גוף נפש ושמירה: תפסו חברים בסימן 21 הימים לפני שהם פורשים בשקט

החברים היקרים ביותר בסטודיו יוגה בוטיק אינם אלה שמבטלים. ביטול לפחות נותן לך הזדמנות לשאול למה. החברים היקרים באמת הם הנוודים השקטים: אלה ששילמו ללא הגבלה, הגיעו פעמיים בשבוע במשך שנתיים, ואז הפסיקו להופיע בשקט. עד שתבחין שהכרטיס שלהם פג תוקף והתשלום האוטומטי נכשל שלושה חודשים לאחר מכן, הם נעלמו כבר 90 יום בלי שום חיבור לתרגול.

מחקר שימור לקוחות במכון כושר בוטיק ממשיך למצוא את אותה תבנית: כ-80 אחוז מהנטישה מתרחשת עם פער של 21 ימים או יותר ללא ביקור. החישוב הוא אכזרי. ברגע שחבר חוצה את רף שלושת השבועות מבלי להגיע, הסיכויים שהוא יחזור לשגרה קבועה יורדים בחדות.

הפתרון פשוט בצורתו: שימו לב לסימן של 21 יום, צרו קשר מיד, והשתמשו במה שאתם כבר יודעים על אותו חבר (השיעור האחרון שלו, המדריך האחרון שלו, היסטוריית השיעורים שלו) כדי שהמסר ייראה אישי.

הנה דוגמה להמחשה. חברת Half Moon Yoga Co (סטודיו היפותטי), מיקום יחיד עם 320 חברים במבצע היכרות ורמות ללא הגבלה, ביצעה ביקורת ידנית של הביטולים שלה ואישרה את תקופת הביטול של 21 יום. לא הייתה להם החזרה אוטומטית. הבעלים הייתה הדבר הקרוב ביותר שהיה להם לתהליך שימור, והיא יכלה להגיע אולי ל-5 חברים שפרשו בשבוע לפני שעבודתה בפועל תתפוס את מקומה.

Keep תמיד יודע מתי בפעם האחרונה חבר נכנס

CRMConnect Mindbody to Keap שומר על רישומי החברים מעודכנים במהלך האימון. בכל פעם שחבר משתתף בשיעור, הרישומים שלו ב-Keap מתעדכנים: תאריך הביקור, השיעור, המדריך, סך כל הביקורים, רמת החברות הנוכחית והיסטוריית הצעות היכרות. זה קורה תוך שניות.

אז ביום שבו חבר חוצה את רף 21 הימים ללא ביקור, קיפ כבר יודע. אין צורך להוציא דוח, אין צורך לבנות רשימה. המידע הדרוש לפעולה רשום, מדויק ועדכני.

בניית 3-Touch Winback

ב-Keap, מגדירים רצף אחד שפועל אוטומטית כאשר הביקור האחרון של חבר פעיל חוצה את ה-21 ימים שעברו.

ביום 21, אימייל קצר תחת שם הבעלים (או מנהל הסטודיו). נושא: "התגעגעתי אליך בויניאסה איטי פלואו השבוע", ובו מצוין השיעור האחרון שלקח. גוף ההודעה מציין את שם המרצה. שני משפטים. בלי קידום. רק: "אניקה שאלה עלייך. הכל בסדר?" הודעה זו עולה על כל גרסת winback אחרת, משום שהיא לא מרגישה אוטומטית למרות שהיא כן.

ביום ה-24, אם לא בוצעה הזמנה, יישלח אימייל מעט יותר ישיר עם קישור בלחיצה אחת לשיעור דומה לשיעור הקודם.

ביום ה-28, אם עדיין כלום, הצעה מפורשת של "השהה את החברות שלך ל-30 יום". זה לא הגיוני. רוב האולפנים מתנגדים לניסוח ההשהיה כי זה מרגיש כמו אישור לעזוב. בפועל, הצעת ההשהיה מחזירה נתח אמיתי של חברים שהיו מבטלים לחלוטין אחרת. חבר שהושהה נוטה הרבה יותר לחזור מאשר חבר שבוטל.

הרצף נעצר מעצמו ברגע שהחבר מזמין שיעור. אם הוא מבטל את חברותו במקום זאת, רצף סקר ביטול נפרד מתחיל.

התאמת ההודעה לחבר

CRMConnect גם מסמן חברים ב-Keap על סמך מה שהם קנו. זה מאפשר לך להתאים אישית את ה-winback במקום לשלוח לכולם את אותו עותק גנרי של "חזרו לשיעור".

• חברה שרכשה סדנת טרום לידה מקבלת החזר כספי שפונה ספציפית לקהילת טרום לידה.
• חבר שרכש חבילת סדנאות מרובות מקבל גישה לנקודות "נקודות הזיכוי הלא מנוצלות שלך יפוגו בקרוב".
• חבר ותיק מקבל טון מוכר יותר. חבר חדש מקבל שפת התמצאות טובה יותר.

סוג כזה של התאמה אישית הוא ההבדל בין שיעור הפעלה מחדש של 8 אחוזים לשיעור של 22 אחוזים. המידע הדרוש להפעלתה כבר נמצא ברשומת החבר. אתם רק צריכים להשתמש בה. ומכיוון ש-CRMConnect מגדיר את פרטי הלקוח ב-Keap במהלך ההתקנה, הוא שם כבר מהיום הראשון.

מה המשמעות של זה עבור השורה התחתונה שלך

בפריסה לדוגמה בסטודיו בסדר גודל כזה, הצעת "ההשהיה חוזרת" של 21 יום בדרך כלל מחזירה 18 עד 28 אחוז מהחברים שהיו נוטשים אחרת. התורם הגדול ביותר הוא המגע הראשון, האימייל האישי של הבעלים המציין את שם המדריך האחרון שלהם. הצעת ההשהיה היא השנייה בגודלה, והיא עובדת דווקא משום שההשהיה מרגישה כמו אלטרנטיבה לביטול ולא צעד לקראתו.

בגודל של Half Moon (320 חברים, בערך 5 עד 8 עוברים את רף 21 הימים בכל חודש עם קצב ירידה חודשי של 12 עד 15 אחוז), החזרת 22 אחוז מהם משיבה בערך חבר אחד עד שניים בחודש. ברמה בלתי מוגבלת של 169 דולר, זה בערך 200 עד 400 דולר של הכנסה חודשית משוחזרת, או 3,000 עד 5,000 דולר בשנה.

זה לא מספר עצום בפני עצמו. ההשפעה החשובה יותר היא איכותית. חברים שמקבלים את האימייל הראשון ומבצעים הפעלה מחדש מתארים אותו באופן עקבי כרגע בו הבינו שהסטודיו באמת ראה אותם כבני אדם. זה הופך את מחזור הסחף הבא לפחות סביר, מכיוון שחברים מופעלים מחדש נוטים להישאר מעורבים זמן רב יותר מחברים שמעולם לא פרשו מפעילות כלל.

מספרים אלה הם להמחשה בלבד. שיעורי ההפעלה מחדש תלויים במידה רבה במידת האותנטיות של כתובת הדוא"ל של הבעלים.

רוצים לראות את CRMConnect Mindbody בפעולה? צפה בדף אפליקציית ה-API.