גוף נפש וקיפ: התקשרו לפגישות ייעוץ חדשות תוך שעה, לא למחרת

מטופלת פוטנציאלית מזמינה פגישת ייעוץ חינם לבוטוקס בשעה 10:14 בבוקר ביום רביעי. היא יושבת ליד שולחנה, ההחלטה טרייה בזיכרונה, ביקורות קוראות, מרגישה מחויבת. יש לה גם שני מרכזים רפואיים נוספים פתוחים ברחבי העיר, בכרטיסיות אחרות.

הגורם המשמעותי ביותר בשאלה האם היא תגיע לפגישת ייעוץ, והאם היא תהפוך למטופלת, הוא כמה מהר היא מקבלת הודעה מהספא הרפואי שלך לאחר ההזמנה. לא כמה מהר המערכת שולחת לה הזמנה במייל. זה מה שקשור לשולחן. כמה מהר אדם אמיתי יוצר קשר כדי לאשר.

תהליך העבודה הסטנדרטי של מדספא נראה כך. המטופל מזמין. Mindbody שולח אישור אוטומטי. ההזמנה נשארת שם עד שרכזת המכירות שולפת את הרשימה היומית בשעה 16:00 ומתחילה להתקשר. עד אז היא כבר דיברה עם מתחרה, החליטה שלא, או פשוט שכחה שהיא הזמינה.

הנה דוגמה להמחשה. Aurora Skin Lab Medspa (מרפאה היפותטית), מיקום יחיד עם 4 מזריקים ו-1,600 מטופלים, עקבה אחר שיעור ההגעה לפגישות ייעוץ ומצאה שהוא נע סביב 62 אחוזים. שיעור הפגישות שנקבעו לטיפול (מהייעצות ועד להליך ששולם בפועל) היה כ-48 אחוזים. הפער היקר ביותר היה הפער בין "הזמן" ל"הגעה". ברגע שמטופל נכנס בדלת, ההמרה הייתה חזקה.

הפוסט הזה עוסק בצמצום הפער לשעה אחת.

מה קורה ברגע שמזמינים פגישת ייעוץ

CRMConnect Mindbody ל-Keap מזהה אוטומטית הזמנות ייעוץ. ברגע שנקבע תור חדש לייעוץ ב-Mindbody, תיק המטופל מופיע מיד ב-Keap, מסומן כתייעוץ. אתם מחליטים פעם אחת, בעת ההגדרה, אילו סוגי תורים נחשבים כייעוצים. לאחר מכן זה אוטומטי.

הדגל הזה הוא יריית הפתיחה. כל מה שיוצא ממנו הוא: שם המטופל, תאריך הייעוץ, הספק שאליו הוא נרשם, השירות ומהיכן הגיע הליד - כל אלה רשומים ברישום, מוכנים להנעת המעקב שלכם. אין צורך לחכות שמישהו יפתח רשימה.

בניית מעקב באותה שעה

ב-Keap, אתם מגדירים רצף מעקב אחד שפועל אוטומטית בכל פעם שמזמינים פגישת ייעוץ.

תוך 5 דקות, יישלח אימייל אישור אוטומטי תחת שם הספק שהוקצה. נושא: "מצפה ליום רביעי". שתי פסקאות קצרות, ללא קובץ מצורף ללוח שנה, מכיוון ש-Mindbody כבר שלחה את זה. אימייל זה מגיע בזמן שהמטופלת עדיין מחזיקה באישור ההזמנה פתוח. הוא עונה בשקט על השאלה "חכה, את מי הייתי אמורה לראות?" עוד לפני שהיא בכלל שואלת אותה.

תוך 30 דקות, מגיעה משימה אצל מתאם המכירות: שם המטופל, סוג הייעוץ, הספק ותסריט בן שורה אחת ("מאשר את הייעוץ שלך ביום רביעי עם ד"ר חסן. יש לך שאלות לפני כן?"). מתאם המכירות מתקשר או שולח הודעה. זהו המגע האנושי בעל הערך הגבוה ביותר בכל משפך המכירות שלך.

