क्लिनीको और सेल्सफोर्स: एक बाल चिकित्सा चिकित्सा क्लिनिक ने स्कूल के बाद अनुपस्थिति को कैसे कम किया

बच्चों के चिकित्सा क्लिनिक में स्कूल के बाद की अपॉइंटमेंट सबसे महत्वपूर्ण होती हैं। ये वो समय भी हैं जिन्हें परिवार अक्सर चूक जाते हैं, और इस चूक का नुकसान असमान रूप से होता है। दोपहर 3:30 बजे की खाली अपॉइंटमेंट को कम समय में भरना दोपहर के खाली समय की तुलना में कहीं अधिक कठिन होता है, और जो परिवार स्कूल के बाद की अपॉइंटमेंट चूक जाते हैं, वे अगले महीने भी चूक जाते हैं यदि स्थिति में कोई बदलाव नहीं होता है।

एक उदाहरण लेते हैं। मान लीजिए लिटिल रूट्स पीडियाट्रिक थेरेपी एक काल्पनिक 4 क्लीनिकों का नेटवर्क है जिसमें 18 पीडियाट्रिक ऑक्यूपेशनल थेरेपिस्ट और फिजियोथेरेपिस्ट हैं और लगभग 2,400 सक्रिय परिवार हैं। यहाँ 19 प्रतिशत मरीज़ अपॉइंटमेंट मिस कर देते हैं। हर सुबह, केयर कोऑर्डिनेटर क्लिनिको से प्राप्त रीशेड्यूल लिस्ट पर काम करते हैं, लेकिन जब तक वे कॉल करना शुरू करते हैं, तब तक लिस्ट पुरानी हो चुकी होती है। वही परिवार अगले महीने फिर से अपॉइंटमेंट मिस कर देते हैं। इसका परिणाम यह होता है कि क्लिनिकल क्षमता का पूरा उपयोग नहीं हो पाता, परिवारों को उनकी देखभाल योजना के अनुसार नियमितता नहीं मिल पाती और राजस्व का नुकसान होता रहता है।

स्कूल के बाद खाली स्लॉट का खर्च आपकी सोच से कहीं अधिक क्यों होता है?

एक क्लिनिक जो प्रति सेशन औसतन 135 डॉलर चार्ज करता है, और जिसका पीक टाइम दोपहर 3:30 से 5:30 बजे तक होता है और जिसमें 8 सप्ताह पहले ही बुकिंग फुल हो जाती है, उसे हर बार स्कूल के बाद का स्लॉट खाली रहने पर लगभग 270 डॉलर का वास्तविक राजस्व नुकसान होता है। इसमें सेशन की फीस के साथ-साथ कम समय में स्लॉट भरना मुश्किल होना भी शामिल है। 19 प्रतिशत अनुपस्थिति दर और प्रति क्लिनिक प्रति सप्ताह 20 स्कूल के बाद के अपॉइंटमेंट के साथ, नेटवर्क को केवल इन स्लॉट में ही हर सप्ताह एक बड़ी रकम का नुकसान हो रहा है।

सुबह की रीशेड्यूल रिपोर्ट समस्या को समय पर पकड़ नहीं पाती। जब तक कोऑर्डिनेटर कॉल करता है, तब तक परिवार अपने दिनचर्या में आगे बढ़ चुका होता है, और बातचीत "आपको इस सप्ताह वापस बुला लेते हैं" के बजाय "चलिए अगले महीने कुछ देखते हैं" में बदल जाती है।

जहां मैनुअल प्रक्रिया अपर्याप्त साबित होती है

तय समय पर, 24 घंटे और 2 घंटे पहले भेजे जाने वाले मानक रिमाइंडर संदेश पारिवारिक परिस्थितियों के अनुसार नहीं बदलते। बुधवार दोपहर को 5 साल के बच्चे के माता-पिता को 14 साल के बच्चे के माता-पिता से अलग तरह के रिमाइंडर की ज़रूरत होती है। रिकवरी में ज़्यादा समय लगता है। एक ही तरह के रिमाइंडर शेड्यूल में अपॉइंटमेंट छूट जाने पर तुरंत प्रतिक्रिया देने का कोई तरीका नहीं है, और न ही परिवार से संपर्क में रहते हुए छूटे हुए अपॉइंटमेंट की जानकारी सही कोऑर्डिनेटर तक पहुंचाने का कोई तरीका है। आपकी टीम को एक लाइव वर्कलिस्ट चाहिए, न कि सुबह 8 बजे की सटीक रिपोर्ट।

क्लिनीको और सेल्सफोर्स के बीच बातचीत होने के बाद यह कैसे काम करता है

CRMConnect Cliniko to Salesforce आपके Cliniko शेड्यूल और Salesforce रिकॉर्ड को स्वचालित रूप से अपडेट रखता है। Cliniko में अपॉइंटमेंट के आते ही, छूट जाने पर या रद्द होने पर, यह बदलाव कुछ ही मिनटों में Salesforce में दिखाई देता है। आपके केयर कोऑर्डिनेटर को पुरानी सुबह की रिपोर्ट का पीछा करने की ज़रूरत नहीं पड़ती और वे एक ऐसी कतार पर काम कर सकते हैं जो दिन भर अपने आप अपडेट होती रहती है।

व्यवहार में निम्नलिखित परिवर्तन होते हैं:

