माइंडबॉडी और कीप: नई परामर्श अपॉइंटमेंट एक घंटे के भीतर बुक करें, अगले दिन नहीं।

एक संभावित मरीज़ ने बुधवार को सुबह 10:14 बजे बोटॉक्स के लिए मुफ्त परामर्श बुक किया। वह अपने डेस्क पर बैठी है, फैसला उसके दिमाग में ताजा है, उसने समीक्षाएं पढ़ ली हैं और वह पूरी तरह से तैयार है। उसने शहर भर में फैले दो अन्य मेडस्पा के बारे में भी जानकारी दूसरे टैब में खोल रखी है।

वह परामर्श के लिए आएगी या नहीं, और क्या वह आपकी मरीज़ बनेगी, यह इस बात पर निर्भर करता है कि बुकिंग के बाद आपके मेडस्पा से उसे कितनी जल्दी जवाब मिलता है। सिस्टम द्वारा कैलेंडर आमंत्रण ईमेल भेजने में लगने वाला समय मायने नहीं रखता। यह तो सामान्य बात है। महत्वपूर्ण बात यह है कि कोई वास्तविक व्यक्ति पुष्टि के लिए कितनी जल्दी संपर्क करता है।

एक सामान्य मेडस्पा की कार्यप्रणाली कुछ इस प्रकार होती है: मरीज़ बुकिंग करता है। माइंडबॉडी स्वचालित पुष्टिकरण भेजता है। बुकिंग तब तक लंबित रहती है जब तक कि बिक्री समन्वयक शाम 4 बजे दैनिक सूची नहीं निकालती और कॉल करना शुरू नहीं करती। तब तक वह किसी प्रतिस्पर्धी से बात कर चुकी होती है, अपना इरादा बदल चुकी होती है, या फिर बुकिंग के बारे में भूल ही चुकी होती है।

यहां एक उदाहरण दिया गया है। ऑरोरा स्किन लैब मेडस्पा (एक काल्पनिक क्लिनिक), जिसमें 4 इंजेक्टर और 1,600 मरीज़ हैं, ने अपने परामर्श के लिए आने वाले मरीज़ों की दर का विश्लेषण किया और पाया कि यह लगभग 62 प्रतिशत थी। परामर्श से लेकर वास्तविक भुगतान प्रक्रिया तक की दर लगभग 48 प्रतिशत थी। सबसे बड़ा नुकसान "बुकिंग" और "आने वाले मरीज़" के बीच का अंतर था। एक बार मरीज़ क्लिनिक में आ जाए, तो मरीज़ों के आने की दर बहुत अच्छी थी।

यह पोस्ट उस अंतर को घटाकर एक घंटे तक लाने के बारे में है।

परामर्श बुक होते ही क्या होता है?

CRMConnect Mindbody to Keap परामर्श बुकिंग को स्वचालित रूप से पहचान लेता है। Mindbody में जैसे ही कोई नई परामर्श अपॉइंटमेंट बुक होती है, रोगी का रिकॉर्ड तुरंत Keap में परामर्श के रूप में दिखाई देता है। सेटअप के समय आप एक बार तय कर सकते हैं कि किन अपॉइंटमेंट प्रकारों को परामर्श माना जाएगा। इसके बाद यह प्रक्रिया स्वचालित हो जाती है।

वह फ्लैग शुरुआती बिंदु है। इसके बाद की सारी जानकारी उसी से शुरू होती है: मरीज का नाम, परामर्श की तारीख, जिस डॉक्टर से अपॉइंटमेंट है, दी गई सेवा और जानकारी का स्रोत - ये सभी रिकॉर्ड में दर्ज होते हैं और आगे की कार्रवाई के लिए तैयार रहते हैं। किसी के लिस्ट निकालने का इंतजार करने की जरूरत नहीं है।

एक ही घंटे में फॉलो-अप मीटिंग आयोजित करना

Keap में, आप एक फॉलो-अप सीक्वेंस सेट करते हैं जो हर बार कंसल्टेशन बुक होने पर स्वचालित रूप से चलता है।

पांच मिनट के भीतर, नियुक्त डॉक्टर के नाम से एक स्वचालित पुष्टिकरण ईमेल भेजा जाता है। विषय: "बुधवार का इंतज़ार है।" दो छोटे पैराग्राफ, कोई कैलेंडर अटैचमेंट नहीं, क्योंकि माइंडबॉडी ने वह पहले ही भेज दिया है। यह ईमेल तब आता है जब मरीज़ के पास बुकिंग की पुष्टि खुली होती है। यह चुपचाप "अरे, मुझे किससे मिलना था?" सवाल का जवाब दे देता है, इससे पहले कि वह खुद पूछे।

30 मिनट के भीतर, सेल्स कोऑर्डिनेटर को एक कार्य प्राप्त होता है: रोगी का नाम, परामर्श का प्रकार, चिकित्सक और एक संक्षिप्त विवरण ("डॉ. हसन के साथ बुधवार के परामर्श की पुष्टि की जा रही है। क्या इससे पहले आपके कोई प्रश्न हैं?")। कोऑर्डिनेटर कॉल या मैसेज करता है। यह आपके पूरे सेल्स फ़नल में सबसे महत्वपूर्ण मानवीय संपर्क है।

