Mindbody dan HubSpot: Cegah Pembayaran Gagal Sebelum Menjadi Pembatalan

Bagaimana Kegagalan Pembayaran Diam-diam Berubah Menjadi Keanggotaan yang Hilang

Kartu keanggotaan seorang anggota kedaluwarsa pada hari Selasa. Mindbody mencoba menagih mereka pada Jumat pagi pukul 6 pagi. Penagihan gagal. Anggota tersebut datang pada malam harinya, resepsionis mempersilakan mereka masuk, karena tidak ada yang akan mempermalukan anggota di pintu masuk, dan pembayaran yang gagal tersebut tetap berada dalam antrian "membutuhkan perhatian" di Mindbody. Pada saat staf melihatnya pada hari Senin, anggota tersebut telah melewatkan kelas Sabtu dan Minggu, mulai merasa bersalah karena tidak datang, dan mulai mencari alternatif lain.

Pada saat pengingat akhirnya dikirimkan pada hari Selasa, anggota tersebut berada dalam kondisi keraguan yang sangat besar. Sebagian besar pembatalan kontrak di studio kecil bermula dari kegagalan pembayaran otomatis yang tidak pernah berhasil dipulihkan pada hari yang sama.

Hipotesis: Reformer & Co Pilates (ilustrasi) adalah studio dengan dua lokasi dan 540 anggota dengan keanggotaan berbasis kontrak. Sekitar 12 persen dari pembayaran otomatis bulanan mereka gagal pada percobaan pertama. Sekitar 70 persen dari kasus tersebut terselesaikan dengan sendirinya. Sisanya, 30 persen, berubah menjadi pelanggan yang berhenti berlangganan. Artikel ini membahas tentang mempersempit kesenjangan antara "pembayaran gagal" dan "anggota merasa diperhatikan" menjadi satu hari kerja.

Apa Kerugian yang Anda Alami Akibat Penundaan?

Kerugiannya bukan pada transaksi yang gagal. Kerugiannya adalah hari-hari antara kegagalan tersebut dan saat seseorang menghubungi mereka. Dalam rentang waktu itu, anggota tersebut melewatkan kelas, rasa bersalah menumpuk, dan kebiasaan yang membuat mereka terus membayar mulai rusak. Anggota yang Anda hubungi di pagi hari yang sama merasa diperhatikan. Anggota yang Anda hubungi Selasa berikutnya merasa seperti ada masalah penagihan. Yang pertama memperbaiki kartu mereka dan tetap menjadi anggota. Yang kedua mulai mencari alternatif lain.

Semua solusi umum tersebut justru menghilangkan kesempatan tersebut. Ekspor data harian dari Mindbody akan memakan waktu satu hari. Meminta staf untuk menandai pembayaran yang gagal secara manual akan menjadi tidak efektif pada akhir pekan dan hari libur, padahal justru saat itulah jendela pemulihan sangat penting.

Akses Langsung ke Setiap Pembayaran yang Gagal di Hari yang Sama

CRMConnect Mindbody ke HubSpot secara otomatis memperbarui informasi kontrak dan pembayaran otomatis anggota Anda di HubSpot. Saat pembayaran gagal, perubahan tersebut akan langsung muncul di catatan HubSpot anggota, beserta konteks yang membentuk pesan pemulihan yang baik: jumlahnya, alasan kegagalan, kapan terakhir kali mereka mengunjungi situs, dan status keanggotaan mereka.

Karena pembaruan tersebut masuk dalam waktu satu jam, proses pemulihan Anda dapat dimulai pada pagi hari yang sama saat pembayaran gagal, bukan hari kerja berikutnya. Perubahan sederhana itu, dari hitungan hari menjadi hitungan jam, adalah kemenangan terbesar.

Alur Kerja Pemulihan Tiga Langkah

Di HubSpot, siapkan alur kerja pemulihan yang dimulai saat pembayaran otomatis anggota ditandai sebagai gagal.

