क्लिनीको और एक्टिवकैंपेन: बाल चिकित्सा वाक् चिकित्सा क्लिनिक के लिए अनुपालन-आधारित विपणन

बच्चों के लिए भाषिक चिकित्सा केंद्र में एक ऐसी समस्या है जिसे ज़्यादातर मार्केटिंग उपकरण डिफ़ॉल्ट रूप से नज़रअंदाज़ कर देते हैं। मरीज़ एक बच्चा होता है। मार्केटिंग संपर्क व्यक्ति माता-पिता होते हैं। मानक मार्केटिंग ऑटोमेशन यह मानकर चलता है कि मरीज़ और ईमेल प्राप्तकर्ता एक ही व्यक्ति हैं, जिसका अर्थ है कि डिफ़ॉल्ट सेटिंग पर रहने से यह ईमेल में बच्चे को उसके नाम से संबोधित करेगा, मामले की जानकारी गलत पाठक तक पहुंचाएगा, या माता-पिता के इनबॉक्स को बच्चे के मार्केटिंग रिकॉर्ड की तरह समझेगा। इनमें से कोई भी गलती पारिवारिक देखभाल केंद्र में एक गंभीर समस्या बन सकती है।

एक उदाहरण लेते हैं। मान लीजिए साउंडब्रिज स्पीच एंड लैंग्वेज एक काल्पनिक क्लिनिक है जिसमें 8 स्पीच-लैंग्वेज पैथोलॉजिस्ट और लगभग 1,800 सक्रिय परिवार हैं, जिनमें से अधिकांश बच्चे हैं। क्लिनिकल डायरेक्टर का क्लिनिको के साथ ईमेल मार्केटिंग को जोड़ने के बारे में सतर्क रहना सही है। सही जवाब "नहीं" नहीं है। यह एक ऐसा सेटअप है जिसमें शासन को प्राथमिकता दी जाती है और यह स्पष्ट रूप से निर्धारित किया जाता है कि कौन सी जानकारी क्लिनिकल सिस्टम से बाहर जाने की अनुमति है।

बाल चिकित्सा देखभाल सामान्य विपणन धारणाओं से अलग क्यों है?

अधिकांश मार्केटिंग टूल में अंतर्निहित डिफ़ॉल्ट सेटिंग्स वयस्क उपभोक्ताओं के लिए डिज़ाइन की गई हैं। वे मानती हैं कि रोगी ही प्राप्तकर्ता है, कि वैयक्तिकृत विवरण प्राप्तकर्ता को संदर्भित करते हैं, और रोगी से जुड़ी मार्केटिंग सहमति प्राप्तकर्ता पर भी लागू होती है।

बच्चों के चिकित्सा केंद्र में, ये सभी धारणाएँ गलत हैं। मरीज़ बच्चा होता है, जिसका नाम और मामले से जुड़ी जानकारी किसी भी मार्केटिंग ईमेल में नहीं दिखनी चाहिए। प्राप्तकर्ता माता-पिता होते हैं, जिनकी सहमति से ही यह तय होता है कि कोई भी जानकारी भेजी जाए या नहीं। मार्केटिंग संपर्क और मरीज़ का रिकॉर्ड दो अलग-अलग चीज़ें हैं जिन्हें अलग-अलग ही रखना चाहिए।

यह कैसे काम करता है: शासन-प्रथम व्यवस्था

CRMConnect Cliniko से ActiveCampaign तक का एकीकरण आपको यह नियंत्रित करने की सुविधा देता है कि दोनों सिस्टमों के बीच कौन सी जानकारी का आदान-प्रदान होगा। यही नियंत्रण इस एकीकरण का मुख्य उद्देश्य है। एकीकरण को इस प्रकार सेट किया जा सकता है कि अभिभावक की संपर्क जानकारी मार्केटिंग संपर्क के रूप में बनी रहे, जबकि बच्चे का रिकॉर्ड केवल Cliniko रोगी रिकॉर्ड के रूप में ही रहे। अपॉइंटमेंट शेड्यूल करना और रिमाइंडर भेजना दोनों सिस्टमों के माध्यम से होता है, लेकिन नैदानिक सामग्री, केस नोट्स, मूल्यांकन स्कोर, थेरेपी लक्ष्य और विवरण, Cliniko से कभी बाहर नहीं जाते। सहमति और सदस्यता रद्द करने की स्थिति अभिभावक के रिकॉर्ड में ही रहती है और केवल एक ही दिशा में प्रवाहित होती है।

