Mindbody और Zoho CRM: सदस्यता नवीनीकरण में देरी होने से पहले सदस्यता स्थिति देखें

नवीनीकरण संबंधी वह बातचीत जिसे आपकी टीम अक्सर नज़रअंदाज़ कर देती है

मेडस्पा के लिए सदस्यताएँ राजस्व का एक स्थिर स्रोत हैं, लेकिन साथ ही साथ ग्राहकों के चले जाने का जोखिम भी। 299 डॉलर प्रति माह की छह महीने की एस्थेटिक्स सदस्यता से प्रति सदस्य लगभग 1,800 डॉलर का राजस्व प्राप्त होता है, और सदस्यता समाप्त होने से 30 से 60 दिन पहले नवीनीकरण की बातचीत होनी ज़रूरी है। यदि आपकी बिक्री टीम को सदस्यता संबंधी जानकारी केवल महीने के अंत में माइंडबॉडी रिपोर्ट चलने पर ही मिलती है, तो सदस्यता के बारे में बातचीत शुरू होने से पहले ही बहुत देर हो चुकी होती है।

एक उदाहरण लेते हैं। वेस्पर वेलनेस मेडस्पा (एक काल्पनिक दो-स्थान वाला क्लिनिक) में सात डॉक्टर, 2,200 मरीज और एक सक्रिय सदस्यता कार्यक्रम है। बिक्री टीम ज़ोहो सीआरएम का उपयोग करती है। क्लिनिकल टीम माइंडबॉडी का उपयोग करती है। दोनों के बीच हमेशा से यही होता आया है कि "फ्रंट डेस्क से पूछें"। सदस्यता नवीनीकरण छूट जाते हैं, सदस्यता समाप्त होने के बाद हफ्तों तक कोई संपर्क नहीं होता, और बिक्री टीम को इसकी जानकारी केवल सभी कर्मचारियों की बैठक में ही मिलती है।

इस अलगाव की असल कीमत क्या है?

सदस्यता कोई एक तथ्य नहीं है। इसमें स्थिति, प्रारंभ और समाप्ति तिथि, उपयोग किए गए सत्र और शेष सत्र, और यह कि क्या यह स्वतः नवीनीकृत होती है, जैसी जानकारी शामिल होती है। नवीनीकरण संबंधी बातचीत में इन सभी जानकारियों की आवश्यकता होती है। विशेष रूप से "शेष सत्रों की संख्या" ही रोगी को यह बताती है कि समाप्ति से पहले वे अपने भुगतान किए गए सत्रों का उपयोग कर लें, और यह संख्या हर बार सत्र बुक होने या उपयोग होने पर बदलती रहती है।

जब यह सब Mindbody में होता है और आपकी सेल्स टीम Zoho CRM में काम करती है, तो यह अंतर मैन्युअल रूप से भरा जाता है, या बिल्कुल भी नहीं भरा जाता। लागत कुछ मिनटों की नहीं है जो एक प्रतिनिधि फ्रंट डेस्क से पूछने में खर्च करता है। लागत उस नवीनीकरण की है जिसे 60 दिन पहले सूचना नहीं मिली, उस मरीज की है जिसके चार सेशन अप्रयुक्त रह गए और उसने चुपचाप उन्हें समाप्त होने दिया, और उस सदस्य की है जिसकी सदस्यता समाप्त हो गई क्योंकि किसी को पता ही नहीं था कि उसने सदस्यता छोड़ दी है।

सदस्यता डेटा Zoho CRM में आने के बाद यह कैसे काम करता है

CRMConnect Mindbody to Zoho CRM आपकी बिक्री टीम द्वारा पहले से उपयोग किए जा रहे CRM में सदस्यता की पूरी जानकारी को अपडेट रखता है। स्थिति, प्रारंभ और समाप्ति तिथियां, उपयोग किए गए और शेष सत्र, और नवीनीकरण की जानकारी स्वचालित रूप से अपडेट रहती है। एक मरीज जिसके पास एक साथ तीन सदस्यताएं हैं, जो कि मेडस्पा में आम बात है, तीनों सदस्यताएं दिखाता है।

आपकी सेल्स टीम को प्रत्येक रोगी के रिकॉर्ड में क्या दिखाई देता है:

