Mindbody dan ActiveCampaign: Satu Pandangan Tamu di Setiap Lokasi Retreat

Tiga lokasi retret di tiga tempat. Seorang tamu tetap yang menginap di penginapan Anda di Vermont musim panas lalu baru saja memesan penginapan Anda di Kosta Rika untuk bulan Januari. Tim pemasaran Anda tidak tahu sama sekali. Setiap lokasi menyimpan daftar tamunya sendiri, dalam formatnya sendiri, dengan cara pencatatannya sendiri.

Ketika direktur pemasaran mencoba menggabungkan daftar-daftar tersebut secara manual, ia malah mendapatkan tiga catatan terpisah untuk orang yang sama. Tiga rangkaian sambutan terpisah. Tamu tersebut menjadi bingung dan mengirim email ke dukungan pelanggan menanyakan mengapa ia diperlakukan sebagai prospek baru di merek retret yang telah ia kunjungi empat kali.

Ambil contoh hipotetis. Cedar Hollow Wellness Retreat (sebagai ilustrasi), dengan tiga lokasi retret di dua negara dan kelompok musiman yang terdiri dari 40 hingga 60 tamu, telah mengalami masalah ini selama tiga tahun. Solusinya bukanlah spreadsheet yang lebih baik. Solusinya adalah tampilan tunggal dan bersama yang mencatat identitas setiap tamu, terlepas dari lokasi mana yang mereka pesan.

Apa Kerugian yang Harus Anda Tanggung Akibat Kesenjangan Ini?

Pelanggan tetap adalah orang yang paling berharga dalam bisnis Anda. Mereka sudah mempercayai Anda, mereka sudah tahu pengalamannya, dan hampir tidak ada biaya untuk mengajak mereka kembali. Ketika sistem Anda membuat pelanggan tersebut terlihat seperti orang asing, Anda menyia-nyiakan kepercayaan itu dalam tiga cara.

Anda menghabiskan upaya akuisisi untuk menjual kembali produk kepada seseorang yang sudah pernah membeli. Anda mengirim email "selamat datang, senang bertemu Anda" yang tidak sensitif kepada orang-orang yang telah datang selama bertahun-tahun. Dan Anda sama sekali melewatkan penjualan paling alami yang Anda miliki: mengundang tamu dari Vermont yang senang untuk mencoba Kosta Rika. Undangan lintas lokasi itu tidak mungkin dikirim jika tidak ada satu sistem pun yang mengetahui bahwa tamu tersebut telah mengunjungi kedua tempat tersebut, atau salah satunya.

Cara Kerja Tampilan Tamu Bersama

CRMConnect secara otomatis menyinkronkan profil tamu Mindbody Anda dan kontak ActiveCampaign Anda di setiap lokasi. Ketika orang yang sama, yang dicocokkan berdasarkan nama dan email, muncul di lebih dari satu lokasi, CRMConnect menghubungkan kunjungan tersebut ke dalam satu catatan kontak bersama, alih-alih meninggalkan Anda dengan duplikat.

Jadi, tamu yang pernah menginap di dua lokasi Anda akan tercatat sebagai satu kontak dengan satu riwayat gabungan: setiap kunjungan, setiap retret, setiap pengeluaran, di semua lokasi. Ketika tim pemasaran mengirimkan email "terima kasih atas retret Anda baru-baru ini", email tersebut akan sampai ke orang yang tepat, dengan konteks yang tepat, hanya sekali.

Sistem ini bekerja tanpa memandang perbedaan cara setiap lokasi mencatat informasi tamu. Satu lokasi mungkin melacak hal-hal yang tidak dilacak oleh lokasi lain. Itu tidak masalah. Catatan bersama menyatukan semuanya menjadi satu profil yang rapi.

Membangun Daftar Tamu Tetap untuk Setiap Lokasi

Di ActiveCampaign, Anda membuat satu daftar bernama Tamu Berulang, di Seluruh Jaringan. Daftar ini secara otomatis menyertakan siapa pun yang telah mengunjungi lebih dari satu situs Anda, atau mengunjungi situs mana pun lebih dari sekali.

