डोनरपरफेक्ट और एक्टिवकैंपेन के साथ मेंटर, डोनर और पेरेंट ईमेल को पर्सनलाइज़ करें

युवाओं को मार्गदर्शन देने वाली अधिकांश गैर-लाभकारी संस्थाएँ एक ही ईमेल सूची का उपयोग करती हैं। इसमें मेंटर, दानदाता और अभिभावक सभी शामिल होते हैं। मंगलवार सुबह का न्यूज़लेटर सभी को भेजा जाता है। "हमें 12 और स्वयंसेवकों की आवश्यकता है" वाली अपील भी सभी को भेजी जाती है। साल के अंत में दान देने का अनुरोध भी सभी को भेजा जाता है।

यह सॉफ्टवेयर की समस्या नहीं है। यह दर्शकों की समस्या है। जिन मेंटर्स को लगातार दान के लिए अनुरोध मिलते हैं, वे उपेक्षित महसूस करते हैं। जिन दानदाताओं को स्वयंसेवकों की भर्ती के लिए अनुरोध मिलते हैं, उन्हें लगता है कि उनके दान के लिए उन्हें धन्यवाद नहीं दिया जा रहा है। जिन अभिभावकों को इनमें से कोई भी अनुरोध मिलता है, वे खुद को उस कार्यक्रम में उपेक्षित महसूस करते हैं जिसमें उनका बच्चा शामिल है। आपकी ओपन रेट्स पूरी कहानी बयां करती हैं, और यह कहानी तीनों ही दर्शकों के लिए एक साथ बुरी है।

इसका समाधान बताने में तो सरल है, लेकिन इसे व्यवहार में लाना कठिन है: दर्शकों को अलग-अलग करें, प्रत्येक को उनके संबंध के अनुरूप संदेश भेजें, और यह सुनिश्चित करें कि दोहरी भूमिका निभाने वाले लोग, जैसे कि माता-पिता जो दान भी करते हैं, और मार्गदर्शक जो दान भी करते हैं, उन्हें हर बात के दोनों संस्करण न मिलें।

एक ही सूची बनाने की आदत आपको क्यों नुकसान पहुंचाती है

जब आप सभी को एक ही सूची में रखते हैं, तो तीन चीजें होती हैं।

आपके सबसे समर्पित लोगों को सबसे ज़्यादा अप्रासंगिक ईमेल मिलते हैं। मेंटर आपके कार्यक्रम की सबसे मूल्यवान संपत्ति हैं, और वे ही ऐसे लोग हैं जिन्हें दूसरों को लक्षित संदेशों से सबसे ज़्यादा ठेस पहुँचने की संभावना होती है।

आपका डेटा अस्थिर रहता है। नए मेंटर आते हैं और कभी भी सही समूह में शामिल नहीं हो पाते। जिन माता-पिता के बच्चे बड़े हो जाते हैं, उन्हें लगातार अपडेट मिलते रहते हैं। किसी कर्मचारी के मन में बनी यह जानकारी कि कौन किस समूह में है, उस कर्मचारी के साथ ही चली जाती है।

और दोहरी भूमिका निभाने वाले लोगों के साथ सबसे बुरा बर्ताव होता है। एक अभिभावक जो दान भी करता है, वह अभिभावक भी होता है और दानदाता भी, लेकिन एक ही सूची वाली व्यवस्था उन्हें एक पहचान तक सीमित कर देती है और फिर भी उन्हें दूसरी पहचान के ईमेल से भर देती है।

प्रत्येक दर्शक को उसकी अपनी यात्रा देने का एक तरीका

डोनरपरफेक्ट और एक्टिवकैंपेन के लिए CRMConnect दोनों सिस्टमों में प्रत्येक व्यक्ति की पूरी जानकारी रखता है और भूमिकाओं को इस तरह से मानता है कि कोई व्यक्ति एक से अधिक भूमिकाएँ निभा सकता है। एक समर्थक जो मेंटर और डोनर दोनों है, आपके ईमेल टूल में दोनों के रूप में दिखाई देता है, न कि केवल एक के रूप में। कार्यक्रम का विवरण, मेंटर मैच की स्थिति, बच्चे का आयु वर्ग, अभिभावक की स्थिति, ये सभी जानकारी संपर्क के साथ जाती है। और जब कोई अभिभावक पहली बार दान करता है, तो उसे कुछ ही मिनटों में दोनों के रूप में पहचान लिया जाता है, न कि अगले बैच अपडेट में। आपकी प्रोग्राम टीम डोनरपरफेक्ट में भी जुड़ाव देख सकती है, जो सिस्टम वे पहले से ही उपयोग कर रहे हैं।