• प्रत्येक सदस्यता सक्रिय हो, समाप्त हो, निलंबित हो या रद्द हो, उसमें होने वाले किसी भी परिवर्तन के साथ उसे अपडेट किया जाता है।
• कितने सेशन बचे हैं, ताकि उन्हें पता चल सके कि किसे प्रेरित करना है।
• समाप्ति की सटीक तारीख, ताकि नवीनीकरण के लिए संपर्क करना वास्तविकता पर आधारित हो, न कि अनुमान पर।

अब आपको रिसेप्शन पर यह पूछने की ज़रूरत नहीं पड़ेगी कि “क्या पैटी की सदस्यता समाप्त हो गई है?”। इसका जवाब रिकॉर्ड में दर्ज है।

एक ऐसी नवीनीकरण प्रक्रिया का निर्माण करना जो वास्तव में साकार हो

एक बार Zoho CRM में समाप्ति तिथियां और सत्रों की संख्या लाइव हो जाने के बाद, आप उनके लिए एक सुव्यवस्थित और दोहराने योग्य नवीनीकरण प्रक्रिया स्थापित कर सकते हैं। एक व्यावहारिक उदाहरण:

1. सदस्यता समाप्त होने से साठ दिन पहले, नियुक्त प्रतिनिधि को एक कार्य मिलता है: "नवीनीकरण वार्तालाप", जिसमें सदस्यता का नाम, समाप्ति तिथि और शेष सत्रों की जानकारी संलग्न होती है।
2. पैंतालीस दिन पहले, उपयोग के आधार पर प्रक्रिया दो भागों में बंट जाती है। यदि मरीज़ के पास पर्याप्त सत्र शेष हैं, तो उन्हें एक सौहार्दपूर्ण ईमेल प्राप्त होता है जिसमें बुकिंग लिंक के साथ "जो सत्र बचे हैं उनका उपयोग करें" लिखा होता है। यदि वे पहले से ही सदस्यता का उपयोग कर रहे हैं, तो उन्हें यह ईमेल भेजने की आवश्यकता नहीं है: वे संभवतः अपनी सदस्यता का नवीनीकरण स्वयं ही कर लेंगे।
3. तीस दिन पहले, कॉल से संबंधित कार्य प्रतिनिधि के कैलेंडर में उस दिन के लिए दर्ज हो जाता है। यदि यह कार्य एक दिन के भीतर पूरा नहीं होता है, तो इसे प्रबंधक को सौंप दिया जाता है।
4. दो सप्ताह पहले, रोगी को नवीनीकरण की शर्तें और एक सरल वन-क्लिक नवीनीकरण विकल्प मिलता है।
5. तीन दिन पहले एक छोटा सा टेक्स्ट रिमाइंडर भेजा जाता है।
6. सदस्यता की समाप्ति तिथि पर, नवीनीकरण के लिए निर्धारित सदस्यताएँ स्वतः ही अगली अवधि में स्थानांतरित हो जाती हैं और क्रम से बाहर हो जाती हैं।
7. अगले दिन, वास्तव में समाप्त हो चुकी कोई भी सदस्यता, समाप्त हो चुके सदस्यों की अनुवर्ती कार्रवाई में शामिल हो जाती है।

30 दिन की कॉल ही कन्वर्जन का मुख्य कारण है। यह कैलेंडर में दर्ज होती है, इसमें संदर्भ दिया जाता है, और छूट जाने पर मामला आगे बढ़ता है। इसलिए यह कॉल वास्तव में की जाती है।

सदस्यों के भटकने से पहले ही उन्हें पकड़ना

जिन सदस्यताओं की अवधि समाप्त हो जाती है, उनके लिए एक संक्षिप्त पुनर्प्राप्ति प्रक्रिया से सदस्यता का विकल्प खुला रहता है:

