माइंडबॉडी और हबस्पॉट: अपने स्पा के फ्रंट डेस्क पर प्रतिदिन 45 मिनट बचाएं

आपके फ्रंट डेस्क पर डेटा सफाई का कर

एक हजार से अधिक सक्रिय ग्राहकों वाले किसी भी डे स्पा में जाइए और फ्रंट डेस्क मैनेजर से पूछिए कि उनके ग्राहकों का डेटा कहाँ रखा जाता है। आपको विनम्रतापूर्वक जवाब मिलेगा, "हम इस पर काफी हद तक भरोसा करते हैं।" थोड़ा और पूछिए, तो हमेशा दो खास समस्याएं सामने आती हैं।

पहली समस्या है डुप्लिकेट ग्राहक। एक ही व्यक्ति के दो प्रोफाइल। एक फ्रंट डेस्क पर बनाया गया, दूसरा ऑनलाइन बुकिंग विजेट के माध्यम से। या एक प्रोफाइल शादी से पहले के नाम से। या दूसरा प्रोफाइल महीनों पहले बनाया गया क्योंकि पहले वाले प्रोफाइल के ईमेल में टाइपिंग की गलती थी। कारण चाहे जो भी हो, हर बार जब कर्मचारी माइंडबॉडी में डुप्लिकेट प्रोफाइल को ठीक करते हैं, तो आपके मार्केटिंग टूल में मिलान की गड़बड़ी बेहतर होने के बजाय और भी बदतर हो जाती है।

दूसरा उदाहरण है परिवारों द्वारा एक ही ईमेल पते का उपयोग करना। एक माँ अपने, अपनी किशोर बेटी और अपनी माँ के लिए एक ही ईमेल पते से उपचार बुक करती है। आपका मार्केटिंग टूल या तो तीनों को एक ही संपर्क में डाल देता है या एक ही ईमेल और तीन अलग-अलग नामों से तीन संपर्क बना देता है, जिससे बाद के सभी संदेश भ्रमित करने वाले हो जाते हैं।

काल्पनिक उदाहरण: क्वार्ट्ज़ एंड सेज डे स्पा (उदाहरण के तौर पर) एक ही स्थान पर स्थित स्पा है जिसमें आठ ट्रीटमेंट रूम और 1,200 सक्रिय ग्राहक हैं। उन्होंने हिसाब लगाया कि उनका फ्रंट डेस्क प्रतिदिन लगभग 45 मिनट डेटा की सफाई में व्यतीत करता है: डुप्लिकेट प्रविष्टियों को मिलाना, पारिवारिक भ्रम को दूर करना, और यह पता लगाना कि वास्तव में किसकी अपॉइंटमेंट थी। यह एक पूर्णकालिक कर्मचारी के समय का लगभग 4 प्रतिशत है, जो प्रतिदिन, हमेशा के लिए चलता रहता है।

अव्यवस्थित रिकॉर्ड से आपको क्या नुकसान होता है

प्रति शिफ्ट पैंतालीस मिनट का समय प्रत्यक्ष लागत है। अप्रत्यक्ष लागत इससे भी कहीं अधिक है। एक डुप्लिकेट रिकॉर्ड का मतलब है कि ग्राहक का विजिट इतिहास दो भागों में बंट जाता है, इसलिए आपका स्पा कभी भी पूरी जानकारी नहीं देख पाता और न ही उन्हें सही तरीके से मार्केटिंग कर पाता है। एक गलत पारिवारिक रिकॉर्ड का मतलब है कि गलत व्यक्ति को गलत संदेश मिल जाता है। और चेक-इन के समय हर बार "मुझे लगता है कि आपकी फाइल किसी दूसरे ईमेल पते पर है" जैसी बातचीत आपके स्पा की छवि को धूमिल करती है। ग्राहक इसे नोटिस करते हैं, और यह उनके द्वारा दी जाने वाली रेटिंग में भी दिखाई देता है।

