क्लिनीको और एक्टिवकैंपेन: ऑस्टियोपैथी के लिए एक निरंतर सक्रिय रिमाइंडर और रिकॉल इंजन

एक साझा इनबॉक्स एक चिकित्सक के लिए रिमाइंडर का काम संभाल सकता है। शायद दो चिकित्सकों के लिए भी। लेकिन दो स्थानों और पांच ऑस्टियोपैथ के यहाँ यह काम करना बंद कर देता है, और इसका असर शेड्यूल में साफ दिखाई देता है: पहले से बुक किए जाने वाले अपॉइंटमेंट में गैप, ऐसे मरीज़ जिनका अपॉइंटमेंट छूट गया है लेकिन किसी ने उनसे संपर्क नहीं किया, और 24 घंटे का मैसेज न मिलने के कारण अनुपस्थिति दर बढ़ती जा रही है।

एक उदाहरण लेते हैं: ब्रुकलाइन ऑस्टियोपैथिक हेल्थ, एक काल्पनिक क्लिनिक जिसके दो केंद्र हैं और पाँच ऑस्टियोपैथ हैं। रिसेप्शन एक साझा इनबॉक्स से मैन्युअल रिमाइंडर भेजता है। जिन मरीज़ों का 60 दिनों से कोई इलाज नहीं हुआ है, उन्हें तभी पता चलता है जब कोई गलती से क्लिनिको रिपोर्ट चलाता है, तब तक आमतौर पर उन्हें वापस लाने में बहुत देर हो चुकी होती है। क्लिनिक का मालिक चाहता है कि रिमाइंडर और रिकॉल अपने आप हो जाएँ, बिना कोई और अलग टूल खरीदे, जिसे यह पता ही न हो कि मरीज़ों का शेड्यूल क्या है।

स्टैंडअलोन रिमाइंडर टूल और शेयर्ड इनबॉक्स दोनों की कमियां क्यों हैं?

स्टैंडअलोन रिमाइंडर ऐप्स आमतौर पर कैलेंडर से लिए गए एक तय शेड्यूल के अनुसार चलते हैं। वे नए मरीज़ के पहले आकलन और चौथे फॉलो-अप, व्यक्तिगत उपचार और समूह मोबिलिटी क्लास, या मरीज़ के जाने-पहचाने क्लिनिक और पहले कभी न देखे गए क्लिनिक के बीच अंतर नहीं कर पाते। वे निश्चित रूप से मरीज़ के अनुपस्थित होने पर रिमाइंडर प्रक्रिया शुरू नहीं कर सकते, क्योंकि वे अनुपस्थिति को देख ही नहीं पाते। सबसे बुरी बात यह है कि अपॉइंटमेंट हो जाने के बाद वे अक्सर रिमाइंडर बंद नहीं कर पाते, जिससे मुलाक़ात के बाद अजीबोगरीब "आपका अपॉइंटमेंट कल है" जैसे संदेश भेजे जाते हैं, और इससे विश्वास कम हो जाता है।

शेयर्ड इनबॉक्स एक बिल्कुल उलटी समस्या है: इसमें संदर्भ तो भरपूर होता है, लेकिन इसे बड़े पैमाने पर लागू करना नामुमकिन है। रिसेप्शनिस्ट को याद रहता है कि श्रीमती के ईमेल के बजाय टेक्स्ट मैसेज पसंद करती हैं और श्री आर हमेशा सुबह 7 बजे का स्लॉट लेते हैं, इसलिए वह एक व्यक्तिगत नोट लिख देती हैं। यह तरीका दिन में 20 रिमाइंडर के लिए तो ठीक है, लेकिन 100 रिमाइंडर के लिए नहीं।

हमेशा चालू रहने वाला रिमाइंडर और रिकॉल इंजन कैसे काम करता है

जब CRMConnect, Cliniko को ActiveCampaign से जोड़ता है, तो ActiveCampaign को रिमाइंडर और रिकॉल चलाने के लिए आवश्यक अपॉइंटमेंट जानकारी अपने आप मिल जाती है: मरीज ने आखिरी बार बुकिंग कब की थी, वे आखिरी बार कब आए थे, वे किस क्लिनिक में गए थे, उनके कितने अपॉइंटमेंट हो चुके हैं, और समय के साथ उनका महत्व। जब कोई अपॉइंटमेंट होता है, उसमें मरीज आता है, अनुपस्थित रहता है, या रद्द कर दिया जाता है, तो यह तुरंत दर्ज हो जाता है, ताकि मरीज के कुर्सी पर बैठते ही रिमाइंडर अपने आप बंद हो जाएं। साथ ही, यह जानता है कि मरीज किस क्लिनिक से संबंधित है, इसलिए रिमाइंडर और रिकॉल को प्रत्येक क्लिनिक के अनुसार ब्रांडेड किया जा सकता है, इसके लिए आपको दो अलग-अलग सेटअप चलाने की आवश्यकता नहीं है।

आप निम्नलिखित व्यवस्था कर सकते हैं:

प्रासंगिक पूर्व-नियुक्ति अनुस्मारक। अगले 48 घंटों में अपॉइंटमेंट वाले प्रत्येक मरीज को एक क्रम प्राप्त होता है: 48 घंटे पहले एक पुष्टिकरण ईमेल, 24 घंटे पहले एक एसएमएस रिमाइंडर और 2 घंटे पहले एक अंतिम एसएमएस, जिनमें से प्रत्येक में सही क्लिनिक का पता और पार्किंग संबंधी जानकारी होती है।