1. समाप्ति के अगले दिन, प्रतिनिधि से एक व्यक्तिगत ईमेल प्राप्त हुआ जिसमें "आपकी जगह अभी भी उपलब्ध है" का प्रस्ताव था।
2. एक सप्ताह बाद, एक संदेश आया जिसमें अंतिम कुछ सत्रों को 30 दिनों के लिए बढ़ाने का प्रस्ताव था। यदि यह अंतराल किसी असफल कार्ड के कारण हुआ था न कि छोड़ने के वास्तविक निर्णय के कारण, तो इसे त्वरित कार्ड अपडेट के रूप में मानें, न कि ग्राहक छोड़ने की समस्या के रूप में।
3. समाप्ति के दो सप्ताह बाद, एक प्रबंधक समीक्षा होती है जिसमें प्रतिनिधि समाप्त हो चुके रोगियों की सूची लाता है और सबसे अधिक मूल्य वाले रोगियों के लिए निर्णय लिए जाते हैं।
4. एक महीने बाद भी जो भी निष्क्रिय रहता है, उसे दीर्घकालिक पुनर्जीवन कार्यक्रम में शामिल कर लिया जाता है।

दो सप्ताह में होने वाली मैनेजर समीक्षा प्रक्रिया ही वह हिस्सा है जो अपने आप में फायदेमंद साबित होती है। डेटा पहले से ही ज़ोहो सीआरएम में मौजूद होता है, इसलिए बातचीत होती है और निर्णय लिए जाते हैं।

आंकड़े कुछ इस तरह दिख सकते हैं

ये केवल उदाहरण के तौर पर ली गई तस्वीरें हैं, किसी वास्तविक ग्राहक की नहीं, लेकिन ये लगभग 2,200 रोगियों वाले एक क्लिनिक में होने वाले बदलाव का स्वरूप दर्शाती हैं:

• मैन्युअल माह-अंत प्रक्रिया के साथ नवीनीकरण दर: लगभग 55 से 65 प्रतिशत।
• लाइव डेटा पर 60, 30 और 3 दिन के अंतराल के साथ नवीनीकरण दर: 70 से 80 प्रतिशत की सीमा तक बढ़ जाती है।
• सदस्यता समाप्त कर चुके सदस्य 30 दिनों के भीतर पुनः सक्रिय हो गए: 8 से 14 प्रतिशत अंकों की वृद्धि हुई, मुख्य रूप से इसलिए क्योंकि सदस्यता के अगले दिन भेजा गया ईमेल तब प्राप्त होता है जब सदस्यता अभी भी लोगों के दिमाग में ताज़ा होती है।
• “क्या इस मरीज की सदस्यता समाप्त हो गई है?” जैसे सवाल अब रिसेप्शन पर कम पूछे जाते हैं, क्योंकि इसका जवाब रिकॉर्ड में दर्ज होता है।

इसका फायदा तब मिलता है जब नवीनीकरण संबंधी बातचीत को मासिक रिपोर्ट पर प्रतिक्रिया देने के बजाय संदर्भ सहित एक निर्धारित कार्यक्रम बना दिया जाता है।

यह आपके अभ्यास के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

• अगर नवीनीकरण 60 दिन बाद दिखाई देता है, तो यह बातचीत का विषय है। लेकिन अगर नवीनीकरण महीने के अंत में दिखाई देता है, तो यह एक बचत का प्रयास है, और यह एक कठिन प्रयास है।
• अप्रयुक्त सत्र एक ऐसा संकेत है जो स्पष्ट रूप से दिखाई नहीं देता, लेकिन ग्राहकों के कंपनी छोड़ने का कारण बन सकता है। इन्हें सामने लाने से आप मरीजों को दोबारा संपर्क में ला सकते हैं, इससे पहले कि उन्हें लगे कि उनका पैसा बर्बाद हो गया है।
• कार्ड फेल होने से हुई चूक को 24 घंटे के भीतर ठीक किया जा सकता है। लेकिन अगर आप सच में नौकरी छोड़ने का फैसला कर लेते हैं, तो इसके लिए अलग से बातचीत की ज़रूरत होती है। यह जानना कि कौन सी चूक किस स्थिति में है, आपकी टीम के प्रयासों को उन क्षेत्रों पर केंद्रित करने में मदद करता है जहाँ इसकी सबसे ज़्यादा ज़रूरत है।

इसे अपने मेडस्पा में आजमाएं

क्या आप जानना चाहते हैं कि यह आपके मरीज़ों के डेटा पर कैसे काम करता है? एपीआई ऐप पेज देखें.