Mindbody और Keap: रिटेल अपसेल का लाभ उसी दिन उठाएं, अगले सोमवार को नहीं।

एक ग्राहक सुबह 11:43 बजे अरोमाथेरेपी फेशियल करवाकर बाहर निकलती है। उसे एस्थेटिशियन द्वारा हाथों पर लगाया गया क्यूटिकल ऑयल बहुत पसंद आता है और वह जाते समय ही 42 डॉलर में उसकी बोतल खरीद लेती है। अगले चार से छह घंटे तक उसकी खरीदारी की इच्छा चरम पर रहती है। वह अपनी बहन को मैसेज करके बताना चाहती है कि अपॉइंटमेंट कितना अच्छा रहा। अगर उसी दोपहर उसके इनबॉक्स में उसी सीरम का कोई ऑफर आता है, तो वह उसे खोलती है। अगर वह ऑफर अगले मंगलवार को आता है, तो वह उसे अनदेखा कर देती है।

स्पा की सामान्य कार्यप्रणाली इस धारणा को पूरी तरह से विफल कर देती है। बिक्री रिसेप्शन पर होती है। आंकड़े माइंडबॉडी में दर्ज होते हैं। कोई व्यक्ति शुक्रवार दोपहर को साप्ताहिक बिक्री का डेटा निकालता है और उसे कीप में लोड करता है। अतिरिक्त सेवाओं की पेशकश अगले सोमवार को की जाती है। तब तक ग्राहक को क्यूटिकल ऑयल, ट्रीटमेंट रूम की गंध और एस्थेटिशियन का नाम भूलने के लिए चार दिन का समय मिल चुका होता है।

यहां एक उदाहरण दिया गया है। हेरॉन रेस्ट डे स्पा (एक काल्पनिक डे स्पा), एक ही स्थान पर स्थित है जिसमें 6 सौंदर्य विशेषज्ञ हैं और जिसका राजस्व मुख्य रूप से खुदरा बिक्री पर आधारित है, ने इस अंतर का सटीक आकलन किया। खरीदारी के 6 घंटे के भीतर भेजे गए खुदरा बिक्री संबंधी फॉलो-अप ईमेल लगभग 11 प्रतिशत की दर से दूसरी खरीदारी में परिवर्तित हुए। वहीं, 4 दिन बाद भेजे गए उन्हीं ईमेल की परिवर्तन दर 2 प्रतिशत से भी कम रही। वे डिफ़ॉल्ट रूप से धीमे संस्करण का उपयोग कर रहे थे।

यह पोस्ट "रजिस्टर पर खरीदारी" और "अपसेल ईमेल प्राप्त होने" के बीच के अंतर को एक घंटे से भी कम समय में कम करने के बारे में है।

आपके फ्रंट डेस्क को क्या दिखाई देता है और आप उस पर क्या कार्रवाई कर सकते हैं

CRMConnect Mindbody to Keap बिक्री होते ही आपके मार्केटिंग को तुरंत अपडेट कर देता है। जैसे ही ग्राहक खरीदारी के लिए क्यूटिकल ऑयल का ऑर्डर देता है, Keap में ग्राहक के रिकॉर्ड में यह जानकारी दर्ज हो जाती है: खरीदी गई वस्तु, राशि, तारीख, उससे ठीक पहले लिया गया ट्रीटमेंट, कुल खर्च का अपडेट और खरीदे गए उत्पाद का प्रकार।

यह सब कुछ ही सेकंडों में हो जाता है। खुदरा खरीदारी से संबंधित आपकी कोई भी फॉलो-अप प्रक्रिया तुरंत पूरी हो सकती है। शुक्रवार को निर्यात करने या सोमवार को देरी करने की कोई ज़रूरत नहीं है। जब ग्राहक अपनी बहन को अपॉइंटमेंट के बारे में बता रही होती है, तभी विंडो खुली रहती है।

रिटेल से सर्विस तक फॉलो-अप का निर्माण

Keap में, आप एक फॉलो-अप सीक्वेंस सेट करते हैं जो तब चलता है जब कोई ग्राहक कोई रिटेल उत्पाद खरीदता है।

खरीदारी के दो घंटे बाद, एस्थेटिशियन के नाम से एक छोटा ईमेल भेजा जाता है। विषय: "आज का आपका फेशियल + आपने जो क्यूटिकल ऑयल लिया।" ईमेल के मुख्य भाग में: एक पैराग्राफ में धन्यवाद संदेश, फिर खरीदे गए उत्पाद के साथ इस्तेमाल होने वाले एक चुनिंदा उत्पाद की सिफारिश। सिर्फ एक लिंक, विकल्पों की कोई सूची नहीं।

सातवें दिन, "क्यूटिकल ऑयल कैसा काम कर रहा है?" वाला एक चेक-इन मैसेज आया, जिसमें अगले फेशियल के लिए बुकिंग लिंक भी दिया गया था। चेक-इन का तरीका महत्वपूर्ण है। यह किसी सेल्स ईमेल जैसा नहीं लगता, भले ही यह वही है।

