תפוס יזמים שכבר לא עבדו תוך 24 שעות עם תורם. זרימת עבודה מושלמת ל-HubSpot.

תרומות חוזרות הן השורה היקרה ביותר בדוח הכנסות של עמותה, והשברירית ביותר בשקט. תורם חודשי של 25 דולר מייצר 300 דולר בשנה. אם תאבדו אותן, לא תאבדו רק את ההוצאות החודשיות. תאבדו את תזרים המזומנים הצפוי שמשלם את משכורות העובדים בין פניות.

הסיבה הנפוצה ביותר לאובדן תורם אינה שביעות רצון של תורמים. זהו כרטיס אשראי שפג תוקפו שאף אחד לא שם לב אליו. מעבד תשלומים דוחה את החיוב החוזר. DonorPerfect רושם את הכשל. מנהל השיווק שלכם, שעובד במערכת אחרת, לעולם לא רואה אותו. שישים יום לאחר מכן, מישהו מפעיל דוח תורם, מזהה פער ושולח דוא"ל לתורם כדי לשאול אם הכל בסדר. עד אז התורם המשיך הלאה, הכרטיס איננו, והקשר קר יותר ממה שהיה צריך להיות.

למה הדליפה הזו לא מורגשת

התאוששות בת קיימא נראית קלה על לוח לבן וקשה בפועל.

דוח העסקאות הכושלות של DonorPerfect נמצא בתוך DonorPerfect. מישהו צריך לזכור להריץ אותו, לדעת מה לעשות הלאה ולעבוד על פני שתי מערכות. ברוב הסניפים, דוחות אלה מתבצעים מדי שבוע, ושבועי זה מאוחר מדי, כי הרגע הניתן ביותר לשחזור הוא היום או היומיים הראשונים לאחר שהחיוב נכשל.

הבעיה העמוקה יותר היא שרוב הארגונים מבחינים רק במתנות שהגיעו. אין להם מושג לגבי מתנה צפויה שלא הגיעה. זיהוי תקלה פירושו לזהות שלתורם היה לוח זמנים חוזר והחיוב שהיה אמור להגיע לא הגיע, מה שמחייב את תאריכי התרומה וסטטוס התרומה החוזר להיות מעודכנים, ולא שבועות מיושנים. בלי זה, ההדלפה פועלת בשקט במשך חודשיים בכל פעם.

דרך לתפוס כשלים באותו היום

CRMConnect עבור DonorPerfect ו-HubSpot נושא את רישום התורמים המלא, לא חלק ממנו. ברגע ש-DonorPerfect רושם חיוב מוצלח, HubSpot רואה אותו. סטטוס התרומה החוזרת, תאריך התרומה המתוכנן הבא ויתרת ההתחייבות - כולם עוברים. משמעות הדבר היא ש-HubSpot יכול להריץ רשימה בזמן אמת של תומכים שהיו צריכים לתרום עד עכשיו ולא עשו זאת, ולהתחיל רצף שחזור תוך שעות במקום חודשים. כאשר HubSpot פועל, הוא יכול לעדכן שדה של DonorPerfect כך שצוות הפיתוח שלך יראה את סטטוס השחזור במערכת שהוא כבר משתמש בה.

כיצד פועלת התאוששות באותו היום

הנה תרחיש לדוגמה. ארגון Cedar Hollow Animal Rescue הוא מקלט היפותטי ללא הריגה, עם שלושה סניפים ו-4,800 תורמים לכל החיים. זה לא ארגון אמיתי.

רשימת ההתאוששות עוקבת אחר תורמים פעילים חוזרים שתרומתם הצפויה לא הגיעה בחלון זמן קצר המכסה הן לוחות זמנים חודשיים והן רבעוניים. היא משמיטה במכוון תורמים שכבר נוצר איתם קשר בשבוע האחרון, כל מי שסומן כנפטרו או כ"נא לא לפנות", ותורמים גדולים, הזקוקים לשיחה אישית ולא לרצף אוטומטי.

