Mindbody और HubSpot: भुगतान रद्द होने से पहले ही असफल भुगतानों को पकड़ें

एक असफल भुगतान चुपचाप एक खोए हुए सदस्य में कैसे बदल जाता है

एक सदस्य का कार्ड मंगलवार को समाप्त हो जाता है। माइंडबॉडी शुक्रवार सुबह 6 बजे उनसे भुगतान लेने की कोशिश करता है। भुगतान विफल हो जाता है। सदस्य उसी शाम आता है, रिसेप्शन पर मौजूद कर्मचारी उसे अंदर जाने देते हैं, क्योंकि कोई भी सदस्य को दरवाजे पर शर्मिंदा नहीं करना चाहता, और विफल भुगतान माइंडबॉडी के "ध्यान देने योग्य" मामलों की सूची में पड़ा रहता है। जब तक कर्मचारी इसे सोमवार को देखते हैं, सदस्य शनिवार और रविवार की कक्षाओं में नहीं आ पाता, न आने के लिए अपराधबोध महसूस करने लगता है, और प्रतिस्पर्धी सेवाओं के बारे में जानकारी लेने लगता है।

जब मंगलवार को आखिरकार रिमाइंडर भेजा जाता है, तब तक सदस्य पूरी तरह से असमंजस में होता है। छोटे स्टूडियो में अनुबंध रद्द होने के अधिकांश मामले ऑटो-पेमेंट के विफल होने से शुरू होते हैं, जिन्हें उसी दिन वापस नहीं लिया जा सका।

काल्पनिक उदाहरण: रिफॉर्मर एंड कंपनी पिलेट्स (उदाहरण के तौर पर) दो स्थानों पर स्थित एक स्टूडियो है जिसके 540 सदस्य अनुबंध आधारित सदस्यता पर हैं। उनके मासिक स्वतः भुगतानों में से लगभग 12 प्रतिशत पहली बार में विफल हो जाते हैं। इनमें से लगभग 70 प्रतिशत स्वतः ही ठीक हो जाते हैं। शेष 30 प्रतिशत सदस्यता समाप्त होने के कारण सदस्य सेवा छोड़ देते हैं। यह पोस्ट "भुगतान विफल" और "सदस्य को महसूस हो कि उनकी समस्या का समाधान हो गया है" के बीच के अंतर को एक कार्यदिवस के भीतर समाप्त करने के बारे में है।

देरी से आपको क्या नुकसान होगा

नुकसान असफल भुगतान से नहीं होता। नुकसान भुगतान में विफलता और संपर्क करने के बीच के दिनों से होता है। इस दौरान सदस्य की कक्षाएं छूट जाती हैं, अपराधबोध बढ़ता है, और भुगतान करने की उनकी नियमित आदत टूटने लगती है। जिस सदस्य से आप उसी सुबह संपर्क करते हैं, उसे लगता है कि उसकी देखभाल की जा रही है। जिस सदस्य से आप अगले मंगलवार को संपर्क करते हैं, उसे लगता है कि वह बिलिंग की समस्या है। पहला सदस्य अपना कार्ड ठीक करवा लेता है और ग्राहक बना रहता है। दूसरा सदस्य दूसरे विकल्पों की तलाश करने लगता है।

आम तौर पर अपनाए जाने वाले सभी वैकल्पिक उपायों से वह समय सीमा समाप्त हो जाती है। माइंडबॉडी से दैनिक निर्यात में एक दिन का समय बर्बाद हो जाता है। कर्मचारियों से मैन्युअल रूप से असफल भुगतानों को चिह्नित करने के लिए कहना सप्ताहांत और छुट्टियों में पूरी तरह विफल हो जाता है, जबकि यही वह समय होता है जब रिकवरी विंडो सबसे महत्वपूर्ण होती है।

हर असफल भुगतान की उसी दिन जानकारी

CRMConnect Mindbody to HubSpot आपके सदस्यों के अनुबंध और ऑटो-पेमेंट की जानकारी को HubSpot में स्वचालित रूप से अपडेट रखता है। भुगतान विफल होने पर, यह बदलाव सदस्य के HubSpot रिकॉर्ड में तुरंत दिखाई देता है, साथ ही एक प्रभावी रिकवरी संदेश के लिए आवश्यक संदर्भ भी देता है: राशि, विफलता का कारण, उनकी अंतिम विज़िट का समय और उनकी सदस्यता स्थिति।

क्योंकि अपडेट एक घंटे के भीतर आ जाता है, इसलिए आपकी रिकवरी प्रक्रिया भुगतान विफल होने के बाद उसी सुबह शुरू हो सकती है, न कि अगले कारोबारी दिन। दिनों से घंटों में होने वाला यह एक छोटा सा बदलाव ही सबसे बड़ी सफलता है।

तीन-चरणीय रिकवरी कार्यप्रणाली

हबस्पॉट में, एक रिकवरी वर्कफ़्लो सेट करें जो उस क्षण से शुरू हो जब किसी सदस्य के ऑटो-पे को विफल के रूप में चिह्नित किया जाता है।