• जैसे ही अपॉइंटमेंट के दौरान अनुपस्थिति दर्ज होती है, परिवार के केयर कोऑर्डिनेटर को संपर्क करने का जिम्मा सौंपा जाता है और उन्हें संपर्क करने के लिए 30 मिनट का समय दिया जाता है। इसके बाद माता-पिता को एक टेक्स्ट मैसेज भेजा जाता है। हर प्रयास को परिवार के रिकॉर्ड में दर्ज किया जाता है।
• प्रत्येक रात, यह सिस्टम उन सभी परिवारों को चिह्नित करता है जिनके पिछले 90 दिनों में तीन या अधिक अपॉइंटमेंट छूट गए हों, ताकि क्लिनिकल डायरेक्टर और क्लिनिक मैनेजर के साथ समीक्षा वार्ता की जा सके।
• रिमाइंडर बच्चे के अनुसार समायोजित किए जाते हैं। छोटे बच्चों को पहले से रिमाइंडर मिलता है और साथ ही उसी दिन एक और रिमाइंडर भी। बड़े ग्राहकों को एक दिन पहले केवल एक रिमाइंडर मिलता है।
• प्रारंभिक मूल्यांकन अनुस्मारक और 15वें चल रहे चिकित्सा सत्र के अनुस्मारक में अंतर होता है, क्योंकि एकीकरण प्रणाली को पता होता है कि प्रत्येक परिवार अपनी देखभाल यात्रा में किस चरण पर है।
• सामाजिक कौशल समूहों के लिए एक नियमित अनुस्मारक प्रणाली होती है, इसलिए समूह में उपस्थिति कभी भी आपके प्रशिक्षकों के व्यक्तिगत अनुपस्थिति आंकड़ों को प्रभावित नहीं करती है, जिनके आधार पर उनका मूल्यांकन किया जाता है।

नेतृत्व को एक स्पष्ट डैशबोर्ड भी मिलता है: क्लिनिक, चिकित्सक और दिन के समय के अनुसार अनुपस्थिति दर और रिकवरी दर, साथ ही साथ आपके शुरुआती बिंदु के मुकाबले वसूल की गई आय का रिकॉर्ड भी मिलता है।

आंकड़े आमतौर पर कैसे दिखते हैं

लिटिल रूट्स के समान पीडियाट्रिक नेटवर्क आमतौर पर एक तिमाही के भीतर अपनी अनुपस्थिति दर को 19 प्रतिशत से घटाकर 10 से 12 प्रतिशत तक कर लेता है। ये आंकड़े केवल उदाहरण के तौर पर हैं, लेकिन यह पैटर्न लगातार बना रहता है। इसका सबसे बड़ा कारण 30 मिनट का रिकवरी टाइम है: जिन परिवारों को उनके केयर कोऑर्डिनेटर से उसी घंटे व्यक्तिगत कॉल आती है, वे अगली सुबह कॉल किए गए परिवारों की तुलना में दो से तीन गुना अधिक दर से दोबारा बुकिंग कराते हैं।

बार-बार होने वाली चूक का संकेत उन परिवारों के एक छोटे समूह को उजागर करता है, जो आमतौर पर कुल मामलों का 4 से 7 प्रतिशत होता है, जिनके व्यवहार संबंधी पैटर्न पर गहन नैदानिक और व्यावहारिक चर्चा की आवश्यकता होती है। इस समूह को एक सामान्य मासिक रिपोर्ट में पहचानना लगभग असंभव है। और स्कूल के बाद के समय का उपयोग 70 से बढ़कर 90 तक पहुँच जाता है, जो नेटवर्क स्तर पर साप्ताहिक राजस्व के लिहाज से महत्वपूर्ण है।

दो बातें जिन्हें सही रखना है

सबसे पहले, रिकवरी संदेश कभी भी मार्केटिंग जैसा नहीं लगना चाहिए। परिवार "लिटिल रूट्स में आपके केयर कोऑर्डिनेटर" के व्यक्तिगत संदेश पर प्रतिक्रिया देते हैं, न कि किसी ब्रांडेड टेम्पलेट पर। उन चिकित्सकों और क्लीनिकों के नामों का उपयोग करें जिन्हें आपकी टीम पहले से जानती है।

दूसरा, बुकिंग रद्द करने और अनुपस्थिति को अलग-अलग तरीके से लें। बुकिंग रद्द करना वह परिवार है जिसने आपको पहले से सूचित किया था। विनम्रतापूर्वक बुकिंग रद्द करने वाले परिवार को "हमने देखा कि आप अपनी बुकिंग में नहीं आए" जैसा संदेश भेजना विश्वास को ठेस पहुंचाता है। बुकिंग रद्द करने की प्रक्रिया केवल वास्तविक अनुपस्थिति के मामलों में ही शुरू होनी चाहिए।

यह आपके अभ्यास के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

अनुपस्थिति की समस्या उसी समय हल हो जाती है, अगली सुबह नहीं। जब आपका शेड्यूल और रिकॉर्ड स्वचालित रूप से अपडेट रहते हैं, तो आपका फ्रंट डेस्क परिवारों से तब संपर्क कर सकता है जब वे अभी भी संपर्क में हों, और यही इस सप्ताह दोबारा बुकिंग होने और अगले महीने बुकिंग रद्द होने के बीच का अंतर है।

बार-बार अनुपस्थिति का संकेत वह रिपोर्ट है जिसे आप किसी अन्य तरीके से नहीं बना सकते, और इससे सामने आने वाले पैटर्न वास्तविक नैदानिक और परिचालन संबंधी निर्णयों को प्रभावित करते हैं। समूह सत्रों को उनकी अपनी रिपोर्टिंग स्ट्रीम में रखें ताकि आपकी व्यक्तिगत अनुपस्थिति की संख्या सटीक बनी रहे।

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