तीन यात्राएँ समानांतर चल रही हैं

यहां एक उदाहरण दिया गया है। कम्पास यूथ मेंटर्स एक काल्पनिक शहर-व्यापी गैर-लाभकारी संस्था है जिसमें 480 मेंटर-मेंटी जोड़े और 2,100 दानदाता हैं। यह एक वास्तविक संगठन नहीं है।

मेंटरशिप का उद्देश्य अच्छे मेंटर्स को जोड़ना और उन्हें बनाए रखना है। पहले 90 दिनों में, मेंटर्स को मैचिंग प्रक्रिया, प्रशिक्षण संसाधन और प्रोग्राम डायरेक्टर से सीधे संपर्क पर केंद्रित एक क्रमबद्ध कार्यक्रम मिलता है। इसमें किसी प्रकार के दान की मांग नहीं की जाती। इसके बाद, मेंटर्स के बारे में जानकारी और व्यावहारिक सुझावों से भरा एक मासिक न्यूज़लेटर और राष्ट्रीय मेंटरिंग माह के दौरान एक प्रशंसा संदेश मिलता है, जिसमें कोई दान की मांग नहीं होती। मेंटर्स अपना समय देते हैं, पैसा नहीं, और इस कार्यक्रम में उनके साथ इसी तरह का व्यवहार किया जाता है।

दानदाताओं की सेवा प्रक्रिया मानक प्रोत्साहन प्रक्रिया पर आधारित है, जिसे डेटा के आधार पर विशिष्ट बनाया गया है। कार्यक्रम के प्रभाव पर केंद्रित 30 दिनों का स्वागत सत्र, फिर त्रैमासिक प्रभाव रिपोर्ट और वर्ष के अंत में अपील चक्र। प्रमुख दानदाताओं को स्वचालित प्रक्रिया के बजाय व्यक्तिगत संपर्क मिलता है।

अभिभावक का पूरा अनुभव उस कार्यक्रम के बारे में होता है जिसमें उनका बच्चा शामिल है। चयन के बाद 60 दिनों की ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया होती है: इसमें मार्गदर्शन सामग्री, मेंटर से परिचय, समन्वयक का संपर्क विवरण और कार्यक्रम से क्या अपेक्षा की जाती है, शामिल है। इसके बाद बच्चे की आयु के अनुसार मासिक अपडेट दिए जाते हैं। जब बच्चा कार्यक्रम से बाहर हो जाता है, तो उसे विदाई समारोह के रूप में बधाई दी जाती है और आगे भी जुड़े रहने का विनम्र निमंत्रण दिया जाता है।

दोहरी भूमिका निभाने वाले लोगों को संभालना

सबसे मुश्किल काम उन लोगों से संपर्क करना है जो एक से अधिक अभियानों से जुड़े हैं। जैसे किसी सक्रिय प्रशिक्षु के माता-पिता जो हर महीने 50 डॉलर का दान देते हैं। या कोई मार्गदर्शक जो सालाना 500 डॉलर का दान देता है। अगर ध्यान न दिया जाए, तो इन समर्थकों को अलग-अलग अभियानों से एक ही तरह के ईमेल मिलते हैं और उन्हें लगता है कि उनका प्रबंधन किसी समुदाय के बजाय डेटाबेस द्वारा किया जा रहा है।

