Mindbody ו-HubSpot: לזהות תשלומים כושלים לפני שהם הופכים לביטולים

כיצד תשלום כושל הופך בשקט לחבר אבוד

תוקף כרטיס החבר פג ביום שלישי. Mindbody מנסה לחייב אותו בבוקר יום שישי בשעה 6:00. החיוב נכשל. החבר מגיע באותו ערב, הקבלה מסמנת לו לעבור, כי אף אחד לא הולך להביך חבר בפתח, והתשלום שנכשל מונח בתור "צריך טיפול" במיינדbody. עד שהצוות רואה אותו ביום שני, החבר כבר החמיץ שיעורים בשבת ובראשון, התחיל להרגיש אשם על כך שלא הגיע, והחל לעיין במתחרים.

עד שהתזכורת סוף סוף יוצאת ביום שלישי, החבר נמצא בספק מוחלט. חלק גדול מביטולי החוזה באולפנים קטנים מתחילים בתשלומים אוטומטיים כושלים שמעולם לא שולמו באותו היום.

היפותטי: Reformer & Co Pilates (לדוגמה) הוא סטודיו בשני סניפים עם 540 חברים עם חברות מבוססת חוזים. כ-12 אחוז מהתשלומים האוטומטיים החודשיים שלהם נכשלים בניסיון הראשון. כ-70 אחוז מאלה נפתרים בשקט מעצמם. 30 האחוז הנותרים הופכים בשקט לנטישה. פוסט זה עוסק בצמצום הפער בין "התשלום נכשל" לבין "חבר מרגיש שהוא נראה" ליום עסקים אחד.

כמה עולה לך העיכוב

הנזק אינו בחיוב הכושל. אלה הימים שבין הכישלון לרגע שמישהו פונה. בחלון הזה החבר מפספס שיעורים, רגשות האשם מצטברים, וההרגל שגורם לו לשלם מתחיל להישבר. חבר שאתה יוצר קשר איתו באותו בוקר מרגיש שדואגים לו. חבר שאתה יוצר קשר איתו ביום שלישי הבא מרגיש כמו בעיית חיוב. הראשון מתקן את הכרטיס שלו ונשאר. השני מתחיל לחפש מחירים.

כל הפתרונות הנפוצים לא מאפשרים לכם את חלון הפעולה הזה. ייצוא יומי מ-Mindbody עולה לכם יום. בקשת צוות לסמן תשלומים כושלים באופן ידני מתקלקלת בסופי שבוע ובחגים, וזה בדיוק הזמן שבו חלון ההתאוששות חשוב ביותר.

נראות באותו היום על כל תשלום שנכשל

חיבור CRMConnect Mindbody ל-HubSpot שומר על פרטי החוזה והתשלום האוטומטי של חבריכם מעודכנים ב-HubSpot באופן אוטומטי. כאשר תשלום נכשל, שינוי זה מופיע מיד ברשומת HubSpot של החבר, יחד עם ההקשר שיוצר הודעת שחזור טובה: הסכום, הסיבה לכך שנכשל, מתי ביקר לאחרונה ומצב החברות שלו.

מכיוון שהעדכון מגיע תוך שעה, תהליך השחזור שלך יכול להתחיל באותו בוקר בו התשלום נכשל, ולא ביום העסקים הבא. שינוי יחיד זה, מימים לשעות, הוא עיקר הניצחון.

תהליך העבודה של השחזור בן שלושת השלבים

ב-HubSpot, הגדר זרימת עבודה לשחזור שמתחילה ברגע שהתשלום האוטומטי של חבר מסומן כנכשל.

שעה אפס, אותו בוקר. שלחו מייל רך משמו של בעל הסטודיו: "היי סם, נראה שהכרטיס שבקובץ לא עבר הבוקר, לא עניין גדול. אתם יכולים לעדכן אותו כאן." בלי קידום מכירות, בלי תיאטרון התנצלויות, רק דחיפה ידידותית. מייל שנשמע כמו אדם עולה בהרבה על מייל שנשמע כמו מחלקת חיוב.

שעה 24. אם התשלום עדיין נכשל, צרו משימה עבור נציג הקבלה של הסניף עם שם החבר, תאריך הביקור האחרון וטקסט בן שורה אחת: "אני מאשר/ת שעדכון הכרטיס בוצע, עדיין אין חיוב". זוהי המגע האנושי הקל ביותר האפשרי, והיא מניבה תוצאות.

שעה 72. אם הבעיה עדיין לא פתורה, שלחו אימייל שני ובו הצעת השהייה של החברות ל-30 יום במקום ביטול. מתן שם לאפשרות ההשהיה מחזיר נתח אמיתי של חברים שהיו מבטלים אחרת מתוך רגשות אשם או לחץ תקציבי.

הוסף ענף בטיחות אחד: אם הביקור האחרון של החבר היה לפני יותר משבועיים, כאשר התשלום נכשל, דלג על השיחה האישית ועבור ישירות להצעת החזרה חזקה יותר. אלו חברים שכבר נסחפו, וכישלון התשלום רק אישר זאת.

תוצאות מייצגות בקרב 540 חברים

אלו הן דוגמאות להמחשה, לא לקוח אמיתי. בפריסה בשני מיקומים בקנה מידה כזה, שיעור ההחזר של התשלום האוטומטי שנכשל עובר מנקודת בסיס של כ-55 אחוז, רובן החזר עצמי, ל-78 עד 85 אחוז תוך 30 יום מרגע עליית תהליך העבודה לאוויר. התורם הגדול ביותר הוא הדוא"ל המבוצע בשעה אפס. כמעט כל החזר באותו היום נובע מכך.

על בסיס של 540 חברים עם שיעור כישלון חודשי של 12 אחוז בניסיון ראשון, זה בערך 65 כישלונות בחודש. העברת שיעור ההתאוששות מ-55 אחוז ל-82 אחוז משחזרת כ-17 חברים נוספים בחודש מנטישה. בחוזה חודשי ממוצע של 189 דולר, זה כ-3,200 דולר של הכנסה חודשית חוזרת שנחסכה, או כ-38,000 דולר בשנה, מתהליך עבודה יחיד. שיעור דחיית הכרטיס ותמחור החוזה שלך יזיזו את המספרים הללו.

מה המשמעות של זה עבור השורה התחתונה שלך

הטעות הגדולה ביותר שעושים אולפנים היא שליחת הודעת שחזור מכתובת "לחיוב" עם נושא כמו "הודעת תשלום נכשל". זה מאמן חברים להתעלם ממנה. שלח אותה מאדם, באותו בוקר, וזה כתוב כ"טיפול" במקום כ"גבייה".

דפוס זה מתאים לכל סטודיו עם חברות חוזרת. עסקים ללא חיוב חוזר אינם יכולים להחזיר דבר כאן. אולפנים עם חברות בעלת ערך גבוה מאוד עשויים לרצות שהמגע הראשון יהיה שיחת טלפון מהבעלים ולא אימייל, מכיוון שהערך לכל החיים מצדיק את הזמן. כך או כך, הלקח זהה: תשלום כושל שנתפס באותו היום הוא הכנסה שנחסכת. אם נתפס שבוע לאחר מכן, זה בדרך כלל חבר שאבד.

רוצים לראות את CRMConnect Mindbody ל-HubSpot בפעולה? צפה בדף אפליקציית ה-API.