लिखित रूप में यह तय करें कि क्लिनीको से क्या-क्या बाहर ले जाने की अनुमति है।

किसी भी चीज़ को चालू करने से पहले, यह लिख लें कि किन चीज़ों को चालू करना अनुमत है और किन चीज़ों को नहीं। सूची इस प्रकार होगी।

अभिभावक के संपर्क पर आपके मार्केटिंग टूल तक पहुंचने की अनुमति है:

• अभिभावक का नाम, ईमेल पता, फोन नंबर और डाक पता।
• मार्केटिंग के लिए सहमति और संचार संबंधी प्राथमिकताएं।
• नियुक्ति की तिथि, समय, स्थान और चिकित्सक का नाम।
• अपॉइंटमेंट की स्थिति, जैसे कि बुक किया गया, पहुंचे, छूट गया या रद्द कर दिया गया।
• अपॉइंटमेंट की संख्या और अंतिम अपॉइंटमेंट की तारीख।

क्लिनीको में ही रहता है, कभी नहीं छोड़ता:

• बच्चे का नाम और जन्मतिथि व्यक्तिगत जानकारी के रूप में दर्ज की जाती है। बच्चे की पहचान क्लिनिको के रोगी रिकॉर्ड में मौजूद होती है, लेकिन इसका उपयोग कभी भी मार्केटिंग में नहीं किया जाता है।
• मूल्यांकन अंक और मानकीकृत परीक्षा परिणाम।
• चिकित्सा के लक्ष्य और उपचार योजनाएँ।
• केस नोट्स, सेशन नोट्स और कोई भी वर्णनात्मक सामग्री।
• निदान और नैदानिक निष्कर्ष।
• कोई भी मुक्त-पाठ नैदानिक क्षेत्र।

किसी भी कार्य को लागू करने से पहले क्लिनिकल डायरेक्टर और कंप्लायंस लीड को इस सूची पर अपनी सहमति देनी चाहिए और हर तिमाही में इसकी समीक्षा करनी चाहिए।

व्यवहार में यह कैसा दिखेगा

• अभिभावक ही मार्केटिंग संपर्क व्यक्ति हैं, जिनकी पहचान उनके नाम और ईमेल से होती है। बच्चा केवल क्लिनिको का मरीज़ ही रहता है। बच्चे से संबंधित कोई भी व्यक्तिगत जानकारी मार्केटिंग टूल में शामिल नहीं की जाती है।
• जो अपॉइंटमेंट संबंधी जानकारी भेजी जाती है, वह केवल शेड्यूलिंग से संबंधित होती है: तिथि, समय, स्थान, चिकित्सक। यदि अपॉइंटमेंट प्रकार के लेबल से कोई नैदानिक जानकारी मिलती है, तो उसे पहले एक सामान्य परिचालन लेबल से बदल दिया जाता है।
• समापन संबंधी लेबल चालू रहते हैं। "सत्र पूर्ण" या "सत्र रद्द" सुरक्षित हैं। "उच्चारण में प्रगति" या "लक्ष्य प्राप्त: ग्रहणशील भाषा" नैदानिक सामग्री है और विपणन उपकरण में इसका कोई स्थान नहीं है।
• सहमति और अनसब्सक्राइब की प्रक्रिया केवल एक ही दिशा में होती है। क्लिनीको में अभिभावक की सहमति सेटिंग ही प्रामाणिक स्रोत है। यदि कोई अभिभावक मार्केटिंग ईमेल के माध्यम से अनसब्सक्राइब करता है, तो यह परिवर्तन एक नियंत्रित प्रक्रिया के माध्यम से क्लिनीको में वापस दिखाई देता है, लेकिन मार्केटिंग टूल कभी भी आधिकारिक सहमति रिकॉर्ड नहीं होता है।
• हर ईमेल टेम्पलेट में अभिभावक को संबोधित किया जाता है, बच्चे को नहीं। रिमाइंडर में लिखा होता है "[चिकित्सक] के साथ आपकी अपॉइंटमेंट", न कि "[बच्चे का नाम] का [थेरेपी का प्रकार] सत्र"। यह नियम टेम्पलेट में ही निर्धारित है, इसे लिखने वाले पर नहीं छोड़ा गया है।
• कुछ अपॉइंटमेंट-आधारित फॉलो-अप जानबूझकर बंद कर दिए जाते हैं। रिमाइंडर भेजना ठीक है। लेकिन अनुपस्थिति के कारण "हमने देखा कि आप [बच्चे का नाम] के सेशन में नहीं आए" जैसा संदेश भेजना सीमा का उल्लंघन है। सिस्टम यह संकेत दिखा सकता है, लेकिन क्लिनिक यह तय करता है कि यह स्वचालित ईमेल के रूप में भेजा जाए या किसी चिकित्सक द्वारा फोन कॉल के रूप में।