समय पर बंद होने वाले रिमाइंडर। एक बार अपॉइंटमेंट में उपस्थित होने (या अनुपस्थिति दर्ज होने या रद्द होने) के बाद, मरीज़ को सक्रिय रिमाइंडर सूची से स्वचालित रूप से हटा दिया जाता है। यह नियम उस शर्मनाक स्थिति से बचाता है जब मरीज़ को अपॉइंटमेंट के बाद "आपका अपॉइंटमेंट कल है" जैसा संदेश दिखाई देता है।

उपचार छोड़ चुके रोगी की याददाश्त। जब कोई मरीज़ 60 दिनों तक क्लिनिक नहीं आता, कोई अपॉइंटमेंट बुक नहीं होता और मार्केटिंग संपर्क के लिए सहमति देता है, तो उसे याद दिलाने की प्रक्रिया शुरू होती है: 60वें दिन एक सामान्य संपर्क, 75वें दिन दोबारा अपॉइंटमेंट बुक करने का सीधा प्रस्ताव और 90वें दिन "हम संदेश भेजना बंद कर देंगे" का अंतिम संदेश। हर संदेश उसी क्लिनिक से आता है जहाँ मरीज़ वास्तव में गया था।

समूह कक्षाओं के अनुस्मारक। सामूहिक गतिशीलता कक्षाओं के लिए अलग से अनुस्मारक अनुक्रम होता है, जो 24 घंटे और 2 घंटे पहले भेजा जाता है, क्योंकि समय और संदेश एक-पर-एक उपचार से भिन्न होते हैं।

अपॉइंटमेंट छूट जाने पर होने वाली असुविधा की भरपाई। जब कोई मरीज़ अपॉइंटमेंट पर नहीं आता है, तो उसे उसी दिन एक विनम्र संदेश मिलता है जिसमें दोबारा अपॉइंटमेंट बुक करने का प्रस्ताव होता है, और अगर कुछ दिनों तक कोई अपॉइंटमेंट बुक नहीं होती है तो बाद में फॉलो-अप किया जाता है।

इससे आपको क्या मिलेगा

इस व्यवस्था को अपनाने वाले दो केंद्रों वाले ऑस्टियोपैथी क्लीनिक में आमतौर पर एक तिमाही के भीतर अनुपस्थिति दर 13 से 16 प्रतिशत से घटकर 7 से 9 प्रतिशत हो जाती है, क्योंकि लगभग हर अपॉइंटमेंट पर तीन बार संपर्क किया जाता है और रिसेप्शनिस्ट अब अनपेक्षित मरीज़ों को भूल नहीं पाते। छूटे हुए मरीज़ों को याद दिलाने की प्रक्रिया से आमतौर पर 60 दिनों से अधिक समय तक बिना आए 10 से 15 प्रतिशत मरीज़ वापस आ जाते हैं, जिसका मतलब है कि पांच ऑस्टियोपैथी क्लीनिकों में औसतन 110 से 140 डॉलर के उपचार मूल्य पर प्रति माह 30 से 50 मरीज़ों की बुकिंग दोबारा हो जाती है। रिमाइंडर टेक्स्ट और कॉल करने में लगने वाला रिसेप्शन का समय दोनों केंद्रों पर प्रति सप्ताह लगभग 8 से 12 घंटे कम हो जाता है, जो कि एक पूर्णकालिक प्रशासनिक कार्य के लगभग बराबर समय की बचत है।

परिणाम का मापन

तीन रिपोर्टों पर नजर रखना जरूरी है:

• अनुस्मारक प्रदर्शन: रिमाइंडर के समय के आधार पर ओपन रेट, कन्फर्मेशन रेट और नो-शो रेट।
• स्मरण प्रदर्शन: मरीजों का प्रवेश हुआ, 30 दिनों के भीतर पुनः बुकिंग हुई और राजस्व की वसूली हुई।
• अनुपस्थिति की भरपाई: प्रति माह अनुपस्थित रहने वाले लोगों की संख्या, 7 दिनों के भीतर पुनः बुकिंग कराने वालों की संख्या और प्राप्त राजस्व।

पहले दो आइटम पहले दिन के सेटअप के लिए भुगतान करते हैं। तीसरा आइटम आपको अपनी अगली नेतृत्व बैठक में लाना है।

यह आपके अभ्यास के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

रिमाइंडर और रिकॉल कोई ऐसा अभियान नहीं है जिसे आप एक बार चलाएँ। यह एक ऐसी प्रक्रिया है जो हर दिन, हर मरीज़ के लिए चलती रहनी चाहिए, चाहे रिसेप्शन पर मौजूद किसी को याद रहे या न रहे। जब आपका लाइव क्लिनिको शेड्यूल इस प्रक्रिया को स्वचालित रूप से संचालित करता है, तो अनुपस्थिति दर कम हो जाती है, छूटे हुए मरीज़ वापस आने लगते हैं, और आपकी रिसेप्शन टीम को कागजी कार्रवाई के बजाय मरीज़ों पर ध्यान देने के लिए एक पूर्णकालिक नौकरी के बराबर समय मिल जाता है।

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