क्लिनीको और एक्टिवकैंपेन: एक पोडियाट्री प्रैक्टिस के लिए मरीजों की बेहतर फॉलो-अप प्रक्रिया

एक फॉलो-अप ईमेल श्रृंखला जो यह नहीं बता सकती कि कोई संभावित ग्राहक असल में रोगी बना या नहीं, वह सिर्फ अनुमान लगाने जैसी है। जब तक यह चलती रहेगी, तब तक यह गलत लोगों को गलत संदेश भेजती रहेगी। इसका समाधान बेहतर सामग्री नहीं है। इसका समाधान यह है कि आपकी मार्केटिंग टीम को यह सच्चाई पता चले कि वास्तव में कौन ग्राहक आया था।

एक उदाहरण लेते हैं। मान लीजिए कि रिवरसाइड फुट एंड एंकल केयर एक काल्पनिक क्लिनिक है जिसमें 4 पोडियाट्रिस्ट (पैरों के डॉक्टर) हैं और लगभग 3,200 सक्रिय मरीज़ हैं। वे मधुमेह रोगियों के पैरों की देखभाल और ऑर्थोटिक्स के लिए Google विज्ञापनों पर खर्च करते हैं। संभावित ग्राहक सेवा पृष्ठ पर आते हैं, एक फॉर्म भरते हैं और ActiveCampaign में लॉग इन करते हैं, जो उन्हें उपयोगी जानकारी भेजता है: मधुमेह रोगियों के पैरों की देखभाल में क्या शामिल है, पहली अपॉइंटमेंट में क्या उम्मीद करनी चाहिए और एक विशेष ऑफर। यह जानकारी हर संभावित ग्राहक को भेजी जाती है, चाहे उन्होंने अपॉइंटमेंट बुक की हो, आए हों या भुगतान करने वाले मरीज़ बने हों। मार्केटर को यह पता नहीं होता कि वास्तव में कितने लोगों ने सेवा ली, इसलिए जानकारी को अनुकूलित नहीं किया जा सकता।

मैन्युअल प्रक्रिया में आपको कितना खर्च आएगा

ActiveCampaign अपने आप में एक सक्षम मार्केटिंग टूल है, लेकिन यह केवल वही जानता है जो फॉर्म में बताया गया है और उस व्यक्ति ने उसके बाद क्या क्लिक किया है। यह आपका Cliniko शेड्यूल नहीं देख सकता। इसलिए, तीन ऐसी चीजें जिन पर आप वास्तव में कार्रवाई करना चाहते हैं, वे इसके लिए पूरी तरह से अदृश्य हैं:

• क्या लीड ने कभी प्रारंभिक परामर्श बुक किया था?
• चाहे लीड वास्तव में पहुंचा हो या नहीं। बुकिंग और पहुंचना एक ही बात नहीं है।
• चाहे मरीज दूसरी बार मिलने आया हो या उसने ऑर्थोटिक्स खरीदे हों।

इन जानकारियों के बिना, हर संपर्क को एक ही ईमेल मिलता है। नए संभावित ग्राहकों को "आगे क्या उम्मीद करें" वाली जानकारी मिलती है, जिसकी उन्हें अब ज़रूरत नहीं होती, क्योंकि वे पहले ही बुकिंग कर चुके होते हैं। बुकिंग करा चुके मरीज़ों को अपॉइंटमेंट से पहले के ऑफ़र मिलते हैं, क्योंकि सिस्टम को पता ही नहीं होता कि उन्होंने बुकिंग कर ली है। जिन मरीज़ों ने बुकिंग तो करा ली लेकिन आए नहीं, उन्हें कोई भी संपर्क संदेश नहीं मिलता। आपके सबसे महंगे विज्ञापन क्लिक बेकार हो जाते हैं, क्योंकि सभी को एक ही तरह का सामान्य फॉलो-अप मिलता है।

क्लिनिको द्वारा आपके मार्केटिंग डेटा को फीड करने के बाद यह कैसे काम करता है

CRMConnect Cliniko से ActiveCampaign तक की सुविधा आपके ईमेल मार्केटिंग को आपके क्लिनिक में होने वाली वास्तविक गतिविधियों से जोड़े रखती है। प्रत्येक संपर्क की वास्तविक अपॉइंटमेंट गतिविधि दर्ज होती है: उन्होंने कितनी अपॉइंटमेंट बुक की हैं, कितनी बार वे आए हैं, कितनी रद्द की हैं या कितनी बार अनुपस्थित रहे हैं, उनकी पिछली और अगली अपॉइंटमेंट की तारीखें और उनका लाइफटाइम वैल्यू। और जब कोई महत्वपूर्ण घटना होती है, जैसे कि प्रारंभिक परामर्श पूरा होना या पहला ऑर्थोटिक दिया जाना, तो संपर्क को स्वचालित रूप से लेबल किया जाता है।

इससे आपकी मार्केटिंग को वह एक चीज़ मिल जाती है जिसकी कमी थी: यह स्पष्ट संकेत कि ईमेल के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति अभी भी संभावित ग्राहक है, पहले से बुक किया हुआ मरीज़ है, सक्रिय मरीज़ है या फिर उसका इलाज बंद हो गया है। इसके बाद फॉलो-अप प्रत्येक ग्राहक के अनुसार अनुकूलित हो जाता है।

