डोनरपरफेक्ट टू हबस्पॉट वर्कफ़्लो के साथ 24 घंटों के भीतर निष्क्रिय समर्थकों को सक्रिय करें

नियमित दान किसी गैर-लाभकारी संस्था के राजस्व विवरण में सबसे महत्वपूर्ण और साथ ही सबसे नाजुक मद होता है। 25 डॉलर का मासिक दानकर्ता वर्ष में 300 डॉलर का योगदान देता है। यदि आप उन्हें खो देते हैं, तो आप न केवल इस महीने का खर्च खोते हैं, बल्कि आप उस नियमित नकदी प्रवाह को भी खो देते हैं जिससे अपील के बीच कर्मचारियों के वेतन का भुगतान होता है।

दानदाताओं के चले जाने का सबसे आम कारण उनकी असंतुष्टि नहीं है। बल्कि, यह एक एक्सपायर हो चुका क्रेडिट कार्ड होता है जिस पर किसी का ध्यान नहीं जाता। पेमेंट प्रोसेसर आवर्ती भुगतान को अस्वीकार कर देता है। डोनरपरफेक्ट इस विफलता को रिकॉर्ड कर लेता है। आपका मार्केटिंग डायरेक्टर, जो किसी दूसरे सिस्टम में काम कर रहा होता है, इसे कभी नहीं देख पाता। साठ दिन बाद कोई दानदाता रिपोर्ट देखता है, उसमें एक कमी पाता है और दानदाता को ईमेल करके पूछता है कि सब ठीक है या नहीं। तब तक दानदाता जा चुका होता है, कार्ड खो चुका होता है, और रिश्ता पहले से कहीं ज्यादा ठंडा पड़ चुका होता है।

यह लीक क्यों किसी की नजर में नहीं आई?

सतत विकास को पुनः प्राप्त करने की योजना देखने में तो आसान लगती है, लेकिन व्यवहार में यह कठिन होती है।

डोनरपरफेक्ट की असफल लेनदेन रिपोर्ट डोनरपरफेक्ट के अंदर ही रहती है। किसी को इसे चलाने, आगे क्या करना है यह जानने और दो सिस्टमों के बीच काम करने की याद रखनी पड़ती है। अधिकांश दुकानों में यह रिपोर्ट साप्ताहिक रूप से चलती है, लेकिन साप्ताहिक रूप से चलना बहुत देर हो जाती है, क्योंकि लेन-देन विफल होने के बाद पहले एक-दो दिन ही सबसे बेहतर समय होता है।

असल समस्या यह है कि ज़्यादातर व्यवस्थाओं में सिर्फ़ प्राप्त हुए दानों पर ही ध्यान दिया जाता है। उन्हें ऐसे दान की कोई समझ नहीं होती जो अपेक्षित होने के बावजूद प्राप्त नहीं हुआ। किसी चूक को पकड़ने का मतलब है यह पहचानना कि दाता का नियमित दान देने का कार्यक्रम था और जो राशि आनी चाहिए थी वह नहीं आई। इसके लिए दान देने की तारीखें और नियमित स्थिति का अपडेट होना ज़रूरी है, न कि हफ़्तों पुराना होना। इसके बिना, यह चूक दो महीने तक चुपचाप चलती रहती है।

उसी दिन असफलताओं को पकड़ने का एक तरीका

डोनरपरफेक्ट और हबस्पॉट के लिए CRMConnect में पूरा डोनर रिकॉर्ड होता है, उसका कोई अंश नहीं। जैसे ही डोनरपरफेक्ट किसी सफल दान को रिकॉर्ड करता है, हबस्पॉट उसे देख लेता है। आवर्ती दान की स्थिति, अगली निर्धारित दान तिथि और प्रतिज्ञा राशि, सब कुछ इसमें शामिल हो जाता है। इसका मतलब है कि हबस्पॉट उन दानदाताओं की लाइव सूची चला सकता है जिन्होंने अब तक दान कर दिया है लेकिन नहीं किया है, और कुछ ही घंटों में रिकवरी प्रक्रिया शुरू कर सकता है, महीनों का समय नहीं लगता। जब हबस्पॉट कार्रवाई करता है, तो वह डोनरपरफेक्ट के एक फ़ील्ड को अपडेट कर सकता है ताकि आपकी डेवलपमेंट टीम को उनके द्वारा पहले से उपयोग किए जा रहे सिस्टम में रिकवरी स्थिति दिखाई दे।

सेम-डे सस्टेनर रिकवरी कैसे काम करती है

यहां एक उदाहरण दिया गया है। मान लीजिए कि सीडर हॉलो एनिमल रेस्क्यू एक काल्पनिक आश्रय स्थल है जहां जानवरों को मारा नहीं जाता है, इसके तीन चैप्टर हैं और 4,800 आजीवन दानदाता हैं। यह कोई वास्तविक संगठन नहीं है।

रिकवरी सूची उन सक्रिय नियमित दाताओं पर नज़र रखती है जिनका अपेक्षित दान मासिक और त्रैमासिक दोनों समय-सीमाओं को कवर करने वाली एक छोटी अवधि के भीतर प्राप्त नहीं हुआ है। यह जानबूझकर उन दाताओं को सूची से बाहर रखती है जिनसे पिछले सप्ताह संपर्क किया जा चुका है, जिन्हें मृत या दान के लिए अनुरोध न करने के रूप में चिह्नित किया गया है, और प्रमुख दाताओं को भी, जिन्हें स्वचालित कॉल के बजाय व्यक्तिगत कॉल की आवश्यकता होती है।

