माइंडबॉडी और एक्टिवकैंपेन: सभी रिट्रीट स्थानों पर एक ही अतिथि का दृष्टिकोण

तीन अलग-अलग जगहों पर तीन रिट्रीट सेंटर। पिछले साल गर्मियों में आपके वर्मोंट लॉज में ठहरे एक मेहमान ने जनवरी के लिए आपके कोस्टा रिका लॉज में बुकिंग कर ली है। आपकी मार्केटिंग टीम को इसकी कोई जानकारी नहीं है। हर सेंटर अपनी अलग गेस्ट लिस्ट रखता है, अपने अलग फॉर्मेट में और अपने अलग तरीके से जानकारी रिकॉर्ड करता है।

जब मार्केटिंग डायरेक्टर उन सूचियों को मैन्युअल रूप से मिलाने की कोशिश करती है, तो उसे एक ही व्यक्ति के लिए तीन अलग-अलग रिकॉर्ड मिल जाते हैं। तीन अलग-अलग स्वागत श्रृंखलाएं शुरू हो जाती हैं। अतिथि भ्रमित हो जाती है और सहायता टीम को ईमेल करके पूछती है कि जिस रिट्रीट ब्रांड में वह चार बार जा चुकी है, वहां उसे एक नए ग्राहक की तरह क्यों माना जा रहा है।

एक काल्पनिक उदाहरण लेते हैं। सीडर हॉलो वेलनेस रिट्रीट (उदाहरण के तौर पर), जिसके दो देशों में तीन रिट्रीट स्थल हैं और मौसमी तौर पर 40 से 60 मेहमानों के समूह आते हैं, ने तीन साल तक इस समस्या का सामना किया। इसका समाधान बेहतर स्प्रेडशीट नहीं है। बल्कि, हर मेहमान की एक साझा जानकारी उपलब्ध कराना है, चाहे उन्होंने किसी भी स्थान पर बुकिंग की हो।

इस अलगाव की आपको क्या कीमत चुकानी पड़ती है

आपके व्यवसाय में सबसे मूल्यवान ग्राहक वह होता है जो बार-बार आपके पास आता है। वे पहले से ही आप पर भरोसा करते हैं, उन्हें आपके अनुभव की जानकारी होती है, और उन्हें वापस लाने में लगभग कोई खर्च नहीं होता। जब आपकी प्रणालियाँ उस ग्राहक को अजनबी जैसा महसूस कराती हैं, तो आप तीन तरीकों से उस सद्भावना को बर्बाद कर देते हैं।

आप अपना सारा समय ऐसे ग्राहक को दोबारा मनाने में बर्बाद कर देते हैं जो पहले से ही आपका ग्राहक बन चुका है। आप सालों से आ रहे ग्राहकों को बेतुके "स्वागत है, आपसे मिलकर खुशी हुई" वाले ईमेल भेज देते हैं। और आप सबसे स्वाभाविक बिक्री का मौका पूरी तरह से गंवा देते हैं: वरमोंट के किसी खुश मेहमान को कोस्टा रिका आने का न्योता देना। यह अलग-अलग जगहों के बीच का न्योता भेजना नामुमकिन है अगर किसी एक सिस्टम को यह पता ही न हो कि मेहमान दोनों जगहों पर या इनमें से किसी एक जगह पर जा चुका है।

साझा अतिथि दृश्य कैसे काम करता है

CRMConnect आपके Mindbody अतिथि प्रोफाइल और ActiveCampaign संपर्कों को सभी स्थानों पर स्वचालित रूप से अपडेट रखता है। जब नाम और ईमेल से मेल खाने वाला एक ही व्यक्ति एक से अधिक साइट पर दिखाई देता है, तो CRMConnect उन विज़िट को डुप्लिकेट रिकॉर्ड से अलग करके एक साझा संपर्क रिकॉर्ड में जोड़ देता है।

इसलिए, जो अतिथि आपके दो स्थानों पर ठहर चुका है, वह एक ही संपर्क के रूप में दर्ज हो जाता है, जिसका संयुक्त इतिहास होता है: हर यात्रा, हर रिट्रीट, हर खर्च किया गया पैसा, सभी स्थानों पर। जब मार्केटिंग टीम "आपके हालिया रिट्रीट के लिए धन्यवाद" ईमेल भेजती है, तो वह सही व्यक्ति तक, सही संदर्भ में, केवल एक बार पहुँचता है।

यह प्रक्रिया तब भी लागू होती है जब प्रत्येक स्थान अपने अतिथि की जानकारी को अलग-अलग तरीके से रिकॉर्ड करता हो। हो सकता है कि एक साइट ऐसी जानकारी ट्रैक करे जो दूसरी साइटें न करती हों। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता। साझा रिकॉर्ड उन सभी को एक सुव्यवस्थित प्रोफ़ाइल में समेकित कर देता है।