डुप्लिकेट और पारिवारिक फ़ाइलों का स्वचालित रूप से प्रबंधन किया जाता है।

CRMConnect Mindbody से HubSpot तक, दोनों समस्याओं को मुख्य विशेषताओं के रूप में देखता है, न कि गौण विचारों के रूप में।

डुप्लिकेट डेटा के लिए, यह इंटेलिजेंट मैचिंग का उपयोग करता है। जब पहला नाम, अंतिम नाम और ईमेल मेल खाते हैं, तो नया संपर्क बनाने के बजाय उसी संपर्क को अपडेट किया जाता है। जटिल मामलों में, जैसे कि अलग-अलग नामों वाले एक ही ईमेल के लिए, यह अंधाधुंध नया रिकॉर्ड बनाने के बजाय मिलान नियमों के एक सुसंगत सेट का पालन करता है।

परिवारों के लिए, यह माइंडबॉडी में पहले से मौजूद "भुगतानकर्ता" और "भुगतान प्राप्त करने वाला" संबंध को पढ़ता है। परिवार के सदस्य जो एक ही ईमेल साझा करते हैं, उन्हें हबस्पॉट में स्वचालित रूप से एक ही परिवार रिकॉर्ड के अंतर्गत समूहित कर दिया जाता है। परिवार का प्रत्येक सदस्य एक अलग संपर्क के रूप में रहता है, इसलिए आप माँ और बेटी से अलग-अलग बात कर सकते हैं, लेकिन वे सभी एक ही परिवार से जुड़े होते हैं, और यह स्पष्ट रूप से दर्शाया जाता है कि कौन किसके लिए भुगतान करता है।

Mindbody में किसी क्लाइंट को मर्ज करने पर क्या होता है?

यही वह क्षण होता है जब अधिकांश एकीकरण विफल हो जाते हैं। आपको पता चलता है कि माइंडबॉडी में जेन स्मिथ दो बार मौजूद हैं। आप दोनों प्रोफाइल को मर्ज करते हैं, और उनका विज़िट इतिहास, बिक्री और शेष सत्र सभी मौजूदा प्रोफाइल में स्थानांतरित हो जाते हैं।

सामान्य तौर पर, खुद से सेटअप करने पर, इनमें से कोई भी जानकारी आपके मार्केटिंग टूल तक नहीं पहुंचती। आपके पास केवल दो संपर्क बचते हैं, जिनमें से एक ऐसे प्रोफाइल की ओर इशारा करता है जो अब मौजूद नहीं है, और इसे ठीक करने का कोई आसान तरीका भी नहीं होता।

CRMConnect के साथ, मर्ज प्रक्रिया पूरी हो जाती है। Mindbody में डुप्लिकेट क्लाइंट्स को मर्ज करने पर, सदस्य का पूरा इतिहास HubSpot में सटीक रूप से दर्ज और व्यवस्थित रहता है। मौजूदा प्रोफ़ाइल सही संपर्क को अपडेट करती है, शेष संपर्क का मिलान हो जाता है, और विज़िट इतिहास मौजूदा रिकॉर्ड में जुड़ जाता है। यही वह अंतर है जो "हमने अपने सिस्टम को कनेक्ट कर लिया है" और "हमारा डेटा वास्तव में भरोसेमंद है" के बीच का अंतर बताता है।

दूसरे स्थान के लिए तैयार

एक ही स्थान पर स्थित स्पा के लिए, स्थान टैगिंग अनावश्यक है। लेकिन क्वार्ट्ज़ एंड सेज के मालिक दूसरे स्थान पर स्पा खोलने की योजना बना रहे थे, और डेटा को साफ करने का सही समय तब होता है जब आपके पास दो स्थानों का अव्यवस्थित डेटा जमा न हो।

