Cliniko y ActiveCampaign: Seguimiento más inteligente de pacientes para una consulta de podología.

Una secuencia de correos electrónicos de seguimiento que no puede determinar si un cliente potencial se convirtió en paciente es una secuencia que se basa en conjeturas. Seguirá enviando el mensaje equivocado a las personas equivocadas mientras se mantenga activa. La solución no radica en mejorar el texto. La solución consiste en permitir que tu equipo de marketing vea la verdad sobre quiénes realmente se comunicaron contigo.

Veamos un ejemplo ilustrativo. Riverside Foot and Ankle Care es una clínica hipotética con cuatro podólogos y alrededor de 3200 pacientes activos. Invierten en anuncios de Google para el cuidado del pie diabético y ortesis. Los potenciales clientes llegan a una página de servicios, completan un formulario y acceden a ActiveCampaign, que les envía una útil secuencia educativa: en qué consiste el cuidado del pie diabético, qué esperar en la primera cita y una oferta especial. Todo esto se envía a todos los potenciales clientes, independientemente de si reservaron una cita, acudieron a la consulta o se convirtieron en pacientes de pago. El responsable de marketing desconoce quiénes se convirtieron en pacientes, por lo que la secuencia no se puede adaptar.

Lo que te cuesta el proceso manual

ActiveCampaign, por sí solo, es una herramienta de marketing eficaz, pero solo sabe lo que el formulario le indicó y en qué hizo clic la persona posteriormente. No puede ver tu calendario de Cliniko. Por lo tanto, tres aspectos que realmente te interesan son completamente invisibles para la herramienta:

• Si el cliente potencial llegó a reservar una consulta inicial.
• Si el cliente potencial llegó o no. Reservado y llegado no son lo mismo.
• Tanto si el paciente regresó para una segunda visita como si compró plantillas ortopédicas.

Sin esa información, todos los contactos reciben el mismo correo electrónico. Los nuevos clientes potenciales reciben una secuencia informativa que ya no necesitan, porque ya reservaron. Los pacientes que reservaron reciben ofertas previas a la cita, porque el sistema desconoce que reservaron. Los pacientes que reservaron pero no se presentaron nunca reciben un mensaje de seguimiento. Tus clics publicitarios más caros se desperdician, porque todos reciben el mismo mensaje de seguimiento genérico.

Cómo funciona una vez que Cliniko alimenta tu marketing

CRMConnect Cliniko con ActiveCampaign mantiene tu marketing por correo electrónico sincronizado con lo que sucede en tu clínica. Cada contacto registra su actividad real de citas: cuántas citas ha reservado, a cuántas ha asistido, cuántas ha cancelado o a cuántas ha faltado, las fechas de su última y próxima cita, y su valor de por vida. Y cuando ocurre algo importante, como la finalización de una consulta inicial o la entrega de la primera ortesis, el contacto se etiqueta automáticamente.

Esto le da a tu estrategia de marketing lo que le faltaba: una señal clara para saber si la persona que recibe el correo electrónico sigue siendo un cliente potencial, un paciente con cita reservada, un paciente activo o alguien que ha dejado de usar el servicio. El seguimiento se adapta entonces a cada caso.

Esto es lo que cambia en la práctica:

• La secuencia de atención para el cuidado del pie diabético verifica, desde el principio, si el contacto ya ha reservado una cita. Si es así, se detiene el envío de correos electrónicos al cliente potencial y se pasa a enviar mensajes previos a la cita.
• Quienes reservan pero no se presentan en una semana reciben un correo electrónico de recordatorio y, posteriormente, un segundo mensaje ofreciéndoles reprogramar la reserva. Este es el grupo con mayor intención de compra en todo el embudo de ventas, y casi nadie se comunica con ellos.
• Una vez que el paciente completa su consulta inicial, espera unos días y luego recibe un correo electrónico con información sobre los siguientes pasos, adaptada a si se le proporcionaron o no plantillas ortopédicas.
• Por fin, tus informes muestran los clientes potenciales, las citas a las que se ha asistido y los ingresos de cada página de destino o campaña, en lugar de solo las aperturas y los clics.

Cómo suelen ser las cifras

Un consultorio con un perfil similar al de Riverside suele experimentar dos cambios en los primeros 60 días. Estas cifras son orientativas, pero la tendencia es fiable.

En primer lugar, las tasas de baja en el seguimiento del cuidado del pie diabético disminuyen entre un 30 y un 50 %, ya que los pacientes que reservaron y se convirtieron dejan de recibir mensajes dirigidos a desconocidos. En segundo lugar, los mensajes de recuperación para quienes no se presentaron suelen recuperar entre un 10 y un 18 % de los contactos que reservaron pero no acudieron. Con una consulta inicial de 220 dólares en un grupo mensual normal de clientes potenciales, esto representa ingresos significativos que antes se perdían sin dejar rastro. Y, por primera vez, la clínica puede calcular el coste por paciente que acude, no solo el coste por formulario rellenado, en la campaña publicitaria subyacente.

Una cosa para mantener en orden

Una vez que las etiquetas se generan automáticamente, es tentador tratarlas como el historial clínico del paciente. Pero no lo son. Estas etiquetas son una señal para tu herramienta de marketing, útil para decidir qué correo electrónico debe recibir cada persona. El historial clínico del paciente reside en Cliniko. Si te encuentras creando etiquetas de marketing como «el paciente está recibiendo atención médica» o «el paciente tiene una afección crónica en el pie», deja de hacerlo. La primera debe provenir de la actividad en Cliniko, donde se mantiene precisa automáticamente. La segunda es información clínica que no debería estar en ningún software de marketing.

Por qué esto es importante para su práctica

La mejora más sencilla y significativa consiste en permitir que tu equipo de marketing por correo electrónico vea cuatro datos sobre cada contacto: cuántas citas han reservado, a cuántas han asistido, cuántas han cancelado y cuántas han faltado. Todo lo demás se deriva de esos datos.

Siempre dirígete al grupo de personas que reservaron pero no se presentaron. Es el segmento con mayor intención de compra, pero el más ignorado de tu embudo de ventas. Y mide tu marketing en función de las citas realizadas y los ingresos, no de los formularios completados, porque ese es el indicador que te dirá si la inversión valió la pena.

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