सुबह के पहले घंटे में, स्टूडियो मालिक के नाम से एक साधारण ईमेल भेजें: "हे सैम, लगता है आज सुबह आपके कार्ड से पेमेंट नहीं हो पाया, कोई बात नहीं। आप इसे यहाँ अपडेट कर सकते हैं।" कोई प्रचार नहीं, कोई बनावटी माफीनामा नहीं, बस एक दोस्ताना याद दिलाना। एक ऐसा ईमेल जो किसी व्यक्ति द्वारा लिखा गया हो, वह बिलिंग विभाग द्वारा लिखे गए ईमेल से कहीं बेहतर होता है।

24वां घंटा। यदि भुगतान अभी भी विफल रहता है, तो ग्राहक के नाम, पिछली यात्रा की तारीख और एक पंक्ति के संक्षिप्त संदेश के साथ उस स्थान के फ्रंट डेस्क प्रमुख के लिए एक कार्य बनाएं: "हम पुष्टि कर रहे हैं कि आपका कार्ड अपडेट सफलतापूर्वक हो गया है, अभी तक कोई शुल्क नहीं लिया गया है।" यह सबसे सरल मानवीय संपर्क है और इससे भुगतान में सफलता मिलती है।

72वां घंटा। यदि समस्या का समाधान अभी भी नहीं हुआ है, तो सदस्यता रद्द करने के बजाय 30 दिनों के लिए स्थगित करने का विकल्प देते हुए दूसरा ईमेल भेजें। स्थगन विकल्प का उल्लेख करने से उन सदस्यों का एक वास्तविक हिस्सा वापस मिल जाता है जो अन्यथा अपराधबोध या बजट की कमी के कारण सदस्यता रद्द कर देते।

एक अतिरिक्त सुरक्षा उपाय जोड़ें: यदि सदस्य की पिछली विज़िट दो सप्ताह से अधिक पहले हुई थी और भुगतान विफल हो गया था, तो व्यक्तिगत कॉल करने के बजाय सीधे उन्हें वापस लाने का एक बेहतर प्रस्ताव दें। ये वे सदस्य हैं जो पहले से ही दूर होते जा रहे थे, और भुगतान विफल होने से यह स्थिति और पुख्ता हो गई।

540 सदस्यों पर प्रतिनिधि परिणाम

ये उदाहरण स्वरूप दिए गए नमूने हैं, वास्तविक ग्राहक नहीं। इस पैमाने पर दो स्थानों पर लागू किए गए सिस्टम में, विफल ऑटो-पेमेंट रिकवरी दर, जो कि ज्यादातर स्वतः ही ठीक हो जाती है, वर्कफ़्लो शुरू होने के 30 दिनों के भीतर लगभग 55 प्रतिशत के आधारभूत स्तर से बढ़कर 78 से 85 प्रतिशत तक पहुँच जाती है। इसका सबसे बड़ा कारण है वह ईमेल जो काम शुरू होने के ठीक पहले भेजा जाता है। लगभग हर उसी दिन की रिकवरी इसी ईमेल के कारण होती है।

540 सदस्यों वाले एक नेटवर्क पर, जहाँ मासिक रूप से पहली बार में 12 प्रतिशत विफलता दर है, इसका मतलब है कि हर महीने लगभग 65 विफलताएँ होती हैं। रिकवरी दर को 55 से बढ़ाकर 82 प्रतिशत करने से हर महीने लगभग 17 अतिरिक्त सदस्य नेटवर्क में वापस आ जाते हैं। $189 के औसत मासिक अनुबंध पर, एक ही वर्कफ़्लो से लगभग $3,200 की मासिक आवर्ती आय या लगभग $38,000 प्रति वर्ष की बचत होती है। आपके कार्ड अस्वीकृति दर और अनुबंध मूल्य निर्धारण से इन आंकड़ों में बदलाव आएगा।

इसका आपके मुनाफे पर क्या असर पड़ेगा?

स्टूडियो की सबसे बड़ी गलती यह होती है कि वे रिकवरी मैसेज को "बिलिंग" पते से भेजते हैं और सब्जेक्ट लाइन में "पेमेंट फेल नोटिफिकेशन" लिख देते हैं। इससे सदस्यों को इसे अनदेखा करने की आदत पड़ जाती है। अगर इसे किसी इंसान द्वारा उसी सुबह भेजा जाए, तो यह वसूली की बजाय देखभाल का संदेश लगेगा।

यह पैटर्न नियमित सदस्यता वाले किसी भी स्टूडियो पर लागू होता है। बिना नियमित बिलिंग वाले स्टूडियो को इससे कुछ भी लाभ नहीं होगा। उच्च मूल्य वाली सदस्यता वाले स्टूडियो शायद ईमेल के बजाय मालिक के फोन कॉल को पहला संपर्क बनाना पसंद करेंगे, क्योंकि आजीवन सदस्यता का मूल्य समय को उचित ठहराता है। दोनों ही मामलों में, सबक एक ही है: यदि भुगतान में हुई चूक उसी दिन पकड़ ली जाए, तो राजस्व की बचत होती है। यदि एक सप्ताह बाद पकड़ी जाए, तो आमतौर पर एक सदस्य खो जाता है।

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