CRMConnect स्वचालित रूप से ग्राहकों को उनके द्वारा बुक किए गए, देखे गए या खरीदे गए स्थानों के आधार पर टैग करता है, जिससे आपको हर साइट पर एक एकीकृत दृश्य मिलता है। पारिवारिक समूहीकरण के साथ मिलकर, यह आपको उन सवालों के जवाब देने की सुविधा देता है जो आप पहले पूछ ही नहीं सकते थे:

• दोनों स्थानों पर कितने परिवार बुकिंग कराते हैं?
• परिवार के कौन से सदस्य उपहार कार्ड प्राप्त करने से नियमित ग्राहक बनने की ओर अग्रसर होते हैं?
• जब कोई ग्राहक कपल्स मसाज बुक करता है, तो दूसरा मेहमान कौन होता है, और क्या वे पहले भी मसाज करवा चुके हैं?

1,200 ग्राहकों वाले स्पा में प्रतिनिधि परिणाम

ये केवल उदाहरण स्वरूप ली गई तस्वीरें हैं, वास्तविक ग्राहक की नहीं। इतने बड़े स्पा में इस तरह के प्रयोग से, प्रतिदिन 45 मिनट का सफाई कार्य आमतौर पर पहले महीने के भीतर ही घटकर 5 मिनट से भी कम हो जाता है। इससे प्रति शिफ्ट लगभग 40 मिनट, प्रति सप्ताह लगभग 200 मिनट या प्रति वर्ष लगभग 170 घंटे की बचत होती है। यदि फ्रंट डेस्क कर्मचारी की लागत 25 डॉलर प्रति घंटा हो, तो एक ही स्थान पर स्थित स्पा के लिए प्रति वर्ष लगभग 4,200 डॉलर की श्रम लागत की बचत होती है।

सबसे बड़ी जीत श्रम में नहीं है। बल्कि चेक-इन के समय "मुझे लगता है कि आपकी फ़ाइल किसी दूसरे ईमेल पते पर है" जैसी बात का न होना है। ग्राहक इसे नोटिस करते हैं, और इससे आपकी प्रतिष्ठा भी बढ़ती है। जिन स्पा में शुरुआती डेटा अव्यवस्थित होता है, उन्हें ज़्यादा फ़ायदा होता है; वहीं जो स्पा पहले से ही डेटा मर्ज करने की सुव्यवस्थित प्रक्रिया अपनाते हैं, उन्हें कम फ़ायदा होता है।

इसका आपके स्पा पर क्या प्रभाव पड़ेगा?

पहले दिन से ही पारिवारिक समूहीकरण चालू कर दें, भले ही आपके पास अभी साझा ईमेल वाले परिवारों की संख्या कम हो। एक साल के पारिवारिक रिकॉर्ड को बाद में समूहित करना मुश्किल होता है। उन्हें आते ही समूहित करना आसान होता है। एक बात पहले जांच लें: पारिवारिक समूहीकरण के काम करने के लिए माइंडबॉडी में "भुगतान" संबंध भरना आवश्यक है, इसलिए लाइव होने से पहले अपने मौजूदा ग्राहकों की जांच कर लें।

ऐसे व्यवसाय जहां ग्राहक आपस में कभी रिश्तेदार नहीं होते, जैसे कि ओपन-मैट क्रॉसफिट बॉक्स, वहां पारिवारिक वर्गीकरण से कोई खास फायदा नहीं होता, हालांकि स्वचालित डुप्लीकेट डेटा हटाने की प्रक्रिया फिर भी उपयोगी होती है। लेकिन स्पा के लिए, ये दोनों ही बातें मायने रखती हैं। साफ-सुथरा रिकॉर्ड होना कोई अतिरिक्त लाभ नहीं है। यही वह अंतर है जो ग्राहकों की सेवा करने वाले फ्रंट डेस्क और डेटाबेस की देखभाल करने वाले फ्रंट डेस्क के बीच का फर्क बताता है।

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