Mindbody और Zoho CRM: उसी दिन विफल हुए ऑटो-पेमेंट का पता लगाएं

महीने के अंत में अनुबंध रिपोर्ट से आपके सदस्यों को नुकसान क्यों होता है?

अनुबंध सदस्यताएँ ऑटो-पेमेंट विफल होने तक एक निश्चित आय का स्रोत लगती हैं। लेकिन विफलता के बाद का समय बहुत कम होता है। कार्ड अस्वीकृत होने पर सदस्य को चुपचाप दूसरे स्टूडियो की तलाश शुरू करने में लगभग 24 से 72 घंटे का समय लगता है। अधिकांश स्टूडियो हर महीने की पहली तारीख को अनुबंध स्थिति रिपोर्ट जारी करते हैं, जिसका अर्थ है कि तीसरी तारीख को विफल हुआ भुगतान 27 दिनों तक अनदेखा रहता है। जब तक कोई इसे देखता है, तब तक सदस्य पहले ही दूसरे स्टूडियो में जा चुका होता है।

एक उदाहरण लेते हैं। मिरर लेक पिलेट्स (एक काल्पनिक स्टूडियो) के 360 सदस्य हैं। फ्रंट डेस्क और सेल्स टीम कॉन्ट्रैक्ट डिटेल्स को छोड़कर बाकी सभी काम ज़ोहो सीआरएम के ज़रिए करती है, कॉन्ट्रैक्ट डिटेल्स माइंडबॉडी में सेव रहती हैं। महीने के अंत में हिसाब-किताब करने में आधा दिन लग जाता है। ऑटो-पेमेंट में गड़बड़ी का पता लगभग 28वें दिन चलता है, जिनमें से एक तिहाई को ठीक किया जा सकता है, और बाकी में ग्राहक चले जाते हैं। किसी की कोई गलती नहीं है। जानकारी बस इतनी देर से मिलती है कि उस पर कार्रवाई करना मुश्किल हो जाता है।

मैनुअल प्रक्रिया की वास्तविक लागत क्या है

जब अनुबंध और भुगतान संबंधी जानकारी एक सिस्टम में होती है और आपके सदस्यों के साथ संबंध दूसरे सिस्टम में, तो दोनों के बीच की दूरी को मैन्युअल रूप से पाटना पड़ता है। आमतौर पर इसका मतलब होता है कि मैनेजर को रिपोर्ट निकालनी पड़ती है, पीडीएफ फाइलों की जांच करनी पड़ती है और महीने के अंत में स्प्रेडशीट को अपडेट करना पड़ता है।

असली लागत प्रशासनिक कार्यों में लगने वाला आधा दिन नहीं है। असली लागत तो उन सभी चीज़ों में है जो 27 दिनों के भीतर घटित होती हैं, इससे पहले कि कोई उन पर ध्यान दे। जिस सदस्य का कार्ड एक्सपायर हो गया, उसे कभी सूचना नहीं मिली। जिस सदस्य को एक बार अपर्याप्त धनराशि की समस्या हुई, उसे कभी याद नहीं दिलाया गया। महीने के अंत तक, संबंध ठंडे पड़ जाते हैं और रिकवरी की बातचीत सामान्य होने के बजाय असहज हो जाती है।

Zoho CRM में अनुबंध आने के बाद यह कैसे काम करता है

CRMConnect Mindbody to Zoho CRM आपकी टीम द्वारा पहले से उपयोग किए जा रहे CRM में ही लाइव अनुबंध और ऑटो-पे की जानकारी रखता है। अनुबंध विवरण, ऑटो-पे की स्थिति, अगली भुगतान तिथि, राशि और नवीनीकरण तिथियां सभी स्वचालित रूप से अपडेट रहती हैं। किसी को भी कुछ भी दोबारा दर्ज करने की आवश्यकता नहीं है, और न ही किसी को रिपोर्ट का इंतजार करना पड़ता है।

आपके फ्रंट डेस्क और मैनेजर क्या देखते हैं:

• प्रत्येक सदस्य के रिकॉर्ड में यह जानकारी होती है कि उनका ऑटो-पेमेंट सफल है, पुनः प्रयास किया जा रहा है या विफल हो गया है, और इसमें कोई भी बदलाव होते ही यह अपडेट हो जाता है।
• Mindbody खोले बिना ही अनुबंध के नाम, प्रारंभ और समाप्ति तिथियां और मासिक राशि दिखाई देती हैं।
• जैसे ही कोई भुगतान विफल होता है, वह सदस्य आपकी टीम की सूची में दिखाई देता है जिस पर आपकी टीम आज ही कार्रवाई कर सकती है।

यह व्यावहारिक बदलाव सरल है। महीने के अंत में भुगतान में हुई चूक का पता चलने के बजाय, आपको कुछ ही घंटों में इसका पता चल जाएगा।

भुगतान में हुई विफलता को उसी दिन वसूली में बदलना

एक बार ज़ोहो सीआरएम में ऑटो-पे स्टेटस लाइव हो जाने के बाद, आप इसके चारों ओर एक सुव्यवस्थित, स्वचालित रिकवरी प्रक्रिया बना सकते हैं। इसका एक कारगर उदाहरण कुछ इस प्रकार है:

