माइंडबॉडी और क्लावियो: रिट्रीट में आने वाले मेहमानों को वे चीजें बेचना बंद करें जो वे पहले ही खरीद चुके हैं।

जब आप केवल कुल राशि देखते हैं, तो हर अतिरिक्त बिक्री एक अनुमान मात्र होती है।

एक महंगा वेलनेस पैकेज सिर्फ एक चीज नहीं होता। 6,200 डॉलर के बारह सप्ताह के रिट्रीट पैकेज में आमतौर पर बुनियादी आवास, भोजन योजना, प्रतिदिन की कक्षाओं का आवंटन, निजी सत्रों का एक बंडल और एक वैकल्पिक ऐड-ऑन (साउंड बाथ, मसाज क्रेडिट, कोच के साथ व्यक्तिगत सत्र) शामिल होते हैं। उस बिल की हर मद अपसेल, क्रॉस-सेल या नवीनीकरण का अवसर होती है।

समस्या तब शुरू होती है जब आपका मार्केटिंग टूल केवल ऑर्डर की कुल राशि देखता है। यहाँ एक उदाहरण दिया गया है। मान लीजिए सिल्वर फ़र्न वेलनेस रिट्रीट (एक काल्पनिक रिट्रीट) बारह सप्ताह के बैच में $4,000 से $8,000 तक के पैकेज बेचता है। उनका मार्केटिंग टूल यह देख सकता है कि एक अतिथि ने पिछले मंगलवार को $5,800 का भुगतान किया। लेकिन यह नहीं देख सकता कि पैकेज में तीन मसाज क्रेडिट शामिल थे और कोई निजी कोचिंग सत्र नहीं था। इसलिए, खरीदारी के बाद का फॉलो-अप या तो सामान्य अपसेल दिखाता है (जिससे उन आधे खरीदारों को बुरा लगता है जिन्होंने पहले ही वह खरीद लिया है जो अपसेल किया जा रहा है), या फिर बिल्कुल भी नहीं दिखाता।

वर्तमान सेटअप की लागत कितनी है

जब आपको केवल कुल राशि दिखाई देती है, तो आपके पास दो ही विकल्प बचते हैं। या तो आप सामान्य अपसेल ऑफ़र भेजें और उन ग्राहकों को नाराज़ करें जिन्होंने पहले ही उस चीज़ के लिए भुगतान कर दिया है, जो कि $6,200 की कीमत पर एक ही ईमेल में एक मूल्यवान ग्राहक को खोने और सदस्यता रद्द करने का कारण बन सकता है। या फिर आप सुरक्षित रास्ता अपनाएं और कुछ भी न भेजें, जिससे अतिरिक्त आय का वास्तविक अवसर हाथ से निकल जाएगा।

दोनों ही विकल्प आपके लिए नुकसानदायक हैं। पहले विकल्प में आपके सबसे मूल्यवान मेहमानों के प्रति आपका भरोसा टूटता है। दूसरे विकल्प में महंगे पैकेजों से मिलने वाली अतिरिक्त बिक्री से होने वाली आय का नुकसान होता है। जब एक मेहमान की कीमत हजारों में हो, तो इनमें से कोई भी विकल्प स्वीकार्य नहीं है।

CRMConnect किस प्रकार अंतर को पाटता है?

CRMConnect Mindbody से Klaviyo तक की सुविधा आपके मार्केटिंग टूल में प्रत्येक पैकेज की संपूर्ण सामग्री उपलब्ध कराती है, न कि केवल कुल राशि। अतिथि द्वारा खरीदी गई प्रत्येक वस्तु (रिट्रीट बेस, भोजन योजना, प्रत्येक ऐड-ऑन, उसकी कीमत और श्रेणी सहित) पूरी तरह से सुरक्षित और उपयोग के लिए तैयार स्थिति में उपलब्ध होती है।

यही वो पहलू है जो स्मार्ट अपसेलिंग को संभव बनाता है। अब आपकी मार्केटिंग उन ग्राहकों के बीच अंतर बता सकती है जिन्होंने कोचिंग के साथ पैकेज खरीदा है और जिन्होंने बिना कोचिंग के पैकेज खरीदा है। यह उन ग्राहकों को भी ढूंढ सकती है जिन्होंने मील प्लान खरीदा है लेकिन कोई ऐड-ऑन नहीं लिया है, या उन ग्राहकों को भी जिन्होंने $5,000 से अधिक खर्च किए हैं लेकिन एक भी मसाज क्रेडिट का उपयोग नहीं किया है।

एपीआई ऐप की तीन विशेषताएं महत्वपूर्ण हैं: खरीद और बिक्री लाइन आइटम सिंक पूरी आइटम सूची लाता है, रीयल-टाइम क्लाइंट प्रोफाइल सिंक खरीदार के रिकॉर्ड को अद्यतन और खंडित रखता है, और विज़िट ट्रैकिंग आपको यह जानने में मदद करती है कि अतिथि ने वास्तव में खरीदी गई चीज़ का उपयोग करना शुरू किया है या नहीं।

