Mindbody ו-ActiveCampaign: נצלו חבילות של מפגשים לפני שהלקוחות נעלמים

חבילות שיעורים וחבילות מפגשים הן הכסף הקל שאתם משאירים על השולחן. חברות מתחדשת מעצמה. ביקורים חד פעמיים הם כמובן מאליו. חבילות הן האמצע המביך: לקוח קונה 10 מפגשים, משתמש באחד בשבוע, ובסביבות המפגש השמיני, המדריך אמור "לנהל את שיחת החידוש". חצי מהזמן המדריך שוכח. במחצית השנייה, הם זוכרים שני מפגשים מאוחר מדי, הלקוח לוקח הפסקה של שלושה שבועות, והפער הזה הופך בשקט לקבוע.

קחו דוגמה היפותטית. North Ridge Strength (לדוגמה), סטודיו לאימונים אישיים הממוקם במקום אחד עם שישה מאמנים ו-180 לקוחות בחבילות אימונים, ביצע ביקורת ידנית ומצא שכ-22 אחוז מלקוחות החבילות נתנו לחבילת האימונים האחרונה שלהם לפוג ולא חידשו אותה מעולם. רוב הלקוחות הללו לא החליטו להפסיק. הם פשוט הפסיקו להופיע כי הקצב נשבר.

המאמנים לא היו עצלנים. הם ניסו לאמן לקוחות ובמקביל לשמש כמערכת למעקב אחר חידושים. התפקיד השני הזה לא עובר את 30 הלקוחות לכל מאמן.

כמה באמת עולה חבילה פגומה

לקוח שמסיים חבילה ולא מחדש זה לא הפסד קטן. מדובר בלקוח שכבר שילם לכם, כבר הופיע, כבר השיג תוצאות, ואתם הפסדתם אותו לא למתחרה אלא לפער בלוח הזמנים. זהו סוג הנטישה הכי שניתן למנוע.

הסיבה שזה ממשיך לקרות היא שרגע החידוש בלתי נראה עד שיהיה מאוחר מדי. עד שמאמן שם לב שלקוח לא הזמין שיעור במשך שלושה שבועות, ההרגל כבר נשבר והשיחה עברה מ"רוצה עוד חבילה" ל"רוצה לחזור". אלו שיחות שונות מאוד, והשנייה משמעה הרבה יותר גרועה.

הסטודיו שלך תמיד יודע כמה מפגשים נותרו

CRMConnect שומר על ספירת הסשנים שנותרה לכל לקוח ב-ActiveCampaign מעודכנת מיד לאחר כל ביקור. הוא גם מציג את שם החבילה, תאריך התפוגה, פרטי הביקור האחרון וסטטוס החברות.

מכיוון שהספירה הזו תמיד מדויקת ועדכנית, אתם יכולים להפסיק להסתמך על מאמן שיזכור. ברגע שההרצאות הנותרות של לקוח נכנסות לאזור הסכנה, המערכת שלכם כבר יודעת, והיא יכולה לפעול לפי זה.

כיצד פועל רצף החידוש

ב-ActiveCampaign, בנו רצף אוטומטי אחד שמתחיל ברגע שמספר הסשנים הנותרים של לקוח פעיל יורד מתחת לשלושה סשנים.

גע ב-1, באותו יום, ערב. אימייל קצר שנכתב כמו הודעת טקסט מהמאמן: "היי, סיימתם את כמה האימונים האחרונים שלכם בחבילה. רוצים שאני אקבע את הבא כדי שלא נפספס שבוע?" שלחו אותו מהמאמן בפועל של הלקוח כך שייקרא אישי.

טאץ' 2, יומיים לאחר מכן אם הלקוח עדיין לא חידש. דחיפה מעט חזקה יותר עם קישור חידוש בלחיצה אחת.

טאץ' 3, היום של הפגישה האחרונה שלהם. "האחרונה בתיק שלך היום, נתראה בפגישה שלך." שאלה זו חשובה כי היא מקלה על שיחת חידוש ההזמנה באופן אישי. המאמן יודע שהלקוח קיבל בדיוק אימייל בנושא, כך שהשאלה כבר לא מביכה.

מגע 4, שלושה ימים לאחר גמר החבילה אם לא נקנתה חבילה חדשה. הודעה רכה על חידוש התקשרות, אולי עם הצעה קטנה לפגישת בונוס.

שלבו בדיקת בטיחות אחת: אם לקוח לא ביקר יותר מ-14 יום, דלגו על מגעי החידוש ושלחו החזרה. הצעות לחידוש לא עובדות על מישהו שכבר נסחף. עליכם לבנות מחדש את ההרגל תחילה.

תדאג שזה יבוא מהמאמן, לא מהסטודיו

ללקוחות יש קשר עם מירה או עם תומאס, לא עם "North Ridge Strength". לכן, המייל לחידוש הקשר צריך להגיע מהמאמן, לא מהסטודיו.

הגדירו את הרצף כך שכל לקוח של מאמן יקבל אימייל עם שם המאמן, חתימתו ואפילו הצעת בונוס משלו ("המפגש הראשון של החבילה החדשה עליי"). המאמן לא צריך להרים אצבע. הרצף מטפל בזה. בהקשר זה, אימייל חידוש ממותג מאמן מומר בערך בקצב כפול ממייל גנרי ממותג סטודיו.

מנהל הסטודיו שלך מקבל גם תמונה שבועית נקייה של מי מתקרב לפוגת החבילה, ויכול לזהות דפוסים: "הלקוחות של מירה מחדשים ב-75 אחוז, של תומאס ב-45 אחוז. בואו נשלב ביניהם במשך שבוע."

למה זה חשוב לשורה התחתונה שלך

בפריסה מייצגת באולפנים בסדר גודל כזה, שיעור חידוש החבילה, כלומר חבילה חדשה שנרכשה תוך שבעה ימים מהסשן האחרון של החבילה הקודמת, בדרך כלל נע מרמת בסיס של 60 עד 70 אחוז לטווח של 80 עד 88 אחוז תוך 90 יום. הגורם המניע העיקרי הוא האימייל הראשון, ההודעה האישית "רוצים שאארגן את הבא", משום שהיא מציעה צעד נוסף בקלות.

עם 180 לקוחות שמפעילים בערך חבילה אחת כל שמונה שבועות, הסטודיו רואה כ-75 עד 100 חידושים בחודש. עלייה של 15 נקודות בשיעור החידוש מחזירה כ-11 עד 15 לקוחות בחודש שאחרת היו נוטשים. במחיר של 600 דולר לחבילת 10 (לדוגמה), זה בערך 7,000 עד 9,000 דולר של הכנסה חודשית, כ-90,000 דולר בשנה, מרצף אוטומטי אחד.

המספרים האלה הם להמחשה בלבד. תמחור החבילות שלכם והפער הטיפוסי ביניהן יקבעו את התוצאה האמיתית. אבל העיקרון עומד בתוקף: אתם כבר מאבדים לקוחות של אנרגיה מתחדשת בגלל לא יותר מפער תזמון, ותזמון הוא בדיוק מה שזה פותר.

רוצים לראות את CRMConnect Mindbody ל-ActiveCampaign בפעולה? צפה בדף אפליקציית ה-API.