24 שעות לפני פגישת הייעוץ, נשלחת תזכורת אוטומטית עם הפרטים המעשיים: חניה, מה להביא, למה לצפות. התזכורת מגיעה מאותו ספק, כך שזה מרגיש כמו המשך, לא שרשור חדש.

שעתיים לפני כן, תזכורת קצרה בסגנון טקסט. "נתראה בשעה 15:00". זה מה שמניע את שיעור ההגעה.

ואם המטופל לא מגיע, תישלח הודעה רכה של "התגעגענו אליך" עם קישור קל לשינוי תור.

מעקב חכם יותר לאחר הביקור

זיהוי הייעוץ מכניס את המטופל לשוק. ידיעת מה הוא קנה לאחר מכן הופכת את המשך המעקב לחכם יותר.

CRMConnect גם מתייג מטופלים ב-Keap על סמך מה שהם רוכשים. לאחר הייעוץ, אם מטופל רוכש טיפול, רכישה זו מופיעה ברישום Keap שלו תוך שניות. לכן, מטופל שהתייעץ לגבי הזרקות וקנה טיפול בוטוקס של 30 יחידות מסומן כעת כייעוץ שהושלם וכקונה בוטוקס. זה משנה הכל בהמשך:

• תזכורת לפני קביעת תור מחדש מופעלת אוטומטית בסביבות 90 הימים, מכיוון שבדרך כלל בוטוקס מחזיק מעמד 3 עד 4 חודשים.
• מתחילה טיפוח עדין בנוגע לטיפולים משלימים (מילוי, טיפוח עור).
• רצף ה"החלטת?" נעצר, כי היא כבר החליטה. אין מיילים מיותרים אחרי רכישה.

כל זה עובד כבר מהיום הראשון, מכיוון ש-CRMConnect מגדיר את פרטי הלקוח ב-Keap במהלך ההתקנה. אין שבועות של הכנה לפני שניתן להריץ את המעקב.

מה המשמעות של זה עבור השורה התחתונה שלך

בפריסה לדוגמה במרפאה רפואית בסדר גודל כזה, שיעור ההגעה לפגישות ייעוץ בדרך כלל נע מ-60 עד 65 אחוז לטווח של 78 עד 85 אחוז תוך 60 יום מרגע העלייה לאוויר עם מעקב באותה שעה. התורם הגדול ביותר הוא שיחת המתאם בת 30 דקות. פגישות ייעוץ שמקבלות שיחה אישית תוך שעה ממועד ההזמנה מופיעות באופן עקבי בסביבות 80 אחוז.

המרה מהתייעצות לטיפול (מהתייעצות להליך הראשון בתשלום) נוטה לטפס מ-45 ל-50 אחוז לטווח של 55 עד 65 אחוז, בעיקר משום שהמטופלת מגיעה עם אמון במרפאה. היא שמעה מהספק בשמו וממתאם באופן אישי, והכל לפני שחנתה את המכונית.

עם 1,600 מטופלים עם כ-40 עד 60 התייעצויות חדשות בחודש, עלייה של 12 נקודות במספר התורים שנקבעו לטיפול מוסיפה כ-6 טיפולים ראשונים נוספים בחודש. עם מחיר ממוצע של 850 דולר לטיפול ראשון (לדוגמה), מדובר בהכנסה חודשית של כ-5,100 דולר, או 61,000 דולר בשנה, מרצף מעקב אחד.

מספרים אלה הם להמחשה בלבד. מחירי מזרקים ודרכי הבסיס של ייעוץ לטיפול משתנים במידה רבה בהתאם למרפאה.

רוצים לראות את CRMConnect Mindbody בפעולה? צפה בדף אפליקציית ה-API.