Daftar tunggal itu menjadi dasar untuk setiap kampanye lintas lokasi yang Anda jalankan:

• Merawat perayaan ulang tahun, yang dibangun berdasarkan tanggal kunjungan pertama setiap tamu, terlepas dari lokasi awal mereka.
• Penjualan tambahan lintas lokasi, ajakan "Anda menyukai Vermont di musim gugur, Anda akan menyukai Kosta Rika di musim dingin". Dalam praktiknya, kampanye semacam ini menghasilkan sekitar 8 hingga 14 persen dari semua pemesanan lintas lokasi.
• Tingkat loyalitas, berdasarkan pengeluaran seumur hidup dan total kunjungan. Tamu yang mencapai tingkatan tertinggi Anda akan mendapatkan catatan tulisan tangan dari direktur retret, yang dikirimkan secara otomatis.

Anda tetap menyimpan daftar per lokasi untuk hal-hal praktis, logistik, cuaca, dan daftar barang bawaan. Tetapi semua hal strategis bergantung pada satu daftar bersama.

Perpanjangan Kontrak yang Memahami Seluruh Cerita

Bagi tamu yang memiliki kartu keanggotaan tahunan atau paket multi-retret, tampilan bersama yang sama akan mendorong perpanjangan keanggotaan. CRMConnect melacak status kartu keanggotaan setiap tamu, tanggal kedaluwarsa, dan kredit yang tersisa, sehingga pengingat perpanjangan keanggotaan Anda terkirim tepat waktu dan merujuk pada apa yang sebenarnya dilakukan tamu tersebut.

Seorang tamu dengan kartu keanggotaan tahunan Cedar Hollow mungkin memiliki riwayat kunjungan di ketiga lokasi tersebut. Pengingat perpanjangan mereka akan dikirim sekali, jauh sebelum kartu keanggotaan berakhir, dengan teks yang merujuk pada penggunaan mereka yang sebenarnya di ketiga lokasi tersebut, bukan ajakan umum "perpanjang sekarang". Kekhususan itulah yang membuat email perpanjangan menghasilkan konversi.

Mengapa Hal Ini Penting bagi Pendapatan Anda

Dalam penerapan representatif di jaringan retret berskala besar seperti ini, musim pertama dengan data tamu lintas lokasi yang bersih biasanya meningkatkan tingkat pemesanan ulang, yang berarti setiap tamu dengan dua pemesanan atau lebih dalam 18 bulan, dari angka dasar 18 hingga 25 persen menjadi kisaran 32 hingga 40 persen. Pendorong utama adalah kampanye penjualan tambahan lintas lokasi, yang berhasil karena menggunakan konteks yang tidak ada dalam catatan lokasi mana pun.

Untuk perhitungan musiman Cedar Hollow, meningkatkan tingkat pemesanan berulang sebesar 12 poin dari sekitar 240 tamu unik setiap tahunnya menghasilkan sekitar 28 pemesanan retret tambahan per tahun. Dengan harga retret rata-rata $2.800 (sebagai ilustrasi), itu berarti sekitar $78.000 pendapatan tambahan per tahun, sementara biaya retret hampir tidak berubah.

Kemenangan yang lebih besar sulit untuk diukur dengan angka. Para tamu berhenti merasa terkejut bahwa Anda "mengingat" mereka ketika mereka tiba di lokasi yang belum pernah mereka kunjungi secara pribadi. Saat itulah mereka mulai merekomendasikan tempat tersebut kepada teman-teman mereka.

Angka-angka ini bersifat ilustratif. Hasil lintas lokasi sangat bergantung pada seberapa dekat lokasi Anda dan seberapa konsisten merek Anda di seluruh lokasi tersebut.

Ingin melihat CRMConnect Mindbody ke ActiveCampaign beraksi? Lihat halaman Aplikasi API.