Mindbody dan HubSpot: Kelola 9 Lokasi dari Satu Sistem Tanpa Kekacauan

Persimpangan Jalan yang Dihadapi Setiap Waralaba

Setiap franchise yang beroperasi di Mindbody akan menemui persimpangan jalan yang sama sekitar lokasi ketiga atau keempat.

Opsi A: berikan satu sistem kepada perusahaan dan masukkan semua klien dari setiap lokasi ke dalamnya. Pemasaran mendapatkan pelaporan terpusat. Pemegang waralaba kehilangan akses ke data mereka sendiri, dan mereka memberontak ketika perusahaan mengirimkan email kepada anggota mereka berisi penawaran untuk layanan yang bahkan tidak dijual oleh lokasi tersebut.

Opsi B: berikan setiap pemilik waralaba sistem terpisah mereka sendiri. Pemilik waralaba senang. Perusahaan pusat tidak mendapatkan apa-apa. Pelaporan lintas lokasi menjadi sembilan ekspor yang digabungkan dalam spreadsheet setiap hari Senin.

Kedua opsi tersebut salah. Pengaturan yang benar adalah satu sistem, dengan batasan data per lokasi yang ketat, dan pelaporan yang mempertimbangkan kedua tampilan sekaligus.

Hipotesis: Iron Lantern Fitness (sebagai ilustrasi) adalah waralaba pusat kebugaran butik dengan 9 lokasi di tiga wilayah dengan total 6.400 anggota. Mereka menjalankan Opsi A, dan tiga pemilik waralaba secara terbuka mengancam akan meninggalkan jaringan karena hal itu. Artikel ini menjelaskan bagaimana mereka mencapai pengaturan yang berhasil.

Apa Kerugian yang Anda Alami Akibat Pengaturan yang Salah?

Pengaturan yang salah akan merugikan Anda seluruh jaringan. Di bawah sentralisasi penuh, pemilik waralaba merasa seperti penyewa di bisnis mereka sendiri dan mulai mencari jalan keluar, dan pemilik waralaba yang pergi akan membawa serta anggota dan pendapatan lokasi mereka. Di bawah fragmentasi penuh, perusahaan beroperasi tanpa arah: tidak ada pandangan tentang wilayah mana yang sehat, tidak ada peringatan dini tentang tingkat pergantian anggota, tidak ada gambaran bagaimana anggota berpindah antar lokasi. Dan lalu lintas antar lokasi yang tidak dapat dilihat siapa pun adalah uang nyata, anggota yang dapat Anda bina tetapi tidak Anda lakukan.

Batasan Per Lokasi Tanpa Kehilangan Gambaran Besar

CRMConnect Mindbody ke HubSpot mendukung batasan data per lokasi yang jelas. Anda dapat mengontrol pengguna mana dan bagian mana dari organisasi Anda yang melihat klien dan kesepakatan mana, sehingga data klien hanya terlihat oleh tim yang tepat. Itulah yang dibutuhkan oleh jaringan waralaba.

Pada praktiknya, Anda membuat satu divisi per wilayah, atau per pemilik waralaba, tergantung bagaimana Anda ingin membaginya. Setiap lokasi Mindbody dipetakan ke divisi yang tepat, dan setiap klien dan transaksi yang disinkronkan diurutkan sesuai dengan itu. Pemilik waralaba masuk dan hanya melihat anggota lokasi mereka sendiri. Pihak korporat masuk dengan akses penuh dan melihat keseluruhan data. Hambatan mengenai siapa yang dapat melihat apa pun akan hilang begitu saja.

Penandaan Lokasi: Cara Kerja Pelaporan Lintas Situs

Pembatasan per lokasi saja tidak menyelesaikan masalah pelaporan lintas lokasi. Bahkan, hal itu sedikit mempersulit, karena perusahaan sekarang harus mengajukan pertanyaan yang tepat di seluruh batasan tersebut.

Penandaan lokasi adalah jawabannya. CRMConnect secara otomatis menandai setiap klien berdasarkan lokasi spesifik tempat mereka memesan, mengunjungi, atau membeli, dan menjaga konsistensi catatan tersebut di setiap situs. Setiap anggota memiliki daftar setiap lokasi yang pernah mereka gunakan, ditambah satu lokasi utama untuk lokasi yang paling sering mereka gunakan.

Jadi, anggota yang bergabung di Iron Lantern Downtown dan mulai mengunjungi Iron Lantern Eastside tiga bulan kemudian membawa kedua tag tersebut. Pihak perusahaan dapat bertanya "berapa banyak anggota kami yang menggunakan dua lokasi?" dan mendapatkan jawaban dengan satu filter. Ini adalah fitur yang terdengar membosankan di atas kertas, tetapi menjadi tampilan yang paling sering digunakan di seluruh akun setelah para pemilik waralaba melihatnya.

