Mindbody और Zapier: सदस्यता रद्द होने की सूचना तुरंत प्राप्त करें

रद्द करने की सूचना देने में हमेशा देरी क्यों होती है?

एक ऐसे जिम चेन की कल्पना कीजिए जो वार्षिक सदस्यता अनुबंध बेचता है। सदस्यता रद्द होना अपरिहार्य और महंगा होता है। जब कोई सदस्य सदस्यता रद्द करता है, तो चेन एक साथ तीन चीजें चाहती है: एक घंटे के भीतर एक रिटेंशन ईमेल भेजा जाए, सदस्य के रिकॉर्ड में सदस्यता रद्द करने का कारण अपडेट किया जाए, और ग्राहक सहायता टीम के प्रमुख को स्लैक पर एक सूचना मिले ताकि यदि सदस्य महत्वपूर्ण हो तो उसे व्यक्तिगत रूप से कॉल किया जा सके।

आजकल, ऐसा कुछ भी अपने आप नहीं होता। सदस्यता रद्द होने की जानकारी माइंडबॉडी की रिपोर्ट में अगली सुबह ही मिलती है। सदस्यता बनाए रखने का प्रयास कई दिनों बाद होता है, यदि होता भी है तो। तब तक, सदस्य सड़क के उस पार स्थित नए जिम में नियमित रूप से जाने लगते हैं।

इसमें एक कार्यशैली की समस्या भी है। जब ग्राहक रद्द होने की जानकारी केवल मासिक रिपोर्ट में ही सामने आती है, तो ग्राहक सफलता टीम के पास प्रतिक्रिया देने का कोई निश्चित तरीका नहीं रह जाता। ग्राहक बनाए रखने की चर्चा तिमाही समीक्षा बैठक बनकर रह जाती है, जहाँ सभी इस बात पर सहमत होते हैं कि ग्राहक बनाए रखना महत्वपूर्ण है, लेकिन फिर कोई कार्रवाई नहीं करता क्योंकि काम बहुत अमूर्त लगता है। वास्तविक समय में रद्द होने की सूचना मिलने से दैनिक रूप से कार्रवाई करने की एक नियमित प्रक्रिया बनती है जिससे वास्तव में संख्या में वृद्धि होती है।

अगली सुबह की रिपोर्ट आपको कितनी महंगी पड़ेगी?

Mindbody के बुनियादी कनेक्टर आपको रद्द होने की सूचना उसी क्षण नहीं देते हैं। अगली सुबह रिपोर्ट आने तक, ग्राहक को बनाए रखने का समय बहुत कम हो चुका होता है।

सामान्य टूल से भी अधूरी जानकारी मिलती है। अलर्ट में यह तो बताया जाता है कि किसी ने सदस्यता रद्द कर दी है, लेकिन यह नहीं बताया जाता कि वे कौन हैं, उनकी सदस्यता का मूल्य क्या था या वे किस स्थान से जुड़े थे। फिर आपकी टीम को कार्रवाई करने से पहले यह सारी जानकारी मैन्युअल रूप से ढूंढनी पड़ती है, जिससे एक ऐसे काम में घंटों लग जाते हैं जो मिनटों में हो जाना चाहिए।

सदस्यता रद्द करने के कारण भी अक्सर अव्यवस्थित होते हैं। "आप सदस्यता क्यों छोड़ रहे हैं" जैसे अनौपचारिक प्रश्न पर कार्रवाई करना कठिन होता है। संरचित कारणों (कीमत, स्थानांतरण, समय की पाबंदी, असंतुष्टि, चिकित्सा संबंधी समस्याएँ, अन्य) से आपको पैटर्न समझने में मदद मिलती है: कौन सा कारण सबसे तेज़ी से बढ़ रहा है, कौन से अभियान किन सदस्यों को सबसे अच्छी तरह से बनाए रखते हैं, और वास्तव में बचत करने का अवसर कहाँ मौजूद है। सामान्य उपकरण इस संरचना को नहीं दर्शा पाते।

AppConnect रद्द किए गए अनुरोधों को तुरंत कैसे पकड़ता है

AppConnect का क्लाइंट कॉन्ट्रैक्ट मैनेजमेंट कनेक्टर आपको कॉन्ट्रैक्ट रद्द होते ही तुरंत अलर्ट भेजता है। अलर्ट में सदस्य का नाम, सदस्यता का प्रकार, मासिक मूल्य, कुल कॉन्ट्रैक्ट मूल्य, प्रारंभ तिथि, रद्द करने का कारण, स्थान और आपके लिए उस सदस्य का महत्व जैसी सभी जानकारी शामिल होती है।

यह संपूर्ण अलर्ट आपके ग्राहक प्रतिधारण प्रतिक्रिया को स्वचालित रूप से शुरू कर देता है: एक ऑफ़र के साथ प्रतिधारण ईमेल, डील रद्द होने की सूचना देने वाला CRM अपडेट, और ग्राहक सफलता लीड को सदस्य के नाम, मूल्य और "अभी कॉल करें" लिंक के साथ एक स्लैक सूचना। एक ही अलर्ट, कई उच्च-गुणवत्ता वाले फॉलो-अप, ये सभी रद्द होने के कुछ ही मिनटों के भीतर हो जाते हैं।