21वें दिन, यदि कोई दूसरी खरीदारी या बुकिंग नहीं हुई है, तो एक क्लिक लिंक के साथ "आपके द्वारा खरीदे गए उत्पाद के साथ इस्तेमाल होने वाला सीरम" का स्पष्ट प्रस्ताव दिया जाएगा।

इसका कारण समय का सही तालमेल है। अगर आप टच बटन को "अगले दिन" पर दबा देते हैं, तो इसका ज़्यादा असर नहीं पड़ता, क्योंकि तब तक मेहमान अपनी बहन को अपॉइंटमेंट के बारे में बता चुकी होती है।

प्रस्ताव के अनुरूप व्यवहार करें

स्पा रिटेल में सबसे कम इस्तेमाल की जाने वाली रणनीति है ट्रीटमेंट के अनुसार क्रॉस-सेल करना। अरोमाथेरेपी फेशियल के बाद क्यूटिकल ऑयल खरीदने वाले ग्राहक का मूड डीप टिश्यू मसाज के बाद वही तेल खरीदने वाले ग्राहक से अलग होगा। पहला ग्राहक स्किनकेयर क्रॉस-सेल के लिए तैयार है, जबकि दूसरा ग्राहक वेलनेस या रिकवरी क्रॉस-सेल के लिए अधिक तैयार है।

क्योंकि Keap को खरीद से ठीक पहले दिए गए उपचार की जानकारी है, इसलिए आप अनुवर्ती कार्रवाई को आगे बढ़ा सकते हैं:

• एरोमाथेरेपी फेशियल के बाद, उससे मेल खाने वाला सीरम या फेशियल मिस्ट लगाने की सलाह दें।
• डीप टिश्यू मसाज के बाद, अर्निका बाम या मांसपेशियों को आराम देने वाले तेल का उपयोग करने की सलाह दी जाती है।
• कपल्स मसाज के बाद, पति-पत्नी के लिए ट्रैवल किट की सिफारिश करें।
• हाइड्रेटिंग बॉडी ट्रीटमेंट के बाद, उससे मेल खाने वाला बॉडी लोशन लगाने की सलाह दें।

प्रत्येक शाखा एक ही सरल आकार (एक को स्पर्श करें, दो को स्पर्श करें, तीन को स्पर्श करें) का उपयोग करती है, बस उत्पादों को अलग-अलग रखती है। शाखाओं के कारण सेटअप में शायद एक घंटे का अतिरिक्त समय लगता है और बिक्री में उल्लेखनीय वृद्धि होती है, क्योंकि ग्राहक को दी गई सिफारिशें वास्तव में समझ में आती हैं।

यह सब पहले दिन से ही काम करता है, क्योंकि CRMConnect सेटअप के दौरान Keap में क्लाइंट की जानकारी अपने आप दर्ज कर देता है। मेहमान को दिया गया उपचार पहले से ही मौजूद होता है, किसी मैन्युअल कार्य की आवश्यकता नहीं होती।

इसका आपके मुनाफे पर क्या असर पड़ेगा?

इस आकार के स्पा में किए गए एक उदाहरण के तौर पर, एक ही बार में खरीदारी करने वाले ग्राहकों को दी जाने वाली सेवाओं का प्रतिशत लगभग स्थिर रहता है। त्वरित फॉलो-अप से इसमें सीधा बदलाव नहीं आता। इससे जो बदलाव आता है, वह है खरीदारी के 30 दिनों के भीतर होने वाली फॉलो-ऑन खरीदारी की दर, जो आमतौर पर 4 से 8 प्रतिशत के आधारभूत स्तर से बढ़कर 60 दिनों के भीतर 14 से 22 प्रतिशत तक पहुंच जाती है।

हेरन्स रेस्ट के लिए, जहां प्रति माह लगभग 250 खुदरा खरीदारी होती है, इसका मतलब है कि अभियान शुरू होने के बाद प्रति माह लगभग 25 से 50 अतिरिक्त खुदरा खरीदारी होंगी। औसतन $58 (उदाहरण के तौर पर) की अतिरिक्त खरीदारी के हिसाब से, इससे प्रति माह लगभग $1,500 से $2,900 या सालाना $18,000 से $35,000 की खुदरा आय होगी।

दूसरा फायदा रिश्ते का है। जब किसी ग्राहक को अपॉइंटमेंट के दो घंटे बाद एलेना की ओर से एक व्यक्तिगत ईमेल मिलता है, जिसमें एलेना द्वारा सुझाए गए उत्पाद की जानकारी होती है, तो ग्राहक उस एस्थेटिशियन के साथ एक सार्थक जुड़ाव महसूस करता है। एस्थेटिशियन के ग्राहकों द्वारा दोबारा अपॉइंटमेंट लेने की दर अगले तिमाही में लगभग 6 से 10 अंक बढ़ जाती है।

ये आंकड़े केवल उदाहरण के तौर पर हैं। आपके रिटेल मिक्स और मूल्य निर्धारण बिंदु ही वास्तविक परिणाम निर्धारित करते हैं।

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