दो नियम इस अंतर को कम करते हैं। पहला है प्राथमिकता: जब एक ही सप्ताह में एक से अधिक संदेश निर्धारित हों, तो कार्यक्रम और आध्यात्मिक संदेश धन जुटाने से पहले दिए जाने चाहिए। जो अभिभावक दान भी करते हैं, उन्हें उस सप्ताह अभिभावक संबंधी अपडेट मिलता है, न कि दानदाताओं का न्यूज़लेटर। दूसरा है बेहतर स्वागत: जो अभिभावक पहली बार दान करते हैं, उन्हें पूरे 30 दिनों की दानदाता स्वागत श्रृंखला नहीं मिलनी चाहिए, मानो वे आपसे अभी मिले हों। वे संगठन को पहले से जानते हैं, इसलिए उन्हें केवल एक सौहार्दपूर्ण अभिवादन मिलता है।

एक ऐसा चैनल मिश्रण जो प्रत्येक श्रोता वर्ग का सम्मान करता है।

तीनों माध्यमों में से अधिकांश ईमेल के ज़रिए भेजे जाते हैं, और इनकी गति हर किसी के लिए उपयुक्त होती है: मेंटर्स और अभिभावकों के लिए मासिक, जबकि दानदाताओं के लिए अपील चक्रों के अनुसार इसमें बदलाव किया जा सकता है। टेक्स्ट मैसेज केवल उन लोगों के लिए होते हैं जिन्होंने सदस्यता ली है और उन ज़रूरी पलों के लिए, जैसे कि मैच मीटिंग रिमाइंडर या कार्यक्रम से संबंधित कोई ज़रूरी अपडेट। प्रमुख दानदाताओं और अभिभावकों के लिए, स्वागत समारोह और स्नातक समारोह जैसे महत्वपूर्ण अवसरों पर, डायरेक्ट मेल का उपयोग अभी भी किया जाता है। हर माध्यम में, डोनरपरफेक्ट द्वारा 'संपर्क न करें' या 'ईमेल न भेजें' का विकल्प चुनने से ईमेल भेजना बंद हो जाता है, और अनसब्सक्राइब करने वालों की जानकारी वापस आ जाती है ताकि आपकी प्रोग्राम टीम को पता चल सके कि किसने सदस्यता नहीं ली है।

जो वास्तव में मायने रखता है, उसे मापना

प्रत्येक समूह पर रिपोर्ट करें, औसत पर नहीं। मेंटरों की सक्रियता बनाए रखना, यानी एक वर्ष पहले सक्रिय रहे मेंटरों का वर्तमान सक्रिय प्रतिशत, आपके कार्यक्रम की सफलता का सबसे महत्वपूर्ण आंकड़ा है। दानदाताओं की संख्या में वृद्धि, जिसमें पहले और दूसरे दान की पुष्टि भी शामिल है। अभिभावकों की सहभागिता, प्रतिक्रियाओं और कार्यक्रम में उपस्थिति की पुष्टि के माध्यम से मापी जाती है। 28 प्रतिशत की कुल ओपन रेट में 40 प्रतिशत मेंटर ओपन और 15 प्रतिशत दानदाताओं की ओपन रेट छिपी हो सकती है, जो एक वास्तविक और विशिष्ट समस्या है जिसे आप संयुक्त आंकड़ों में कभी नहीं देख पाएंगे।

यह आपके मिशन के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

कम्पास (480 मैच, 2,100 दानदाता, $1.8 मिलियन का बजट) जैसे एक संगठन के लिए, एक सूची को तीन चरणों में विभाजित करने से तीनों चरणों में ओपन रेट में आमतौर पर 30 से 60 प्रतिशत की वृद्धि होती है। सबसे अधिक लाभ मेंटर्स को मिलता है, जो गलत तरीके से भेजे गए मेल से सबसे अधिक परेशान थे। दानदाताओं को बनाए रखने की दर पहले वर्ष में मामूली रूप से और दूसरे वर्ष में अधिक सार्थक रूप से बढ़ती है, क्योंकि संबंध कार्य में सुधार होता रहता है। माता-पिता की संतुष्टि, जहां इसका मापन किया जाता है, आमतौर पर दो कार्यक्रम चक्रों के भीतर तटस्थ से सकारात्मक हो जाती है।

यात्राओं को अलग करने का काम एक बार का प्रयास है। उन्हें संयुक्त रूप से चलाने की लागत स्थायी है।

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