क्योंकि अलर्ट में रद्द करने का कारण शामिल होता है, इसलिए आप इसके आधार पर आगे की कार्रवाई कर सकते हैं: कीमत से संबंधित रद्द करने पर छूट का प्रस्ताव मिलता है, समय-निर्धारण से संबंधित रद्द करने पर कक्षा के समय में लचीलेपन का अभियान चलाया जाता है, और स्थानांतरण से संबंधित रद्द करने पर नए शहर में किसी भागीदार स्टूडियो का रेफरल मिलता है (और आप ऐसे सदस्य पर समय बर्बाद करने से बचते हैं जिसे आप बनाए नहीं रख सकते)।

यही तर्क तय करता है कि किसे व्यक्तिगत कॉल मिलेगी। आपकी कस्टमर सक्सेस लीड हर कैंसलेशन पर कॉल नहीं करती। वह उन्हीं कैंसलेशन पर कॉल करती है जो उसके समय के लायक होते हैं। चूंकि अलर्ट आपको बताता है कि प्रत्येक सदस्य कितना महत्वपूर्ण है, इसलिए यह निर्णय लेना आसान हो जाता है। उच्च मूल्य वाले कैंसलेशन पर उसी दिन कॉल की जाती है। मध्यम मूल्य वाले कैंसलेशन पर स्वचालित ईमेल अनुक्रम भेजा जाता है। कम मूल्य वाले कैंसलेशन को सम्मानजनक विदाई दी जाती है और छह महीने बाद पुनः संपर्क करने का संदेश भेजा जाता है।

सरल शब्दों में यह कैसे काम करता है

आप अपने Mindbody खाते के लिए क्लाइंट कॉन्ट्रैक्ट मैनेजमेंट कनेक्टर चालू करते हैं। इसके बाद, जब भी कोई अनुबंध रद्द होता है, तो ग्राहक बनाए रखने के लिए किए जाने वाले प्रयास स्वचालित रूप से शुरू हो जाते हैं: एक कस्टम ऑफ़र वाला ग्राहक बनाए रखने का ईमेल, CRM में एक अपडेट जिसमें रद्द करने के कारण के साथ डील को "बंद" के रूप में सेट किया जाता है, और एक सशर्त स्लैक पिंग जो आपके ग्राहक सफलता लीड को तुरंत सूचित करता है यदि सदस्य का मूल्य आपके द्वारा निर्धारित सीमा से अधिक है।

आप एक टेस्ट कॉन्ट्रैक्ट रद्द करके और कुछ ही मिनटों में सभी फॉलो-अप्स की पुष्टि करके इसका परीक्षण कर सकते हैं। स्पष्ट सेव-अटेम्प्ट कमिटमेंट निर्धारित करना भी उपयोगी होगा: उदाहरण के लिए, आपका कस्टमर सक्सेस लीड उच्च मूल्य वाले कैंसलेशन के 4 व्यावसायिक घंटों के भीतर सेव अटेम्प्ट का वादा करता है, और स्लैक पिंग में वह समय सीमा शामिल होती है ताकि जवाबदेही सुनिश्चित हो सके।

310 ग्राहकों पर प्रतिनिधि बचत दर

यहां एक काल्पनिक उदाहरण दिया गया है। लगभग 5,400 सदस्यों वाली 8 शाखाओं की एक बुटीक जिम श्रृंखला में प्रति माह लगभग 60 अनुबंध रद्द होते हैं। AppConnect के माध्यम से वास्तविक समय में सदस्यता रद्द करने की सूचना देने की सुविधा शुरू करने के बाद, सदस्यता रद्द होने से लेकर उसे बनाए रखने के प्रयास तक का समय लगभग 36 घंटे से घटकर 15 मिनट से भी कम हो जाता है। सदस्यता बनाए रखने की दर, यानी रद्द किए गए सदस्यों में से 30 दिनों के भीतर सदस्यता फिर से सक्रिय करने वाले सदस्यों का प्रतिशत, लगभग 7 प्रतिशत से बढ़कर लगभग 18 प्रतिशत हो जाता है। इन रद्द किए गए सदस्यों से अनुमानित वार्षिक राजस्व 140,000 डॉलर से 190,000 डॉलर के बीच है।

इसका संचयी प्रभाव महत्वपूर्ण है। 7 प्रतिशत की तुलना में 30 प्रतिशत सदस्यता बनाए रखने वाला समूह कई वर्षों में आपके सदस्यता आधार को बढ़ाता है। आप न केवल व्यक्तिगत सदस्यों को बचा रहे हैं, बल्कि अपनी विकास दर को भी बढ़ा रहे हैं। वास्तविक समय में सदस्यता रद्द करने की सूचना देना सदस्यता व्यवसाय के लिए सबसे अधिक लाभप्रद एकीकरणों में से एक है।

यह आपके मुनाफे के लिए क्यों मायने रखता है

सदस्यता बनाए रखने का समय बहुत कम होता है। मिनटों का महत्व दिनों से अधिक होता है। सदस्यता रद्द होने पर तुरंत अलर्ट मिलने से आपकी टीम को खोजबीन करने की बजाय तुरंत कार्रवाई करने का मौका मिलता है। और जिन सदस्यों को बचाना ज़रूरी है, उन पर टीम का ध्यान केंद्रित करना ही सफलता की कुंजी है। सबसे महत्वपूर्ण रद्दियों के लिए उसी दिन कॉल की जाती है; बाकी सभी के लिए एक स्मार्ट स्वचालित प्रक्रिया अपनाई जाती है।

क्या आप Mindbody और Zapier के लिए AppConnect को काम करते हुए देखना चाहते हैं? एपीआई ऐप पेज देखें.