Raih Donatur yang Berhenti Berdonasi dalam 24 Jam dengan Alur Kerja DonorPerfect ke HubSpot

Donasi rutin adalah pos pendapatan paling berharga dalam laporan keuangan nirlaba, namun juga yang paling rentan. Donatur bulanan sebesar $25 menghasilkan $300 per tahun. Jika Anda kehilangan mereka, Anda tidak hanya kehilangan pendapatan bulan ini, tetapi juga arus kas tetap yang digunakan untuk membayar gaji staf di antara periode penggalangan dana.

Penyebab paling umum hilangnya donatur tetap bukanlah ketidakpuasan donatur. Melainkan kartu kredit yang sudah kedaluwarsa yang tidak disadari siapa pun. Pemroses pembayaran menolak tagihan berulang tersebut. DonorPerfect mencatat kegagalan tersebut. Direktur pemasaran Anda, yang bekerja di sistem lain, tidak pernah melihatnya. Enam puluh hari kemudian seseorang menjalankan laporan donatur tetap, menemukan celah, dan mengirim email kepada donatur untuk menanyakan apakah semuanya baik-baik saja. Pada saat itu, donatur sudah beralih ke donatur lain, kartu kreditnya sudah tidak ada, dan hubungan menjadi lebih dingin dari yang seharusnya.

Mengapa kebocoran ini tidak disadari?

Pemulihan sustainer tampak mudah di atas papan tulis, tetapi sulit dalam praktiknya.

Laporan transaksi gagal DonorPerfect berada di dalam DonorPerfect. Seseorang harus ingat untuk menjalankannya, mengetahui apa yang harus dilakukan selanjutnya, dan bekerja lintas dua sistem. Di sebagian besar perusahaan, laporan tersebut dijalankan setiap minggu, dan mingguan sudah terlambat, karena momen yang paling mudah untuk memulihkan data adalah satu atau dua hari pertama setelah transaksi gagal.

Masalah yang lebih mendalam adalah bahwa sebagian besar sistem hanya memperhatikan donasi yang sudah terjadi. Mereka tidak memiliki konsep tentang donasi yang diharapkan tetapi tidak sampai. Mendeteksi kelalaian berarti menyadari bahwa seorang donor memiliki jadwal donasi berulang dan tagihan yang seharusnya masuk tidak terjadi, yang mengharuskan tanggal donasi dan status berulang mereka diperbarui, bukan sudah berminggu-minggu lamanya. Tanpa itu, kebocoran akan terjadi secara diam-diam selama dua bulan berturut-turut.

Cara untuk mendeteksi kegagalan di hari yang sama

CRMConnect untuk DonorPerfect dan HubSpot membawa catatan donatur lengkap, bukan hanya sebagian. Saat DonorPerfect mencatat transaksi yang berhasil, HubSpot langsung melihatnya. Status donasi berulang, tanggal donasi terjadwal berikutnya, dan saldo janji donasi semuanya akan masuk. Itu berarti HubSpot dapat menjalankan daftar donatur tetap yang seharusnya sudah memberi donasi tetapi belum, dan memulai proses penagihan dalam hitungan jam, bukan berbulan-bulan. Ketika HubSpot bertindak, ia dapat memperbarui kolom DonorPerfect sehingga tim pengembangan Anda dapat melihat status penagihan di sistem yang sudah mereka gunakan.

Cara kerja pemulihan sustainer di hari yang sama

Berikut adalah skenario ilustratif. Cedar Hollow Animal Rescue adalah penampungan hewan tanpa pembunuhan (no-kill shelter) hipotetis dengan tiga cabang dan 4.800 donatur seumur hidup. Ini bukan organisasi nyata.

Daftar pemulihan memantau para donatur tetap aktif yang sumbangan yang diharapkan belum diterima dalam jangka waktu tenggang singkat yang mencakup jadwal bulanan dan triwulanan. Daftar ini sengaja tidak memasukkan donatur yang sudah dihubungi dalam seminggu terakhir, siapa pun yang ditandai sebagai meninggal atau tidak boleh dimintai sumbangan, dan donatur besar, yang membutuhkan panggilan pribadi daripada urutan otomatis.

