Mindbody और ActiveCampaign: ग्राहकों के दूर चले जाने से पहले सेशन पैक प्राप्त करें

क्लास पैक और सेशन पैक वो आसान कमाई का ज़रिया हैं जो आप गंवाते रहते हैं। मेंबरशिप अपने आप रिन्यू हो जाती हैं। ड्रॉप-इन स्पष्ट रूप से एक बार की मुलाकातें होती हैं। पैक बीच का एक अजीब विकल्प है: एक क्लाइंट 10 सेशन खरीदता है, हर हफ्ते एक सेशन इस्तेमाल करता है, और लगभग आठवें सेशन के आसपास ट्रेनर को "मेंबरशिप रिन्यू करने की बात" करनी होती है। आधे समय ट्रेनर भूल जाता है। बाकी आधे समय, उन्हें दो सेशन बाद याद आता है, क्लाइंट तीन हफ्ते का गैप ले लेता है, और वो गैप धीरे-धीरे स्थायी गैप में बदल जाता है।

एक काल्पनिक उदाहरण लेते हैं। नॉर्थ रिज स्ट्रेंथ (उदाहरण के तौर पर), एक ही स्थान पर स्थित पर्सनल ट्रेनिंग स्टूडियो है जिसमें छह प्रशिक्षक और 180 ग्राहक सेशन पैक का उपयोग करते हैं। स्टूडियो ने एक मैन्युअल ऑडिट किया और पाया कि लगभग 22 प्रतिशत ग्राहकों ने अपना पिछला पैक बीच में ही छोड़ दिया और उसे नवीनीकृत नहीं किया। इनमें से अधिकांश ग्राहकों ने जानबूझकर प्रशिक्षण छोड़ना नहीं चाहा था। वे बस नियमित दिनचर्या टूटने के कारण आना बंद कर दिए थे।

प्रशिक्षक आलसी नहीं थे। वे ग्राहकों को प्रशिक्षित करने के साथ-साथ नवीनीकरण ट्रैकिंग सिस्टम की भूमिका भी निभा रहे थे। यह दूसरा काम प्रति प्रशिक्षक लगभग 30 ग्राहकों से अधिक होने पर संभव नहीं है।

लैप्स हो चुके पैक की असली कीमत क्या होती है?

एक ग्राहक जो सेवा पूरी करने के बाद नवीनीकरण नहीं करता, वह एक बड़ा नुकसान है। वह ऐसा ग्राहक था जो पहले से ही आपको भुगतान कर रहा था, नियमित रूप से आपके पास आ रहा था, और अच्छे परिणाम प्राप्त कर रहा था। आपने उसे किसी प्रतिस्पर्धी के कारण नहीं, बल्कि समय की कमी के कारण खो दिया। यह सबसे आसानी से रोका जा सकने वाला ग्राहक नुकसान है।

इसका कारण यह है कि नवीनीकरण का क्षण तब तक अदृश्य रहता है जब तक बहुत देर हो चुकी होती है। जब तक कोई प्रशिक्षक यह देखता है कि किसी ग्राहक ने तीन सप्ताह से बुकिंग नहीं की है, तब तक आदत टूट चुकी होती है और बातचीत "क्या आप एक और पैक चाहते हैं" से बदलकर "क्या आप वापस आना चाहते हैं" पर आ जाती है। ये दोनों बहुत अलग बातचीत हैं, और दूसरी बातचीत का परिणाम कहीं अधिक खराब होता है।

आपके स्टूडियो को हमेशा पता रहता है कि कितने सेशन बाकी हैं।

CRMConnect प्रत्येक क्लाइंट के शेष सत्रों की संख्या को ActiveCampaign में अपडेट रखता है, और हर विज़िट के तुरंत बाद इसे अपडेट करता है। इसमें पैक का नाम, समाप्ति तिथि, पिछली विज़िट का विवरण और सदस्यता स्थिति भी शामिल होती है।

क्योंकि यह संख्या हमेशा सटीक और अद्यतन रहती है, इसलिए आपको प्रशिक्षक पर निर्भर रहने की आवश्यकता नहीं है। जैसे ही किसी क्लाइंट के शेष सत्रों की संख्या खतरे के स्तर तक गिरती है, आपका सिस्टम पहले से ही जान लेता है और उसके अनुसार कार्रवाई कर सकता है।

नवीनीकरण प्रक्रिया कैसे काम करती है

ActiveCampaign में, एक स्वचालित अनुक्रम बनाएं जो सक्रिय क्लाइंट के शेष सत्रों की संख्या तीन से कम होते ही शुरू हो जाए।

टच 1, उसी दिन, शाम को। प्रशिक्षक द्वारा भेजे गए एक छोटे से ईमेल को टेक्स्ट मैसेज की तरह लिखें: “हे, आपके सेशन पैक में अब बस कुछ ही सेशन बचे हैं। क्या मैं अगला सेशन बुक कर दूं ताकि हमारा एक हफ्ता भी न छूटे?” इसे क्लाइंट के असली प्रशिक्षक के नाम से भेजें ताकि यह व्यक्तिगत लगे।