כאשר תורם מגיע לרשימה זו, מתבצע רצף שמכבד את התורם ומתקן את רוב הכשלים הניתנים לתיקון:

• יום 0, תוך 24 שעות ממועד הזיהוי: אימייל קצר או הודעת טקסט בסגנון "לא הצלחנו לעבד את המתנה של החודש", עם קישור בלחיצה אחת לעדכון הכרטיס.
• יום 3: המשך רך יותר המתמקד בעבודה, לא בכישלון. סיפור על השמת אומנה לאחרונה, ואז הערה שקטה שהמתנה החודשית לא עברה.
• יום 7: משימת שיחת טלפון לרכז קשרי תורמים, כאשר היסטוריית התרומות ולוח הזמנים החוזר של התורם כבר זמינים.
• יום 14: בדיקה אחרונה מהמנכ"ל או יו"ר הדירקטוריון, במסגרתה מוודאים שהכל כשורה.
• יום 21: אם לא התקבל חיוב מוצלח, התורם מסומן כ"פג תוקף" ב-DonorPerfect ומוסר מהרשימה.

החלק החשוב ביותר הוא סגירת המעגל. ברגע ש-DonorPerfect רושמת חיוב חוזר מוצלח חדש, התורם יוצא מהרצף באופן אוטומטי, כך שתורם שמתקן את הכרטיס שלו ביום 3 לעולם לא יקבל את ההודעה על יום 7. אישור מוצלח נכתב בחזרה ל-DonorPerfect כך שמנהל הפיתוח שלך יראה אותו בתיק התורם מבלי לפתוח מערכת שנייה.

מקרים שכדאי לטפל בהם בזהירות

ישנם מצבים הדורשים שיקול דעת. מעבדי תשלומים רבים מנסים אוטומטית שוב לבצע דחייה רכה יום או יומיים לאחר מכן, כך שהמתנה של 48 עד 72 שעות לפני יצירת קשר עם התורם מונעת בקשה ממישהו לעדכן כרטיס שכבר עבד בניסיון השני. תרומה חד פעמית אינה כישלון של התורם, ולכן הרצף פועל רק עבור תורמים שיש להם לוח זמנים חוזר פעיל. ובעוד שגם כרטיס שפג תוקפו וגם דחייה זמנית של כרטיס בנק מופיעים כעסקאות כושלות, עדיף לשמור את הודעת הטקסט הדחופה למועדי תפוגה, שבהם התורם באמת צריך לפעול.

מה המשמעות של זה עבור המשימה שלך

עבור ארגון לדוגמה בגודל של Cedar Hollow (שלושה סניפים, הכנסות של 1.6 מיליון דולר, כ-600 תומכים פעילים), רצף התאוששות באותו יום בדרך כלל משקם 40 עד 55 אחוז מהתומכים שפרשו בתוך 21 הימים הראשונים, בהשוואה לכ-15 עד 20 אחוז בקצב ידני רבעוני. עבור 600 תומכים עם נטישה שנתית לא רצונית טיפוסית של 8 עד 10 אחוזים, מדובר ב-48 עד 60 עזיבות צפויות בשנה, מתוכן הרצף הטוב יותר חוסך 15 עד 25 תומכים נוספים. בתרומה חודשית ממוצעת של 20 דולר, מדובר ב-3,600 עד 6,000 דולר בהכנסה שנתית מוחזרת, בתוספת הערך הרב-שנתי של תורמים שהיו עוזבים אחרת לתמיד.

הניצחון הגדול יותר הוא שהצוות שלכם יפסיק להריץ דוח התאוששות חודשי ויתחיל להתייחס לבריאות התומכת כמערכת שפועלת מעצמה, כאשר תשומת ליבם שמורה לפניות התורמים הגדולים שבאמת זקוקים לאדם.

רוצים לראות את CRMConnect DonorPerfect ו-HubSpot בפעולה? צפה בדף אפליקציית ה-API.