Ketika seorang penerima bantuan masuk dalam daftar tersebut, serangkaian proses akan dijalankan yang menghormati pemberi bantuan dan memulihkan sebagian besar kegagalan yang dapat diperbaiki:

• Hari ke-0, dalam waktu 24 jam setelah terdeteksi: email atau pesan singkat yang isinya kurang lebih "kami tidak dapat memproses hadiah bulan ini," dengan tautan sekali klik untuk memperbarui kartu.
• Hari ke-3: tindak lanjut yang lebih lembut, berfokus pada pekerjaan, bukan kegagalan. Sebuah cerita tentang penempatan anak asuh baru-baru ini, kemudian catatan singkat bahwa donasi bulanan tidak berhasil.
• Hari ke-7: tugas panggilan telepon untuk koordinator hubungan donatur, dengan riwayat pemberian donasi dan jadwal rutin donatur yang sudah tersedia.
• Hari ke-14: pengecekan terakhir dari direktur eksekutif atau ketua dewan, yang bertujuan untuk memastikan semuanya baik-baik saja.
• Hari ke-21: jika tidak ada pembayaran yang berhasil, donor ditandai sebagai tidak aktif di DonorPerfect dan dihapus dari daftar.

Bagian terpenting adalah menutup siklus. Saat DonorPerfect mencatat tagihan berulang yang berhasil, donor secara otomatis keluar dari rangkaian, sehingga donor yang memperbaiki kartu mereka pada hari ke-3 tidak akan pernah menerima pesan hari ke-7. Pemulihan yang berhasil dicatat kembali ke DonorPerfect sehingga direktur pengembangan Anda dapat melihatnya di catatan donor tanpa perlu membuka sistem kedua.

Kasus-kasus yang perlu ditangani dengan hati-hati

Beberapa situasi memerlukan pertimbangan. Banyak prosesor pembayaran secara otomatis mencoba kembali penolakan sementara satu atau dua hari kemudian, jadi menunggu 48 hingga 72 jam sebelum menghubungi donatur menghindari permintaan untuk memperbarui kartu yang sudah berhasil pada percobaan kedua. Sumbangan satu kali bukanlah kegagalan donatur tetap, jadi urutan tersebut hanya berjalan untuk donatur yang benar-benar memiliki jadwal donasi berulang yang aktif. Dan meskipun kartu yang kedaluwarsa dan penolakan sementara dari bank sama-sama muncul sebagai transaksi yang gagal, pesan teks mendesak sebaiknya disimpan untuk kasus kartu kedaluwarsa, di mana donatur benar-benar harus bertindak.

Apa artinya ini bagi misi Anda?

Untuk organisasi seukuran Cedar Hollow (tiga cabang, pendapatan $1,6 juta, sekitar 600 donatur aktif), rangkaian pemulihan donasi di hari yang sama biasanya memulihkan 40 hingga 55 persen donatur yang berhenti berdonasi dalam 21 hari pertama, dibandingkan dengan sekitar 15 hingga 20 persen pada metode manual triwulanan. Dengan 600 donatur yang biasanya berhenti berdonasi sebesar 8 hingga 10 persen per tahun, diperkirakan akan ada 48 hingga 60 donatur yang berhenti berdonasi setiap tahun, di mana rangkaian yang lebih baik dapat menyelamatkan 15 hingga 25 donatur tambahan. Dengan rata-rata donasi bulanan $20, itu berarti $3.600 hingga $6.000 pendapatan tahunan yang dapat dipulihkan, ditambah nilai donatur selama bertahun-tahun yang seharusnya akan berhenti berdonasi selamanya.

Kemenangan yang lebih besar adalah staf Anda berhenti menjalankan laporan pemulihan bulanan dan mulai memperlakukan kesehatan donatur tetap sebagai sistem yang berjalan dengan sendirinya, dengan perhatian mereka difokuskan pada panggilan dari donatur utama yang benar-benar membutuhkan seseorang.

Ingin melihat CRMConnect DonorPerfect dan HubSpot beraksi? Lihat halaman Aplikasi API.