entre 110 y 140 dólares. El tiempo que la recepción dedica a enviar mensajes de recordatorio y realizar llamadas de seguimiento se reduce entre 8 y 12 horas semanales en ambas sedes, lo que supone la mayor parte del tiempo de un puesto de trabajo a tiempo completo que se libera.

Medir el resultado

Hay tres informes a los que conviene prestar atención:

• Recordatorio de rendimiento: Tasa de apertura, tasa de confirmación y tasa de inasistencia según el momento del recordatorio.
• Rendimiento de recuperación: Pacientes ingresados, nuevas reservas en un plazo de 30 días y recuperación de los ingresos.
• Recuperación por inasistencia: Número de reservas no realizadas al mes, cuántas se reprogramaron en un plazo de 7 días y los ingresos recuperados.

Los dos primeros cubren los gastos de instalación del primer día. El tercero es el que debes llevar a tu próxima reunión de liderazgo.

Por qué esto es importante para su práctica

Los recordatorios y la gestión de citas no son una campaña que se realiza una sola vez. Son un proceso continuo que debe ejecutarse a diario para cada paciente, independientemente de si el personal de recepción se acuerda o no. Cuando la agenda de Cliniko gestiona este proceso automáticamente, la tasa de inasistencia disminuye, los pacientes que dejaron de asistir a sus citas regresan y el equipo de recepción recupera la mayor parte del tiempo de un puesto a tiempo completo para dedicarlo a los pacientes en lugar de al papeleo.

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