व्यवहार में निम्नलिखित परिवर्तन होते हैं:

• मधुमेह रोगियों के पैरों की देखभाल संबंधी प्रक्रिया शुरू में ही यह जांच करती है कि क्या ग्राहक ने पहले से बुकिंग कर ली है। यदि उन्होंने बुकिंग कर ली है, तो संभावित ग्राहकों को भेजे जाने वाले ईमेल बंद हो जाते हैं और इसके बजाय अपॉइंटमेंट से पहले के संदेश भेजे जाने लगते हैं।
• जो भी बुकिंग करता है लेकिन एक सप्ताह के भीतर नहीं आता, उसे एक विनम्र ईमेल भेजा जाता है, फिर दूसरा संदेश भेजकर दोबारा बुकिंग करने का प्रस्ताव दिया जाता है। यह आपके पूरे बुकिंग फ़नल में सबसे अधिक इच्छुक समूह है, और लगभग कोई भी उनसे बात नहीं करता।
• एक बार जब मरीज अपनी प्रारंभिक परामर्श प्रक्रिया पूरी कर लेता है, तो वह कुछ दिनों तक इंतजार करता है और फिर उसे आगे की प्रक्रिया के बारे में एक ईमेल प्राप्त होता है, जो इस बात पर निर्भर करता है कि उसे ऑर्थोटिक्स दिए गए थे या नहीं।
• आपकी रिपोर्टिंग में अब प्रत्येक लैंडिंग पेज या अभियान के लिए केवल ओपन और क्लिक दिखाने के बजाय, लीड, अपॉइंटमेंट और राजस्व दिखाया जाता है।

आंकड़े आमतौर पर कैसे दिखते हैं

रिवरसाइड जैसी प्रैक्टिस में आमतौर पर पहले 60 दिनों के भीतर दो चीजें बदल जाती हैं। ये आंकड़े केवल उदाहरण के तौर पर हैं, लेकिन यह अनुमान विश्वसनीय है।

सबसे पहले, मधुमेह से पीड़ित लोगों के पैरों की देखभाल से संबंधित फॉलो-अप सेवाओं के लिए सदस्यता रद्द करने की दर 30 से 50 प्रतिशत तक कम हो जाती है, क्योंकि बुकिंग करा चुके और इलाज करा चुके मरीज़ों को अजनबियों के लिए भेजे गए संदेश मिलना बंद हो जाते हैं। दूसरे, अपॉइंटमेंट न लेने वाले मरीज़ों के लिए भेजे गए संदेशों से उन लोगों में से 10 से 18 प्रतिशत को वापस आकर्षित करने में मदद मिलती है जिन्होंने बुकिंग तो कराई थी लेकिन आए नहीं। एक सामान्य मासिक परामर्श शुल्क $220 होने पर, यह एक महत्वपूर्ण राजस्व है जो पहले यूं ही चला जाता था। और पहली बार, क्लिनिक विज्ञापन अभियान के लिए प्रति मरीज़ आने की लागत की गणना कर सकता है, न कि केवल फॉर्म भरने की लागत की।

एक बात का ध्यान रखना जरूरी है

जब लेबल अपने आप बनने लगते हैं, तो उन्हें मरीज़ का रिकॉर्ड मान लेना आसान लगता है। लेकिन ऐसा नहीं है। ये लेबल आपके मार्केटिंग टूल के लिए एक संकेत हैं, जो यह तय करने में मददगार होते हैं कि किसी को अगला ईमेल कौन सा भेजा जाना चाहिए। मरीज़ का रिकॉर्ड क्लिनिको में रहता है। अगर आप "मरीज़ का इलाज चल रहा है" या "मरीज़ को पैर की पुरानी बीमारी है" जैसे मार्केटिंग लेबल बना रहे हैं, तो ऐसा करना बंद कर दें। पहला लेबल क्लिनिको की गतिविधि से आना चाहिए, जहाँ यह अपने आप सटीक रहता है। दूसरा लेबल नैदानिक जानकारी है जिसे मार्केटिंग सॉफ़्टवेयर में बिल्कुल नहीं रखना चाहिए।

यह आपके अभ्यास के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

सबसे छोटा और सार्थक अपग्रेड यह है कि आप अपने ईमेल मार्केटिंग को प्रत्येक संपर्क के बारे में चार तथ्य देखने दें: उन्होंने कितनी अपॉइंटमेंट बुक की हैं, कितने अपॉइंटमेंट में वे पहुंचे हैं, कितनी रद्द की हैं और कितने अपॉइंटमेंट में वे अनुपस्थित रहे हैं। बाकी सब कुछ इन्हीं तथ्यों पर निर्भर करता है।

बुकिंग कराने वाले लेकिन न आने वाले ग्राहकों से हमेशा बात करें। ये आपके मार्केटिंग फ़नल का सबसे सक्रिय और सबसे अनदेखा हिस्सा होते हैं। और अपने मार्केटिंग का मूल्यांकन फ़ॉर्म भरने की संख्या के बजाय आने वाले ग्राहकों की संख्या और राजस्व के आधार पर करें, क्योंकि यही वह संख्या है जो आपको बताती है कि खर्च सार्थक था या नहीं।

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