टच 2, दो दिन बाद यदि ग्राहक ने अभी तक नवीनीकरण नहीं कराया है, तो एक क्लिक वाले नवीनीकरण लिंक के साथ थोड़ा और ज़ोरदार प्रोत्साहन दें।

टच 3, उनके अंतिम सत्र का दिन। “आज आपके पैक का आखिरी आइटम, अपॉइंटमेंट पर मिलते हैं।” यह वाक्य महत्वपूर्ण है क्योंकि इससे आमने-सामने की बातचीत आसान हो जाती है। ट्रेनर को पता होता है कि क्लाइंट को इसके बारे में ईमेल मिल चुका है, इसलिए पूछना अब अटपटा नहीं लगता।

पैक खत्म होने के तीन दिन बाद टच 4 का इस्तेमाल करें। यदि कोई नया पैक नहीं खरीदा गया, तो विनम्रतापूर्वक पुनः संपर्क स्थापित करने का संदेश, संभवतः एक छोटे बोनस सत्र के प्रस्ताव के साथ।

एक सुरक्षा उपाय ज़रूर अपनाएँ: अगर कोई ग्राहक 14 दिनों से ज़्यादा समय से नहीं आया है, तो उसे दोबारा संपर्क करने की कोशिश न करें और उसे फिर से जोड़ने का प्रस्ताव भेजें। जो ग्राहक पहले से ही दूर हो रहा है, उस पर दोबारा संपर्क करने का प्रस्ताव कारगर नहीं होता। आपको पहले उसकी आदत को फिर से बनाना होगा।

यह जानकारी प्रशिक्षक की ओर से आनी चाहिए, स्टूडियो की ओर से नहीं।

ग्राहकों का संबंध मीरा या टॉमस से होता है, न कि "नॉर्थ रिज स्ट्रेंथ" से। इसलिए नवीनीकरण का ईमेल प्रशिक्षक की ओर से आना चाहिए, न कि स्टूडियो की ओर से।

इस तरह से क्रम तय करें कि प्रत्येक प्रशिक्षक के ग्राहकों को प्रशिक्षक के नाम, हस्ताक्षर और यहां तक कि उनके अपने बोनस ऑफर ("नए पैक का पहला सेशन मेरी तरफ से मुफ़्त है") के साथ एक ईमेल प्राप्त हो। प्रशिक्षक को कुछ भी करने की आवश्यकता नहीं है। यह क्रम अपने आप सब संभाल लेगा। इस संदर्भ में, प्रशिक्षक के नाम से भेजा गया नवीनीकरण ईमेल, स्टूडियो के सामान्य नाम वाले ईमेल की तुलना में लगभग दोगुनी दर से ग्राहकों को आकर्षित करता है।

आपके स्टूडियो मैनेजर को यह भी स्पष्ट साप्ताहिक जानकारी मिल जाती है कि किन ग्राहकों की सदस्यता समाप्त होने वाली है, और वे पैटर्न को पहचान सकते हैं: "मीरा के ग्राहक 75 प्रतिशत पर नवीनीकरण करते हैं, टॉमस के 45 प्रतिशत पर। चलिए, एक सप्ताह के लिए उन्हें एक साथ रखते हैं।"

यह आपके मुनाफे के लिए क्यों मायने रखता है

इस पैमाने के स्टूडियो में किए गए एक प्रतिनिधि प्रयोग में, पैक नवीनीकरण दर, यानी पिछले पैक के अंतिम सत्र के सात दिनों के भीतर एक नया पैक खरीदना, आमतौर पर 60 से 70 प्रतिशत के आधारभूत स्तर से बढ़कर 90 दिनों के भीतर 80 से 88 प्रतिशत तक पहुंच जाती है। इसका सबसे बड़ा कारण पहला ईमेल है, यानी व्यक्तिगत "क्या आप चाहते हैं कि मैं अगला पैक सेट अप कर दूं" संदेश, क्योंकि यह एक सहज अगला कदम प्रदान करता है।

लगभग हर आठ सप्ताह में एक पैक का उपयोग करने वाले 180 ग्राहकों के साथ, उस स्टूडियो को प्रति माह लगभग 75 से 100 नवीनीकरण प्राप्त होते हैं। नवीनीकरण दर में 15 अंकों की वृद्धि से प्रति माह लगभग 11 से 15 ग्राहक वापस आ जाते हैं जो अन्यथा चले जाते। 10-पैक (उदाहरण के लिए) की कीमत $600 है, जिससे एक स्वचालित अनुक्रम से प्रति माह लगभग $7,000 से $9,000 का राजस्व प्राप्त होता है, जो लगभग $90,000 प्रति वर्ष होता है।

ये आंकड़े सिर्फ उदाहरण के तौर पर हैं। आपके पैकेज की कीमत और पैकेजों के बीच का सामान्य अंतराल ही वास्तविक परिणाम तय करेगा। लेकिन मूल सिद्धांत यही है: आप समय के अंतर के कारण नवीकरणीय ऊर्जा के ग्राहकों को खो रहे हैं, और यह समाधान इसी अंतर को दूर करता है।

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