हर लोकेशन के लिए एक ही बार-बार आने वाले मेहमानों की सूची बनाना

ActiveCampaign में, आप Repeat Guests, Network-Wide नाम से एक सूची बनाते हैं। इसमें स्वचालित रूप से वे सभी लोग शामिल हो जाते हैं जिन्होंने आपकी एक से अधिक साइटों पर विज़िट किया है, या किसी भी साइट पर एक से अधिक बार विज़िट किया है।

वह एक ही सूची आपके द्वारा चलाए जाने वाले प्रत्येक क्रॉस-लोकेशन अभियान का आधार बन जाती है:

• वर्षगांठ पोषणयह प्रत्येक अतिथि की पहली यात्रा की तारीख के आधार पर बनाया गया है, चाहे उन्होंने किसी भी स्थान से शुरुआत की हो।
• विभिन्न स्थानों पर अपसेल“आपको शरद ऋतु में वर्मोंट पसंद आया, तो आपको सर्दियों में कोस्टा रिका भी पसंद आएगा” जैसा आमंत्रण। व्यवहार में, इस तरह के अभियान सभी क्रॉस-लोकेशन बुकिंग का लगभग 8 से 14 प्रतिशत हिस्सा बढ़ाते हैं।
• वफादारी स्तरयह राशि आपके जीवनभर के खर्च और कुल यात्राओं के आधार पर तय की जाती है। जो मेहमान आपकी उच्चतम श्रेणी में पहुँचते हैं, उन्हें रिट्रीट निदेशक की ओर से एक हस्तलिखित संदेश स्वतः प्राप्त होता है।

आप व्यावहारिक चीजों, रसद, मौसम, सामान की सूची आदि के लिए स्थान-वार सूचियाँ तो रखते ही हैं। लेकिन सभी रणनीतिक कार्य एक ही साझा सूची के आधार पर संचालित होते हैं।

वे नवीनीकरण जो पूरी कहानी जानते हैं

वार्षिक पास या मल्टी-रिट्रीट पैकेज वाले मेहमानों के लिए, एक ही साझा दृश्य नवीनीकरण प्रक्रिया को संचालित करता है। CRMConnect प्रत्येक मेहमान के पास की स्थिति, समाप्ति तिथि और शेष क्रेडिट को ट्रैक करता है, ताकि आपके नवीनीकरण अनुस्मारक समय पर भेजे जा सकें और मेहमान द्वारा वास्तव में की गई गतिविधियों का संदर्भ दे सकें।

सीडर हॉलो के वार्षिक पास धारक अतिथि तीनों स्थानों पर जा चुके हो सकते हैं। पास की समय सीमा समाप्त होने से काफी पहले, उन्हें नवीनीकरण का रिमाइंडर भेजा जाता है, जिसमें सामान्य "अभी नवीनीकरण करें" संदेश के बजाय उनके वास्तविक क्रॉस-लोकेशन उपयोग का उल्लेख होता है। यही विशिष्टता नवीनीकरण ईमेल को प्रभावी बनाती है।

यह आपके राजस्व के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

इस पैमाने के पर्यटन केंद्रों में किए गए एक प्रतिनिधि प्रयोग में, विभिन्न स्थानों के अतिथियों के सटीक डेटा का पहला सीज़न आमतौर पर पुन: बुकिंग दर को बढ़ाता है, यानी 18 महीनों के भीतर दो या अधिक बुकिंग करने वाले अतिथियों की पुन: बुकिंग दर 18 से 25 प्रतिशत के आधारभूत स्तर से बढ़कर 32 से 40 प्रतिशत तक पहुंच जाती है। इसका सबसे बड़ा कारण विभिन्न स्थानों पर चलाया जाने वाला अपसेल अभियान है, जो इसलिए कारगर है क्योंकि इसमें ऐसे संदर्भों का उपयोग किया जाता है जो किसी एक स्थान के रिकॉर्ड में मौजूद नहीं होते।

सीडर हॉलो के मौसमी गणित के अनुसार, लगभग 240 वार्षिक मेहमानों में से बार-बार बुकिंग कराने की दर को 12 अंक बढ़ाने से प्रति वर्ष लगभग 28 अतिरिक्त रिट्रीट बुकिंग प्राप्त होती हैं। 2,800 डॉलर (उदाहरण के तौर पर) की औसत रिट्रीट कीमत पर, रिट्रीट की लागत में नगण्य परिवर्तन के मुकाबले लगभग 78,000 डॉलर का अतिरिक्त वार्षिक राजस्व प्राप्त होता है।

सबसे बड़ी जीत को मापना मुश्किल है। जब मेहमान किसी ऐसी जगह पर पहुंचते हैं जहां वे पहले कभी नहीं गए होते, तो उन्हें यह देखकर आश्चर्य नहीं होता कि आप उन्हें "याद" रखते हैं। यही वह क्षण होता है जब वे अपने दोस्तों को आपके बारे में बताने लगते हैं।

ये आंकड़े केवल उदाहरण के तौर पर हैं। विभिन्न स्थानों पर मिलने वाले परिणाम इस बात पर बहुत हद तक निर्भर करते हैं कि आपकी साइटें कितनी नजदीक हैं और उन सभी साइटों पर आपका ब्रांड कितना सुसंगत दिखता है।

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