जब कोई समर्थक उस सूची में आता है, तो एक ऐसी प्रक्रिया चलती है जो दाता का सम्मान करती है और अधिकांश ठीक की जा सकने वाली त्रुटियों को दूर करती है:

• पता चलने के 24 घंटों के भीतर, पहले दिन: एक छोटा ईमेल या टेक्स्ट संदेश जिसमें लिखा होगा, "हम इस महीने का दान संसाधित नहीं कर सके," और कार्ड को अपडेट करने के लिए एक क्लिक वाला लिंक।
• तीसरा दिन: काम पर केंद्रित एक नरम अनुवर्ती चर्चा, विफलता पर नहीं। हाल ही में एक पालक नियुक्ति के बारे में एक कहानी, फिर एक विनम्र सूचना कि मासिक दान राशि नहीं पहुंच पाई।
• दिन 7: दाता संबंध समन्वयक के लिए एक फोन कॉल कार्य, जिसमें दाता का दान इतिहास और आवर्ती कार्यक्रम पहले से ही उपलब्ध है।
• दिन 14: कार्यकारी निदेशक या बोर्ड अध्यक्ष द्वारा अंतिम बार स्थिति का जायजा लेना, यह सुनिश्चित करने के उद्देश्य से कि सब कुछ ठीक है।
• दिन 21: यदि कोई सफल भुगतान प्राप्त नहीं हुआ है, तो डोनरपरफेक्ट में दाता को निष्क्रिय के रूप में चिह्नित किया जाता है और सूची से हटा दिया जाता है।

सबसे महत्वपूर्ण बात है प्रक्रिया को सुचारू रूप से चलाना। जैसे ही डोनरपरफेक्ट एक सफल आवर्ती भुगतान दर्ज करता है, दानकर्ता स्वचालित रूप से प्रक्रिया से बाहर निकल जाता है, इसलिए जो दानकर्ता तीसरे दिन अपना कार्ड ठीक करवाता है, उसे सातवें दिन का संदेश कभी नहीं मिलता। सफल भुगतान की जानकारी डोनरपरफेक्ट में दर्ज हो जाती है, जिससे आपके विकास निदेशक को दूसरा सिस्टम खोले बिना ही दानकर्ता के रिकॉर्ड में वह जानकारी दिख जाती है।

ऐसे मामले जिन्हें सावधानीपूर्वक निपटाना चाहिए

कुछ स्थितियों में विवेक की आवश्यकता होती है। कई भुगतान प्रोसेसर एक या दो दिन बाद सॉफ्ट डिक्लाइन को स्वचालित रूप से पुनः प्रयास करते हैं, इसलिए दाता से संपर्क करने से पहले 48 से 72 घंटे प्रतीक्षा करने से उस व्यक्ति से कार्ड अपडेट करने के लिए कहने से बचा जा सकता है जो पहले ही दूसरे प्रयास में सफल हो चुका है। एक बार का ट्रिब्यूट गिफ्ट स्थायी दान की विफलता नहीं है, इसलिए यह प्रक्रिया केवल उन दाताओं के लिए चलती है जिनका वास्तव में सक्रिय आवर्ती दान शेड्यूल है। और यद्यपि एक समाप्त हो चुका कार्ड और अस्थायी बैंक अस्वीकृति दोनों असफल लेनदेन के रूप में दिखाई देते हैं, तत्काल संदेश केवल समाप्ति की स्थिति में ही भेजना सबसे अच्छा है, जब दाता को वास्तव में कार्रवाई करनी हो।

इसका आपके मिशन पर क्या प्रभाव पड़ेगा?

सीडर हॉलो (तीन शाखाएँ, 1.6 मिलियन डॉलर का राजस्व, लगभग 600 सक्रिय दानदाता) जैसे एक उदाहरण संगठन के लिए, एक ही दिन में दानदाताओं को वापस जोड़ने की प्रक्रिया से आमतौर पर पहले 21 दिनों के भीतर 40 से 55 प्रतिशत दानदाताओं को वापस जोड़ा जा सकता है, जबकि तिमाही आधार पर मैन्युअल रूप से दान जोड़ने की प्रक्रिया से यह आंकड़ा लगभग 15 से 20 प्रतिशत ही रहता है। 600 दानदाताओं के साथ, जिनमें आमतौर पर 8 से 10 प्रतिशत वार्षिक अनैच्छिक बदलाव होता है, इसका मतलब है कि प्रति वर्ष 48 से 60 दानदाता दान देना बंद कर देते हैं, जिनमें से बेहतर प्रक्रिया से 15 से 25 अतिरिक्त दानदाताओं को जोड़ा जा सकता है। 20 डॉलर के औसत मासिक दान के हिसाब से, इससे प्रति वर्ष 3,600 से 6,000 डॉलर का राजस्व वापस प्राप्त होता है, साथ ही उन दानदाताओं का बहु-वर्षीय मूल्य भी जुड़ जाता है जो अन्यथा हमेशा के लिए दान देना बंद कर देते।

सबसे बड़ी जीत यह है कि आपके कर्मचारी मासिक रिकवरी रिपोर्ट चलाना बंद कर देते हैं और सहायक स्वास्थ्य को एक ऐसी प्रणाली के रूप में देखना शुरू कर देते हैं जो स्वतः संचालित होती है, और उनका ध्यान उन प्रमुख दानदाताओं के साथ कॉल करने पर केंद्रित होता है जिन्हें वास्तव में किसी व्यक्ति की आवश्यकता होती है।

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