1. जैसे ही किसी भुगतान को असफल घोषित किया जाता है, सदस्य को उसी समय एक संदेश मिलता है: "हमारे सिस्टम ने बताया है कि आपका भुगतान सफल नहीं हुआ है। आप यहां अपना कार्ड अपडेट कर सकते हैं। यदि आपको सहायता की आवश्यकता हो तो उत्तर दें।"
2. चार घंटे बाद भी यदि कार्ड अपडेट नहीं हुआ है, तो सदस्यता विशेषज्ञ को पूरी जानकारी के साथ एक कार्य मिलता है: अंतिम सफल भुगतान, बकाया राशि, कितने प्रयास किए गए।
3. अगले दिन, स्टूडियो मालिक की ओर से एक छोटा ईमेल भेजा जाता है जिसमें एक संक्षिप्त कॉल का प्रस्ताव होता है।
4. दो दिन तक समस्या का समाधान न होने पर, उस दिन के लिए एक ओनर कॉल टास्क बनाया जाता है।
5. यदि सदस्य किसी भी समय अपना कार्ड अपडेट करता है, तो शेष चरण रुक जाते हैं और एक पुष्टिकरण संदेश भेजा जाता है।
6. यदि पांच दिन बीत जाने के बाद भी कोई समाधान नहीं निकलता है, तो सदस्य को जोखिम में माना जाता है और व्यक्तिगत रूप से सदस्य को बनाए रखने के लिए बातचीत निर्धारित की जाती है।

उसी दिन भेजा गया टेक्स्ट मैसेज अपने आप ही अधिकांश बकाया राशि को रिकवर कर लेता है। आमतौर पर कार्ड फेल होने का कारण एक्सपायर हो चुके कार्ड होते हैं या फिर फंड से जुड़ी कोई अस्थायी समस्या होती है जिसके बारे में सदस्य को पता भी नहीं होता। इस समस्या को हफ्तों के बजाय कुछ ही घंटों में पकड़ लेना ही इस बात का सबसे बड़ा कारक है कि आप उस सदस्य को अपने साथ बनाए रख पाएंगे या नहीं।

नवीनीकरण की तारीखें राजस्व पूर्वानुमान बन जाती हैं

इसी लाइव कनेक्शन के जरिए आपकी सेल्स टीम के सामने हर कॉन्ट्रैक्ट की समाप्ति तिथि स्पष्ट हो जाती है, जिससे रिन्यूअल एक ऐसी चीज बन जाती है जिसके आधार पर आप योजना बना सकते हैं, न कि केवल उस पर प्रतिक्रिया देने के बजाय।

• अगले 90 दिनों का पूर्वानुमान: अगले तीन महीनों में समाप्त होने वाले प्रत्येक अनुबंध के मासिक मूल्य को जोड़कर देखें कि नवीनीकरण से होने वाली आय खतरे में पड़ने से पहले कितनी होगी।
• अनुबंध नवीनीकरण के लिए कॉल की एक कतार: 45 दिनों के भीतर समाप्त होने वाले अनुबंधों को इस तरह व्यवस्थित किया गया है कि आपके सबसे मूल्यवान सदस्यों को पहले व्यक्तिगत बातचीत का मौका मिले।
• स्टाफिंग में स्पष्टता: स्वचालित रूप से नवीनीकृत होने वाले अनुबंधों को उन अनुबंधों से अलग करें जिनमें मैन्युअल हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है, और तदनुसार अपनी टीम के समय की योजना बनाएं।

पूर्वानुमान तभी विश्वसनीय होता है जब उसमें प्रयुक्त आंकड़े वर्तमान हों। महीने के अंत में जारी रिपोर्टों में नवीनीकरण पूर्वानुमान 5 से 15 प्रतिशत तक गलत हो जाते हैं, क्योंकि उनमें प्रयुक्त आंकड़े पुराने होते हैं।

आंकड़े कुछ इस तरह दिख सकते हैं

ये आंकड़े उदाहरण के तौर पर लिए गए हैं, किसी वास्तविक ग्राहक के नहीं, लेकिन ये लगभग 360 अनुबंधित सदस्यों वाले एक स्टूडियो में हुए बदलाव का स्वरूप दर्शाते हैं:

• महीने के अंत में विफलताओं का पता चलने पर रिकवरी दर लगभग 25 से 35 प्रतिशत होती है।
• उसी दिन टेक्स्ट मैसेज भेजने और अगले दिन मालिक को ईमेल भेजने से रिकवरी दर 60 से 75 प्रतिशत तक बढ़ जाती है।
• समय रहते पता चलने से प्रत्येक तिमाही में राजस्व की बचत होती है: यह अनुबंध आधार का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है, जो औसत अनुबंध आकार पर निर्भर करता है।
• अनुबंध के मिलान पर मालिक का समय: प्रति माह लगभग 4 घंटे से घटकर 1 घंटे से भी कम हो गया है, और अब वह एक घंटा उन सदस्यों पर खर्च किया जाता है जिन्हें वास्तव में ध्यान देने की आवश्यकता है।

यह तंत्र कोई चालाक मार्केटिंग रणनीति नहीं है। यह त्वरित पहचान और एक ऐसा क्रम है जिस पर सदस्य वास्तव में प्रतिक्रिया दे सकता है। एकीकरण पहचान प्रक्रिया को संभालता है। आपका क्रम बस ईमानदार और कार्रवाई करने में आसान होना चाहिए।

यह आपके मुनाफे के लिए क्यों मायने रखता है

• ऑटो-पेमेंट में हुई विफलता को उसी दिन की घटना मानें, न कि महीने के अंत में पता चलने वाली घटना। आपकी प्रतिक्रिया की गति ही रिकवरी दर का मुख्य आधार है।
• एक दोस्ताना और कम दबाव वाला पहला संदेश उन सदस्यों को वापस जीतने में मददगार साबित होता है जिनका कार्ड बस समाप्त हो गया था।
• अनुबंध की समाप्ति तिथियां स्टूडियो के लिए राजस्व का सबसे विश्वसनीय पूर्वानुमान प्रदान करती हैं। इनका उपयोग केवल रिपोर्टिंग के लिए नहीं, बल्कि योजना बनाने के लिए भी करें।

इसे अपने स्टूडियो में आजमाएं

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