Saat itu juga, di pagi yang sama. Kirim email singkat dari atas nama pemilik studio: “Hai Sam, sepertinya kartu yang terdaftar tidak berhasil diproses pagi ini, tidak masalah. Kamu bisa memperbaruinya di sini.” Tanpa promosi, tanpa drama permintaan maaf, hanya pengingat ramah. Email yang terdengar seperti percakapan dengan seseorang jauh lebih efektif daripada email yang terdengar seperti dari departemen penagihan.

Jam ke-24. Jika pembayaran masih gagal, buat tugas untuk pimpinan resepsionis lokasi tersebut dengan nama anggota, tanggal kunjungan terakhir, dan skrip satu baris: “Hanya untuk memastikan pembaruan kartu Anda berhasil, belum ada tagihan.” Ini adalah sentuhan manusia yang paling ringan, dan efektif.

Jam ke-72. Jika masih belum terselesaikan, kirim email kedua yang menawarkan untuk menangguhkan keanggotaan selama 30 hari, bukan membatalkannya. Dengan menawarkan opsi penangguhan, Anda dapat mengembalikan sebagian anggota yang mungkin akan membatalkan keanggotaan karena rasa bersalah atau tekanan anggaran.

Tambahkan satu langkah pengamanan: jika kunjungan terakhir anggota lebih dari dua minggu yang lalu saat pembayaran gagal, lewati panggilan pribadi dan langsung berikan penawaran yang lebih kuat untuk menarik kembali anggota. Ini adalah anggota yang sudah mulai menjauh, dan kegagalan pembayaran hanya mengkonfirmasinya.

Hasil Representatif pada 540 Anggota

Ini adalah contoh ilustrasi, bukan pelanggan sebenarnya. Dalam penerapan di dua lokasi dengan skala sebesar ini, tingkat pemulihan pembayaran otomatis yang gagal meningkat dari angka dasar sekitar 55 persen, yang sebagian besar pulih sendiri, menjadi 78 hingga 85 persen dalam waktu 30 hari setelah alur kerja diaktifkan. Kontributor terbesar adalah email pada jam pertama. Hampir setiap pemulihan di hari yang sama dapat ditelusuri kembali ke email tersebut.

Dengan basis 540 anggota dan tingkat kegagalan percobaan pertama bulanan sebesar 12 persen, itu berarti sekitar 65 kegagalan per bulan. Meningkatkan tingkat pemulihan dari 55 menjadi 82 persen akan mengembalikan sekitar 17 anggota tambahan per bulan dari potensi kehilangan pelanggan. Dengan kontrak bulanan rata-rata $189, itu berarti penghematan pendapatan berulang bulanan sekitar $3.200, atau sekitar $38.000 per tahun, dari satu alur kerja. Tingkat penolakan kartu dan harga kontrak Anda akan memengaruhi angka-angka ini.

Apa Artinya Ini bagi Laba Bersih Anda?

Kesalahan terbesar yang dilakukan studio adalah mengirim pesan penagihan dari alamat "penagihan" dengan subjek seperti "Pemberitahuan Pembayaran Gagal." Hal itu membuat anggota cenderung mengabaikannya. Jika dikirim oleh manusia, di pagi yang sama, pesan tersebut akan terlihat sebagai bentuk kepedulian, bukan upaya penagihan.

Pola ini berlaku untuk studio mana pun dengan keanggotaan berulang. Bisnis yang tidak memiliki sistem pembayaran berulang tidak memiliki keuntungan apa pun di sini. Studio dengan keanggotaan bernilai sangat tinggi mungkin lebih memilih kontak pertama berupa panggilan telepon dari pemilik daripada email, karena nilai seumur hidup membenarkan waktu yang dihabiskan. Bagaimanapun, pelajarannya sama: pembayaran yang gagal dan terdeteksi pada hari yang sama berarti pendapatan yang terselamatkan. Jika terdeteksi seminggu kemudian, biasanya berarti kehilangan anggota.

Ingin melihat CRMConnect Mindbody ke HubSpot beraksi? Lihat halaman Aplikasi API.