बिल्डिंग ऐड-ऑन अपसेल्स उस जमीन को सही ढंग से बेचते हैं

अपसेल प्रक्रिया के तीन प्रारंभिक बिंदु हैं, जिनमें से प्रत्येक अतिथि के पैकेज में मौजूद कमी से जुड़ा हुआ है:

• कोई निजी कोचिंग नहीं खरीदी गई है। रिट्रीट के तीन दिन बाद, एक वरिष्ठ कोच के साथ रियायती परिचयात्मक व्यक्तिगत सत्र का प्रस्ताव देते हुए एक ईमेल भेजें। जिन लोगों के पैकेज में पहले से ही कोचिंग शामिल है, उन्हें यह ईमेल कभी नहीं मिलेगा।
• मील प्लान खरीदा गया, कोई अतिरिक्त सेवा नहीं। सात दिन बाद, साउंड बाथ और मसाज क्रेडिट के बारे में एक ईमेल भेजें, जिसमें बंडल मूल्य भी शामिल हो।
• आपने अतिरिक्त सेवाएं खरीदी हैं लेकिन अगले 14 दिनों में कोई क्लास बुक नहीं है। उन्हें एक व्यवस्थित शेड्यूल के साथ दोबारा संपर्क करने के लिए ईमेल भेजें, ताकि वे वास्तव में उन चीजों का उपयोग कर सकें जिनके लिए उन्होंने भुगतान किया है।

प्रत्येक शाखा ग्राहक के रिकॉर्ड में पहले से मौजूद वस्तुओं की जानकारी लेती है। किसी को भी ऐसी कोई चीज़ नहीं बेची जाती जो वे पहले ही खरीद चुके हों। यही बात आपके महंगे ग्राहकों को निराश होकर सदस्यता रद्द करने से रोकने के लिए काफी है।

ग्राहकों की वास्तविक खरीदारी को दर्शाने वाले लॉयल्टी रिवॉर्ड्स

दूसरा फ्लो उसी डेटा पर एक लंबी अवधि में चलता है। क्योंकि आप खर्च को श्रेणी के अनुसार देख सकते हैं, इसलिए आप इसके आधार पर ग्राहकों की वफादारी विकसित कर सकते हैं:

• जीवनभर में 1,500 डॉलर से अधिक की मसाज सेवाओं पर खर्च करने पर, प्राथमिकता के आधार पर बुकिंग के साथ "संस्थापक" श्रेणी में शामिल होने का निमंत्रण मिलेगा।
• बारह महीनों में दो पूर्ण रिट्रीट: तीसरे रिट्रीट में भोजन योजना निःशुल्क थी।
• एक रिट्रीट और चार अतिरिक्त सुविधाएं: एक रेफरल अनुरोध और एक व्यक्तिगत कोड।

पैकेज्ड रिट्रीट व्यवसाय के लिए कुल राजस्व एक सटीक मापदंड नहीं है। दो मेहमान जिन्होंने 12,000 डॉलर खर्च किए हैं, वे बिल्कुल अलग-अलग व्यक्ति हो सकते हैं: एक जो मसाज रूम में ही अपना समय बिताता है और दूसरा जिसने कभी कोई अतिरिक्त सुविधा बुक नहीं की है। खर्च को श्रेणी के अनुसार बांटने से आपको पता चलता है कि कौन किस श्रेणी का है और आप प्रत्येक को उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप पुरस्कृत कर सकते हैं।

इसका आपके मुनाफे पर क्या असर पड़ेगा?

ये उदाहरण स्वरूप प्रस्तुत की गई संयुक्त छवियां हैं, वास्तविक ग्राहक की छवि नहीं:

• सामान्य खरीद के बाद भेजे जाने वाले ईमेल के साथ ऐड-ऑन अटैचमेंट दर: लगभग 8 से 12 प्रतिशत।
• पैकेज में वास्तव में क्या शामिल है, इस पर आधारित ऑफ़र के साथ ऐड-ऑन अटैच रेट में 20 से 28 प्रतिशत की वृद्धि होती है, मुख्य रूप से इसलिए क्योंकि सही ऑफ़र सही खरीदार तक पहुँचता है।
• रिट्रीट में प्रत्येक नामांकन के लिए औसत ऑर्डर मूल्य: प्रतिनिधि समूहों पर 6 से 11 प्रतिशत की वृद्धि।
• खरीदारी के बाद के प्रवाह में सदस्यता रद्द करने की दर: कम, क्योंकि ग्राहकों को उन चीजों के लिए ऑफ़र मिलना बंद हो जाते हैं जिन्हें वे पहले ही खरीद चुके हैं।

ये तंत्र-आधारित प्रक्रियाएँ हैं, जादू नहीं। प्रत्येक पैकेज के अंदर क्या है, यह जानने से सटीक लक्ष्यीकरण संभव हो पाता है। सटीक लक्ष्यीकरण से ही लिफ्ट चलती है और यह उन महत्वपूर्ण मेहमानों के साथ आपके संबंधों को सुरक्षित रखता है जिन्हें आप नाराज़ नहीं कर सकते।

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