परामर्श से 24 घंटे पहले, पार्किंग, साथ लाने वाली चीज़ें और क्या उम्मीद करनी है, जैसी ज़रूरी जानकारियों के साथ एक स्वचालित रिमाइंडर भेजा जाता है। यह रिमाइंडर उसी डॉक्टर की ओर से आता है, इसलिए यह किसी नई शुरुआत की तरह नहीं, बल्कि उसी प्रक्रिया का विस्तार लगता है।

दो घंटे पहले, एक छोटा सा टेक्स्ट मैसेज भेजकर याद दिला दें। "दोपहर 3 बजे मिलते हैं।" यही चीज़ लोगों के आने की दर को बढ़ाती है।

और अगर मरीज नहीं आता है, तो एक सरल "हमें आपकी कमी महसूस हुई" संदेश के साथ एक आसान पुनर्निर्धारण लिंक भेजा जाता है।

मुलाकात के बाद बेहतर फॉलो-अप

परामर्श को महत्व देने से मरीज क्लिनिक में आता है। परामर्श के बाद उन्होंने क्या खरीदा, यह जानने से आपकी आगे की फॉलो-अप प्रक्रिया बेहतर हो जाती है।

CRMConnect मरीजों को उनके द्वारा की गई खरीदारी के आधार पर Keap में टैग भी करता है। परामर्श के बाद, यदि कोई मरीज उपचार खरीदता है, तो वह खरीदारी कुछ ही सेकंड में उसके Keap रिकॉर्ड में दिखाई देती है। इसलिए, जिस मरीज ने इंजेक्शन के लिए परामर्श लिया और 30 यूनिट बोटॉक्स उपचार खरीदा, उसे अब पूर्ण परामर्श और बोटॉक्स खरीदार के रूप में चिह्नित किया जाता है। इससे आगे की प्रक्रिया पूरी तरह बदल जाती है:

• बोटॉक्स का असर आमतौर पर 3 से 4 महीने तक रहता है, इसलिए लगभग 90 दिन बाद अपने आप प्री-रीबुक रिमाइंडर आ जाता है।
• पूरक उपचारों (फिलर, स्किनकेयर) के बारे में धीरे-धीरे जानकारी देना शुरू होता है।
• “क्या आपने फैसला कर लिया?” वाला सिलसिला यहीं खत्म हो जाता है, क्योंकि उसने पहले ही फैसला कर लिया होता है। खरीदारी के बाद कोई अनावश्यक ईमेल नहीं भेजे जाते।

यह सब पहले दिन से ही काम करता है, क्योंकि CRMConnect सेटअप के दौरान Keap में क्लाइंट की जानकारी अपने आप दर्ज कर लेता है। फॉलो-अप शुरू होने से पहले हफ्तों की तैयारी की जरूरत नहीं होती।

इसका आपके मुनाफे पर क्या असर पड़ेगा?

इस आकार के एक मेडिकल स्पा में किए गए एक उदाहरण के तौर पर, परामर्श के लिए आने वाले मरीजों की दर आमतौर पर 60 से 65 प्रतिशत के आधारभूत स्तर से बढ़कर 60 दिनों के भीतर 78 से 85 प्रतिशत तक पहुंच जाती है, जब उसी घंटे में फॉलो-अप सेवा शुरू की जाती है। इसका सबसे बड़ा कारण 30 मिनट का कोऑर्डिनेटर कॉल है। जिन मरीजों को बुकिंग के एक घंटे के भीतर व्यक्तिगत कॉल मिलती है, उनमें आने वाले मरीजों की दर लगातार 80% से अधिक रहती है।

परामर्श से लेकर पहली भुगतान प्रक्रिया तक की बुकिंग से उपचार में परिवर्तन की दर 45 से 50 प्रतिशत से बढ़कर 55 से 65 प्रतिशत तक पहुंच जाती है, जिसका मुख्य कारण यह है कि मरीज पहले से ही क्लिनिक पर भरोसा करते हुए आता है। गाड़ी पार्क करने से पहले ही वह डॉक्टर का नाम और समन्वयक से व्यक्तिगत रूप से बात कर चुकी होती है।

लगभग 1,600 रोगियों और प्रति माह लगभग 40 से 60 नए परामर्शों के साथ, बुक किए गए रोगियों की संख्या में 12 अंकों की वृद्धि से प्रति माह लगभग 6 अतिरिक्त प्रथम उपचार प्राप्त होते हैं। औसतन $850 (उदाहरण के तौर पर) के प्रथम उपचार शुल्क के हिसाब से, एक फॉलो-अप श्रृंखला से लगभग $5,100 मासिक राजस्व या $61,000 प्रति वर्ष प्राप्त होता है।

ये आंकड़े केवल उदाहरण के तौर पर हैं। इंजेक्शन की कीमत और परामर्श से उपचार तक का आधारभूत स्तर अलग-अलग क्लीनिकों में काफी भिन्न होता है।

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