तिमाही समीक्षा को अभी कैलेंडर में अंकित कर लें।

प्रत्येक तिमाही में, एकीकरण के प्रभारी व्यक्ति, नैदानिक निदेशक और अनुपालन प्रमुख कुछ बातों की पुष्टि करने में 20 मिनट व्यतीत करते हैं:

• सीमा पार करने की अनुमति वाली सूची अपरिवर्तित है, या यदि कोई अतिरिक्त वस्तु जोड़ी जाती है तो उसका कारण सहित दस्तावेजीकरण किया जाता है।
• विपणन अभिलेखों के एक नमूने में कोई नैदानिक सामग्री नहीं है।
• ईमेल टेम्पलेट और उनके वैयक्तिकृत फ़ील्ड केवल अभिभावक को संदर्भित करते हैं, बच्चे से संबंधित कोई भी जानकारी उनमें नहीं होती।
• सहमति और सदस्यता रद्द करने की प्रक्रिया अभी भी केवल एक ही दिशा में है, और पिछली तिमाही में सदस्यता रद्द करने वाले किसी भी अभिभावक को क्लिनिको में सही ढंग से दर्शाया गया है।

यह सबसे सस्ता बीमा है जिसे यह प्रैक्टिस खरीद सकती है।

यह आपके अभ्यास के लिए क्यों महत्वपूर्ण है

साउंडब्रिज के समान एक बाल चिकित्सा क्लिनिक जो इस पैटर्न का पालन करता है, उसे वास्तविक विपणन लाभ, नियमित अपॉइंटमेंट रिमाइंडर, छूटे हुए परिवारों को याद दिलाने का आसान तरीका, एक पारिवारिक न्यूज़लेटर और प्रशासनिक मामलों में उलझे बिना ही सभी लाभ मिलते हैं। क्लिनिकल डायरेक्टर एक पैराग्राफ में स्पष्ट रूप से बता सकते हैं कि कौन सी जानकारी क्लिनिकल सिस्टम से बाहर जाती है और कौन सी नहीं।

अभिभावक मार्केटिंग संपर्क है। बच्चा रोगी का रिकॉर्ड है। इन दोनों को आपस में न मिलाएं। कुछ भी शुरू करने से पहले नियम लिख लें, और यह सुनिश्चित करने के लिए टेम्पलेट्स का उपयोग करें कि प्रत्येक ईमेल अभिभावक को संबोधित हो, न कि व्यक्तिगत निर्णय का। इस तरह से, एकीकरण आपके अनुपालन प्रमुख के लिए अनुमोदन का विषय बन जाता है, न कि भय का।

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