Pelaporan Lintas Lokasi yang Akan Digunakan Perusahaan Secara Nyata

Dasbor pemasaran perusahaan di Iron Lantern akhirnya memiliki lima laporan, dan tidak satu pun dari laporan tersebut memerlukan pengerjaan khusus.

Tumpang tindih anggota. Lokasi utama dibandingkan dengan setiap lokasi yang pernah digunakan anggota. Menampilkan penggunaan lintas lokasi dan membantu merencanakan penugasan staf untuk waktu-waktu sibuk lintas lokasi.

Anggota yang keanggotaannya telah berakhir per lokasi. Logika keanggotaan yang telah berakhir yang sama, dikelompokkan berdasarkan lokasi utama, sehingga setiap pemilik waralaba melihat daftar anggota berisiko mereka sendiri di dalam sistem bersama tanpa melihat anggota milik orang lain.

Pendapatan regional berdasarkan layanan. Penjualan dikelompokkan berdasarkan lokasi dan jenis layanan, yang mengungkap pola seperti "Wilayah Timur unggul dalam paket perkenalan, Wilayah Pusat Kota unggul dalam keanggotaan" dan memberi tahu pihak perusahaan apa yang harus dipromosikan di mana.

Status keanggotaan berdasarkan lokasi. Penghitungan status keanggotaan per lokasi, yang merupakan peringatan dini paling akurat untuk potensi kehilangan pelanggan di tingkat jaringan.

Laporan evaluasi lintas wilayah. Sebuah laporan komprehensif tunggal di setiap lokasi, sehingga perusahaan dapat membandingkan lokasi secara adil dan mengidentifikasi faktor-faktor yang mendorong pertumbuhan di seluruh jaringan.

Ketika seorang anggota memperbarui email mereka di satu lokasi, perubahan tersebut akan menyebar ke setiap lokasi tempat mereka berada, sehingga perusahaan tidak menyimpan data usang di delapan dari sembilan lokasi.

Hasil Representatif pada 6.400 Anggota

Ini adalah contoh ilustrasi, bukan pelanggan sebenarnya. Dalam implementasi skala ini, bulan pertama biasanya menunjukkan 8 hingga 14 persen anggota yang menggunakan lebih dari satu lokasi. Pemasaran perusahaan hampir selalu menganggap lalu lintas lintas lokasi sebagai kesalahan pembulatan. Padahal tidak, dan begitu terlihat, hal itu mengubah cara promosi regional dirancang. Anda berhenti mengirimkan penawaran khusus pusat kota kepada anggota yang juga menggunakan lokasi timur.

Kepuasan pemilik waralaba lebih sulit diukur secara pasti, tetapi perubahannya konsisten. Keluhan tentang "perusahaan mengirimkan email yang salah kepada anggota saya" turun menjadi hampir nol dalam waktu 60 hari, karena batasan per lokasi mencegah masalah daftar yang salah di sumbernya. Lalu lintas lintas lokasi Iron Lantern mencapai 11 persen, sekitar 700 anggota. Kampanye lintas lokasi pertama yang mereka buat, yaitu rangkaian "coba lokasi kedua kami", berhasil mengkonversi sekitar 12 persen dari jumlah tersebut menjadi kunjungan aktual, menambahkan sekitar 80 kunjungan bulanan tambahan di seluruh jaringan tanpa pengeluaran iklan baru.

Apa Artinya Ini bagi Jaringan Anda

Gunakan kedua lapisan secara bersamaan. Batasan per lokasi mengontrol akses. Tag lokasi mendorong pelaporan. Anda membutuhkan keduanya. Sinkronkan penjualan dan kunjungan ke rangkuman pusat, bukan hanya per lokasi, atau perusahaan tidak dapat menjalankan laporan jaringan.

Satu batasan yang perlu diperhatikan: waralaba dengan kepemilikan yang sepenuhnya independen dan tanpa perjanjian berbagi data seringkali tidak dapat melakukan sentralisasi secara legal sama sekali. Dalam hal ini, setiap pemilik waralaba menjalankan sistem mereka sendiri dan perusahaan induk tidak mendapatkan apa pun, sehingga kontrak harus diselesaikan sebelum sistem dapat dioperasikan. Namun, untuk jaringan yang dapat berbagi data, pengaturan ini mengakhiri dilema tersebut. Perusahaan induk mendapatkan laporan yang dibutuhkan untuk mengembangkan merek, pemilik waralaba tetap memegang kendali atas anggota mereka sendiri, dan tidak ada yang mengancam untuk keluar.

Ingin melihat CRMConnect Mindbody ke HubSpot beraksi? Lihat halaman Aplikasi API.